Métier superviseur de centre d’appels / superviseuse de centre d’appels

Les superviseurs des centres d’appel supervisent les employés des centres d’appels, gèrent les projets et comprennent les aspects techniques des activités du centre d’appel.

Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Routage d'appels

  La technique de placement des appels d’un point à un autre le plus rapidement possible pour éviter les taxes d’appel et les encombrements.

• Gestion de l'assurance de la qualité des appels

  Systèmes d’enregistrement et procédures de contrôle utilisés pour le suivi de la qualité des appels et des méthodes d’amélioration.

• Caractéristiques des produits

  Caractéristiques concrètes d’un produit, telles que ses matériaux, ses propriétés, et ses fonctions, ainsi que ses différentes applications, particularités, utilisations et exigences en matière de soutien.

• Droit du travail

  La législation qui arbitre les relations entre salariés et employeurs. Elle concerne les droits des salariés sur le lieu de travail, qui sont contraignants en vertu du contrat de travail.

• Technologies d'un centre d'appels

  Le large éventail de matériels et de logiciels de télécommunications, tels que les systèmes de téléphonie automatisés et les dispositifs de communication.

• Caractéristiques des services

  Les caractéristiques d’un service qui peuvent inclure le fait d’avoir acquis des informations sur son application, sa fonction, ses caractéristiques, son utilisation et ses exigences en matière de soutien.

Aptitudes

• Mesurer la qualité des appels

  Calculer la qualité totale d’un appel, y compris la possibilité de reproduire la voix d’un utilisateur et la capacité du système à limiter les troubles au cours d’une conversation.

• Maintenir une haute qualité des appels

  Établir des normes et des instructions pour les appels de haute qualité.

• Prévoir la charge de travail

  Prévoir et définir la charge de travail à effectuer pour une certaine période, ainsi que le temps nécessaire à la réalisation de ces tâches.

• Surveiller la saisie de données

  Surveiller la saisie de données telles que des adresses ou des noms dans un système de stockage et de récupération des données par le biais d’un encodage manuel, par transfert électronique de données ou par numérisation.

• Analyser les capacités du personnel

  Évaluer et identifier les lacunes inhérentes au personnel en matière d’effectif, de compétences, de recettes et d’excédents.

• Assurer la gestion de projets

  Gérer et planifier diverses ressources, telles que les ressources humaines, le budget, les délais, les résultats et la qualité nécessaires à un projet spécifique, et suivre l’évolution du projet afin d’atteindre un objectif spécifique dans un délai et un budget déterminés.

• Effectuer une analyse de données

  Collecter des données et des statistiques à tester et évaluer afin de produire des affirmations et des prédictions de modèles, dans le but de découvrir des informations utiles dans un processus décisionnel.

• Gérer un projet TIC

  Planifier, organiser, contrôler et documenter des procédures et des ressources, telles que le capital humain, l’équipement et la maîtrise, afin d’atteindre des objectifs et des buts spécifiques en matière de systèmes, de services ou de produits liés aux TIC, dans le cadre de contraintes spécifiques, telles que la portée, le temps, la qualité et le budget.

• Présenter des rapports

  Communiquer les résultats, les statistiques et les conclusions à un public de manière transparente et directe.

• Former le personnel

  Diriger et guider les employés dans le cadre d’un processus qui leur permet d’acquérir les compétences nécessaires à l’exercice de leur fonction. Organiser des activités visant à présenter le travail et son environnement ou à améliorer la performance des employés et des groupes au sein de l'entreprise.

• Sécuriser les informations confidentielles de clients

  Sélectionner et appliquer les mesures de sécurité et réglementations relatives aux informations confidentielles des clients dans le but de protéger leur vie privée.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

• Avoir des connaissances en informatique

  Utiliser de manière efficace les ordinateurs, les équipements informatiques et les technologies modernes.

• Gérer les connaissances du marché

  Mettre en place des structures et des politiques de distribution pour permettre ou améliorer l’exploitation d’informations grâce à des outils appropriés permettant d’extraire, de créer et de développer la maîtrise du marché.

• Interpréter les données sur la répartition automatique des appels

  Interpréter les informations relatives au système de répartition des appels, un dispositif qui transmet les appels entrants à des groupes spécifiques de terminaux.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB