Professione addetto all’informazione e all’assistenza dei clienti / addetta all’informazione e all’assistenza dei clienti

Gli addetti all’informazione e all’assistenza dei clienti forniscono informazioni a questi ultimi via telefono e tramite altri mezzi di comunicazione, come ad esempio la posta elettronica. Rispondono alle richieste di informazioni relative ai servizi, ai prodotti e alle politiche di una società o di un’organizzazione.

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Tipo di personalità

• Sociale / Intraprendente
• Convenzionale / Intraprendente

Conoscenze

• Comprensione del cliente

  Il concetto di marketing relativo alla comprensione profonda delle motivazioni, dei comportamenti, delle convinzioni, delle preferenze e dei valori della clientela, tutti aspetti che servono a comprendere i motivi delle sue scelte. Queste informazioni sono dunque utili a fini commerciali.

• Servizio clienti

  Processi e principi relativi ai clienti, agli utenti di servizi e ai servizi personali; possono includere procedure per valutare il grado di soddisfazione dei clienti o degli utenti di servizi.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

Competenze

• Assistere il cliente

  Offrire ai clienti una comunicazione cordiale e rapida per accettare ordini, contattarli in caso di spedizione e fornire brevi risoluzioni.

• Stabilire un rapporto con il cliente

  Acquisire l’interesse e la fiducia dei clienti; stabilire relazioni con un’ampia varietà di persone; comunicare in uno stile gradevole e persuasivo; comprendere e rispondere ai desideri individuali e alle esigenze dei clienti.

• Rispondere alle chiamate in arrivo

  Rispondere alle richieste dei clienti e fornire ai clienti informazioni adeguate.

• Comunicare tramite telefono

  Tenere i contatti per telefono effettuando e ricevendo chiamate in modo tempestivo, professionale e cortese.

• Garantire la soddisfazione del cliente

  Gestire le aspettative dei clienti in modo professionale, anticipando e affrontando le loro esigenze e i loro desideri. Offrire ai clienti un servizio flessibile per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

• Raccogliere i dati dei clienti

  Raccogliere i dati dei clienti, quali informazioni di contatto, informazioni su carte di credito o fatturazione; raccogliere informazioni per identificare la storia degli acquisti.

• Gestire i clienti

  Individuare e comprendere le esigenze del cliente. Comunicare e dialogare con le parti interessate nella progettazione, nella promozione e nella valutazione dei servizi.

• Comunicare con i clienti

  Rispondere e comunicare con i clienti nel modo più efficiente e appropriato per consentire loro di accedere ai prodotti o servizi desiderati o a qualsiasi altro tipo di aiuto da questi richiesto.

• Tenere un archivio dell’interazione con il cliente

  Registrare i dettagli delle richieste, delle osservazioni e dei reclami ricevuti dai clienti, nonché delle azioni da intraprendere.

Source: Sisyphus ODB