Professione analista di call center

Gli analisti di call center esaminano i dati riguardanti le chiamate in entrata o in uscita dai clienti. Preparano le relazioni e la visualizzazione.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Instradamento delle chiamate

  La tecnica di instradare le chiamate da un punto a un altro nel modo più rapido possibile per evitare pedaggi e congestione.

• Tecnologie di call center

  L’ampia gamma di hardware e software per le telecomunicazioni, quali i sistemi di telefonia automatizzati e i dispositivi di comunicazione.

• Gestione della garanzia della qualità delle chiamate

  Sistemi di registrazione e procedure di monitoraggio utilizzati per registrare la qualità delle chiamate e i metodi di miglioramento della stessa.

Competenze

• Applicare le competenze matematiche

  Applicare ragionamento e concetti e calcoli numerici semplici o complessi.

• Riferire gli errori di chiamata

  Effettuare controlli per verificare che i dati di chiamata siano stati immessi correttamente; riferire gli errori di chiamata al personale autorizzato.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Fornire le valutazioni oggettive delle chiamate

  Garantire una valutazione obiettiva delle chiamate con i clienti; provvedere al rispetto di tutte le procedure aziendali.

• Ottemperare alle disposizioni legali

  Fare in modo di essere adeguatamente informati sulle disposizioni legali che disciplinano un’attività specifica e rispettarne le regole, le politiche e le leggi.

• Scrivere relazioni connesse al lavoro

  Redigere relazioni connesse al lavoro a sostegno di un’efficace gestione dei rapporti e di un elevato livello di documentazione e tenuta degli atti. Redigere e presentare i risultati e le conclusioni in modo chiaro e comprensibile, in modo che siano comprensibili per un pubblico non specializzato.

• Formare il personale sulla garanzia della qualità delle chiamate

  Istruire e formare il personale dei call center, supervisori e dirigenti sul processo di garanzia della qualità (QA).

• Eseguire le simulazioni

  Effettuare simulazioni e audit per valutare l’operabilità delle configurazioni appena poste in essere; rilevare errori per ottenere miglioramenti.

• Raccogliere i dati

  Estrarre i dati esportabili da più fonti.

• Eseguire le previsioni statistiche

  Effettuare un esame statistico sistematico dei dati relativi al comportamento passato del sistema da prevedere, comprese le osservazioni di fattori di previsione utili al di fuori del sistema.

• Completare le schede di valutazione delle chiamate

  Ideare schede di valutazione di chiamate; inserire argomenti quali servizio clienti, gestione del rischio, conformità alle leggi, ecc.

• Eseguire l’analisi dei dati

  Raccogliere dati e statistiche per testare e valutare al fine di generare dichiarazioni e previsioni modello per individuare informazioni utili nell’ambito di un processo decisionale.

• Avere conoscenze informatiche

  Utilizzare in modo efficiente i computer, le apparecchiature informatiche e la tecnologi moderna.

• Analizzare le attività del call center

  Migliorare il grado di soddisfazione dei clienti e il livello del servizio di un call center, analizzando dati quali tempi di chiamata, tempi di attesa per i clienti e rivedere gli obiettivi aziendali per cercare misure volte a migliorare il livello del servizio e la soddisfazione dei clienti.

• Controllare i dati

  Analizzare, trasformare e modellizzare i dati al fine di ottenere informazioni utili e di sostenere il processo decisionale.

• Analizzare la qualità delle prestazioni relative alle chiamate

  Analizzare le tendenze della qualità e delle prestazioni relative alle chiamate; formulare raccomandazioni per futuri miglioramenti.

• Applicare tecniche di analisi statistica

  Utilizzare modelli (statistiche descrittive o inferenziali) e tecniche (estrazione di dati o apprendimento automatico) per l’analisi statistica e gli strumenti TIC per analizzare i dati, scoprire le correlazioni e prevedere le tendenze.

Source: Sisyphus ODB