Métier agent de service d’assistance informatique / agente de service d’assistance informatique

Les agents/agentes de service d’assistance informatique fournissent une assistance technique aux utilisateurs, répondent aux questions ou résolvent les problèmes informatiques pour les clients par téléphone ou par voie électronique. Ils/Elles fournissent une assistance en ce qui concerne l’utilisation de matériel informatique et de logiciels.

Types de personnalités

• Réaliste / Social

Métiers connexes logiciel

• Analyste d'informations en télécommunication
• Analyste système
• Analyste-programmeur
• Autres emplois d'analyste en informatique et multimédia
• Chef de projet informatique
• Consultant en télécommunications
• Informaticien d'étude
• Ingénieur en logiciel
• Responsable de service informatique
• Technico commercial en informatique

Connaissances

• Caractéristiques des produits

  Caractéristiques concrètes d’un produit, telles que ses matériaux, ses propriétés, et ses fonctions, ainsi que ses différentes applications, particularités, utilisations et exigences en matière de soutien.

• Compréhension des produits

  Les produits, leurs fonctionnalités, leurs propriétés et les exigences légales et réglementaires.

• Caractéristiques des services

  Les caractéristiques d’un service qui peuvent inclure le fait d’avoir acquis des informations sur son application, sa fonction, ses caractéristiques, son utilisation et ses exigences en matière de soutien.

• Besoins des utilisateurs des systèmes d’information et de communication

  Le processus destiné à répondre aux besoins des utilisateurs et des organisations au moyen de composants et de services de systèmes, en tenant compte des technologies disponibles et des techniques requises pour susciter et préciser ces besoins, en interrogeant les utilisateurs afin d’identifier les symptômes du problème et les analyser.

Aptitudes

• Utiliser un système de billetterie informatisée

  Utiliser un système spécialisé pour suivre l’enregistrement, le traitement et la résolution des problèmes dans une organisation, en attribuant à chacun de ces points un ticket, en enregistrant les contributions des personnes concernées, en suivant les modifications et en affichant le statut du ticket, jusqu’à ce qu’il soit achevé.

• Résoudre les problèmes des systèmes d’information

  Identifier les potentiels dysfonctionnements des composants. Superviser, rendre compte et communiquer les incidents. Déployer les ressources appropriées en cas de panne minimale et utiliser les outils de diagnostic appropriés.

• Utiliser un logiciel de gestion de la relation avec le client

  Utiliser un logiciel spécialisé pour gérer les interactions de l’entreprise avec les clients actuels et futurs. Organiser, automatiser et synchroniser les ventes, le marketing, le service à la clientèle et l’assistance technique afin d’augmenter les ventes ciblées.

• Tenir à jour ses connaissances des produits

  Recueillir les informations les plus récentes sur les développements liés aux produits, méthodes ou techniques existants ou pris en charge.

• établir un ordre de priorités de demandes

  Classer par ordre de priorité les incidents et les demandes signalés par les clients. Réagir de manière professionnelle et en temps utile.

• Offrir des services de suivi de la clientèle

  Faire l'enregistrement et le suivi des demandes et des réclamations des clients, leur apporter des solutions et des réponses, et assurer le service après vente.

• Tenir des registres de travaux

  Organiser et classer des registres de rapports établis et la correspondance liée aux travaux exécutés et à l’état d’avancement des tâches.

• Aider les utilisateurs de systèmes d'information

  Communiquer avec les utilisateurs finaux, leur donner des instructions sur la manière de progresser dans la réalisation des tâches, utiliser les outils et méthodes de soutien aux TIC pour résoudre les problèmes et identifier les éventuels effets secondaires et proposer des solutions.

• Gérer un planning de tâches

  Maintenir une vue d’ensemble de toutes les tâches entrantes afin de hiérarchiser les tâches, planifier leur exécution et intégrer les nouvelles tâches lorsqu’elles se présentent.

• Garantir la satisfaction des clients

  Gérer les attentes des clients de manière professionnelle, en anticipant et en répondant à leurs besoins et à leurs souhaits. Fournir un service flexible aux clients pour assurer leur satisfaction et fidéliser la clientèle.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

• Fournir une assistance TIC

  Résoudre des incidents liés aux TIC et répondre aux demandes de service émanant de consommateurs, de clients ou de collègues, y compris des réinitialisations de mots de passe et des mises à jour de bases de données telles que la messagerie Microsoft Exchange.

• Communiquer avec des clients

  Répondre aux clients et communiquer avec les clients de la manière la plus efficace et la plus appropriée pour leur permettre d’accéder aux produits ou services souhaités, ou à toute autre aide dont ils peuvent avoir besoin.

• Aider des clients

  Fournir un soutien et des conseils aux clients dans leurs décisions d’achat en déterminant leurs besoins, en sélectionnant le service et les produits appropriés pour eux et en répondant de manière polie aux questions relatives aux produits et services.

• Identifier les besoins des clients

  Utiliser des questions appropriées et écouter activement afin d’identifier les attentes, les souhaits et les exigences de la clientèle en fonction du produit et des services.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB