Professione addetto al servizio informazioni e assistenza clienti ferroviari / addetta al servizio informazioni e assistenza clienti ferroviari

Gli addetti al servizio informazioni e assistenza clienti ferroviari dedicano tempo a tali clienti, rispondono alle loro domande e reagiscono in modo rapido e sicuro a situazioni impreviste. Forniscono informazioni, assistenza alla mobilità e sicurezza nelle stazioni. Offrono dati precisi e aggiornati sull’orario di arrivo e partenza dei treni e sui collegamenti ferroviari e aiutano i clienti a pianificare i loro viaggi.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale
• Realistico / Sociale

Conoscenze

• Percorsi del treno

  Conoscere le principali linee ferroviarie e cercare rapidamente informazioni pertinenti per rispondere alle domande dei clienti. Fornire consigli su potenziali scorciatoie e opzioni di percorso.

• Gamma di prodotti delle imprese ferroviarie

  Conoscere la gamma di prodotti delle imprese ferroviarie e utilizzare tali conoscenze per fornire assistenza ai clienti con problemi o domande.

Competenze

• Ascoltare attivamente

  Prestare attenzione a quello che dicono gli altri, comprendere pazientemente le argomentazioni proposte, facendo domande pertinenti e non interrompendo in momenti inopportuni; essere in grado di ascoltare attentamente i fabbisogni di clienti, passeggeri, utenti del servizio o altre persone e fornire soluzioni di conseguenza.

• Scrivere relazioni connesse al lavoro

  Redigere relazioni connesse al lavoro a sostegno di un’efficace gestione dei rapporti e di un elevato livello di documentazione e tenuta degli atti. Redigere e presentare i risultati e le conclusioni in modo chiaro e comprensibile, in modo che siano comprensibili per un pubblico non specializzato.

• Trasmettere i messaggi via radio e telefono

  Essere in possesso delle capacità comunicative per trasmettere messaggi attraverso un sistema radiofonico e telefonico.

• Tenersi professionalmente aggiornati

  Frequentare regolarmente seminari didattici, leggere pubblicazioni professionali e partecipare attivamente alle associazioni professionali.

• Convincere in merito alle merci da vendere

  Preparare e presentare un discorso strutturato in modo comprensibilmente per le vendite di un prodotto o un servizio, individuando e utilizzando un’argomentazione convincente.

• Raccogliere i dati dei clienti

  Raccogliere i dati dei clienti, quali informazioni di contatto, informazioni su carte di credito o fatturazione; raccogliere informazioni per identificare la storia degli acquisti.

• Comunicare con il reparto assistenza clienti

  Comunicare con l’assistenza clienti in modo trasparente e collaborativo; monitorare come funziona il servizio; inoltrare informazioni in tempo reale ai clienti.

• Attuare strategie di vendita

  Eseguire il piano per ottenere un vantaggio sulla concorrenza sul mercato posizionando il marchio o il prodotto della società e rivolgendosi al pubblico giusto a cui vendere questo marchio o prodotto.

• Sforzarsi di fornire un servizio clienti di alta qualità

  Adoperarsi per ottenere la massima qualità possibile del servizio clienti; compiere le azioni necessarie per mantenere soddisfatto il cliente.

• Interpretare la comunicazione non verbale del cliente

  Interpretare i segnali di comunicazione non verbali dei clienti, ad esempio per valutare i tratti della personalità o l’attuale stato d’animo. Utilizzare osservazioni per personalizzare i servizi al cliente.

• Reagire con calma in situazioni di stress

  Reagire rapidamente, con calma e in modo sicuro a situazioni impreviste; fornire una soluzione che risolva il problema o ne riduca l’impatto.

• Pensare in modo proattivo

  Prendere iniziative per migliorare la situazione.

• Fornire servizi in modo ineccepibile

  Offrire un servizio clienti ineccepibile superando le aspettative dei clienti; crearsi una reputazione di fornitore di servizi eccezionale.

• Rispettare gli standard di prelievo

  Effettuare attività di prelievo in modo da soddisfare le norme di qualità.

• Garantire la soddisfazione del cliente

  Gestire le aspettative dei clienti in modo professionale, anticipando e affrontando le loro esigenze e i loro desideri. Offrire ai clienti un servizio flessibile per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

• Individuare i desideri del cliente

  Utilizzare domande adeguate e l’ascolto attivo per individuare le aspettative, i desideri e i requisiti dei clienti in funzione dei prodotti e dei servizi.

• Applicare le strategie di marketing

  Applicare strategie volte a promuovere un prodotto o un servizio specifico, utilizzando le strategie di marketing elaborate.

• Occuparsi degli effetti personali del passeggero

  Occuparsi degli effetti personali del passeggero; assistere gli anziani o i viaggiatori con disabilità fisiche nel trasporto dei loro bagagli.

• Gestire l’esperienza dei clienti

  Monitorare, creare e sorvegliare l’esperienza dei clienti e la percezione del marchio e del servizio. Garantire un’esperienza gradevole per i clienti, trattare i clienti in modo cordiale e cortese.

• Agire da portavoce di una società

  Rappresentare e difendere gli interessi dell’azienda ai clienti e fornire soluzioni praticabili ai problemi. Perseguire la massima qualità del servizio clienti.

• Fornire le informazioni ai passeggeri

  Fornire ai passeggeri informazioni corrette in modo educato ed efficiente; utilizzare il modo giusto per assistere i viaggiatori con difficoltà fisiche.

Source: Sisyphus ODB