Professione operatore del servizio assistenza TIC / operatrice del servizio assistenza TIC

Gli operatori del servizio assistenza TIC forniscono assistenza tecnica agli utenti informatici, rispondono alle domande o risolvono i problemi dei clienti tramite telefono o e-mail. La loro assistenza riguarda l’utilizzo di hardware e software.

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Tipo di personalità

• Realistico / Sociale

Professioni correlate software

• Altra attività di sviluppo e analisi di software e sistemi multimediali
• Analista informatico IT
• Analista sistemi IT
• Capo Progetto IT
• Consulente IT
• Direttore reparto IT
• Ingegnere IT software
• Programmatore applicazioni IT
• Testatore software iT
• Venditore prodotti IT

Conoscenze

• Esigenze degli utenti del sistema TIC

  Il processo inteso a coordinare le esigenze degli utenti e dell’organizzazione con i componenti e i servizi del sistema, prendendo in considerazione le tecnologie disponibili e le tecniche necessarie per ottenere e specificare i requisiti, interrogando gli utenti per individuare i sintomi del problema e analizzando tali sintomi.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

• Comprensione del prodotto

  I prodotti offerti, le loro funzionalità, le proprietà e i requisiti giuridici e normativi.

Competenze

• Utilizzare il software per la gestione delle relazioni con i clienti

  Utilizzare software specializzato per gestire le interazioni dell’azienda con clienti attuali e futuri. Organizzare, automatizzare e sincronizzare le vendite, la commercializzazione, il servizio alla clientela e l’assistenza tecnica per aumentare le vendite mirate.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Usare sistemi di ticketing TIC

  Utilizzare un sistema specializzato per monitorare la registrazione, il trattamento e la risoluzione di problematiche in un’organizzazione, assegnando a ciascuna di esse un ticket, registrando gli input delle persone interessate, monitorando i cambiamenti e indicando lo stato del ticket, fino alla conclusione.

• Gestire il calendario delle attività

  Mantenere una visione d’insieme di tutti i compiti in entrata al fine di dare priorità ai compiti, pianificare la loro esecuzione e integrare nuovi compiti quando si presentano.

• Comunicare con i clienti

  Rispondere e comunicare con i clienti nel modo più efficiente e appropriato per consentire loro di accedere ai prodotti o servizi desiderati o a qualsiasi altro tipo di aiuto da questi richiesto.

• Fornire assistenza tecnica informatica

  Risolvere gli incidenti legati alle TIC e le richieste di servizi da parte di clienti o colleghi tra cui reimpostare password e aggiornare banche dati come la posta elettronica di Microsoft Exchange.

• Assistere gli utenti di sistemi TIC

  Comunicare con gli utenti finali, istruirli su come progredire con i compiti, utilizzare strumenti e metodi di supporto alle TIC per risolvere i problemi e individuare possibili effetti collaterali e fornire soluzioni.

• Fornire ai clienti servizi assistenza

  Registrare, monitorare, risolvere e rispondere alle richieste dei clienti, ai reclami e ai servizi post-vendita.

• Fornire assistenza ai clienti

  Fornire sostegno e consulenza ai clienti per le loro decisioni di acquisto scoprendo le loro esigenze, selezionando i servizi e i prodotti adatti per loro e rispondendo educatamente alle domande sui prodotti e i servizi.

• Stabilire la priorità delle richieste

  Dare priorità agli incidenti e alle richieste segnalati dai clienti. Rispondere in maniera professionale e tempestiva.

• Mantenere un registro delle attività

  Organizzare e classificare i registri delle relazioni preparate e della corrispondenza relative al lavoro svolto e le registrazioni sui progressi delle attività.

• Individuare i desideri del cliente

  Utilizzare domande adeguate e l’ascolto attivo per individuare le aspettative, i desideri e i requisiti dei clienti in funzione dei prodotti e dei servizi.

• Risolvere i problemi del sistema TIC

  Individuare eventuali malfunzionamenti dei componenti. Monitorare, documentare e comunicare gli incidenti. Impiegare risorse adeguate con indisponibilità minime e predisporre adeguati strumenti di diagnosi.

• Tenersi aggiornati sul prodotto

  Raccogliere le ultime informazioni sugli sviluppi relativi ai prodotti, metodi o tecniche esistenti o supportati.

• Garantire la soddisfazione del cliente

  Gestire le aspettative dei clienti in modo professionale, anticipando e affrontando le loro esigenze e i loro desideri. Offrire ai clienti un servizio flessibile per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Source: Sisyphus ODB