Professione rappresentante del servizio clienti

I rappresentanti del servizio clienti trattano i reclami e si adoperano per mantenere un buon rapporto generale tra l’organizzazione e i suoi clienti. Gestiscono i dati relativi alla soddisfazione dei clienti con relative segnalazioni.

Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Servizio clienti

  Processi e principi relativi ai clienti, agli utenti di servizi e ai servizi personali; possono includere procedure per valutare il grado di soddisfazione dei clienti o degli utenti di servizi.

Competenze

• Trattare i rimborsi

  Risolvere le richieste dei clienti relative a resi, scambio di merci, rimborsi o adeguamenti delle fatture. Seguire gli orientamenti dell’organizzazione nel corso di questo processo.

• Prestare servizi postvendita

  Attuare strategie che garantiscano il follow-up post-vendita della soddisfazione o la fedeltà dei clienti relativamente al proprio prodotto o servizio.

• Svolgere più attività contemporaneamente

  Svolgere più attività contemporaneamente, essendo consapevoli delle principali priorità.

• Gestire i conflitti

  Assumersi la responsabilità della gestione di tutti i reclami e di tutte le controversie mostrando empatia e comprensione per raggiungere la risoluzione. Essere pienamente a conoscenza di tutti i protocolli e di tutte le procedure in materia di responsabilità sociale e sapere affrontare il problema gestendo la situazione in maniera professionale, con maturità ed empatia.

• Comunicare con i clienti

  Rispondere e comunicare con i clienti nel modo più efficiente e appropriato per consentire loro di accedere ai prodotti o servizi desiderati o a qualsiasi altro tipo di aiuto da questi richiesto.

• Determinare il prezzo del servizio assistenza clienti

  Determinare i prezzi e le tariffe per i servizi richiesti dai clienti; riscuotere pagamenti o depositi; organizzare la fatturazione.

• Avere conoscenze informatiche

  Utilizzare in modo efficiente i computer, le apparecchiature informatiche e la tecnologi moderna.

• Stabilire la priorità dei compiti

  Organizzare i compiti in funzione della loro priorità.

• Garantire che il cliente sia sempre il centro d’interesse

  Adottare un atteggiamento che pone i clienti al centro dell’attività in tutti i casi.

• Elaborare gli ordini dei clienti

  Gestire gli ordini effettuati dai clienti. Ricevere l’ordine dei clienti e definire un elenco di requisiti, un processo di lavoro e un calendario. Eseguire il lavoro come pianificato.

• Garantire la soddisfazione del cliente

  Gestire le aspettative dei clienti in modo professionale, anticipando e affrontando le loro esigenze e i loro desideri. Offrire ai clienti un servizio flessibile per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

• Tenere un archivio dell’interazione con il cliente

  Registrare i dettagli delle richieste, delle osservazioni e dei reclami ricevuti dai clienti, nonché delle azioni da intraprendere.

• Mettere in pratica i principi derivanti dalla conoscenza del comportamento umano

  Mettere in pratica principi relativi al comportamento di gruppo, alle tendenze nella società e all’influenza delle dinamiche sociali.

• Fornire ai clienti servizi assistenza

  Registrare, monitorare, risolvere e rispondere alle richieste dei clienti, ai reclami e ai servizi post-vendita.

• Elaborare i moduli d’ordine con le informazioni del cliente

  Ottenere, inserire ed elaborare i nomi, gli indirizzi e le informazioni di fatturazione dei clienti.

• Fornire informazioni

  Garantire la qualità e la correttezza delle informazioni fornite, in funzione del tipo di pubblico e del contesto.

• Eseguire la procedura di attivazione dei successivi livelli

  Valutare le situazioni in cui non può essere fornita immediatamente una soluzione e assicurare che la questione sia portata ai livelli di supporto successivi.

• Analizzare i problemi e trovare soluzioni

  Individuare e anticipare i problemi al fine di scegliere una linea d’azione, proporre soluzioni appropriate o anche individuare opportunità per ulteriori sviluppi.

• Ascoltare attivamente

  Prestare attenzione a quello che dicono gli altri, comprendere pazientemente le argomentazioni proposte, facendo domande pertinenti e non interrompendo in momenti inopportuni; essere in grado di ascoltare attentamente i fabbisogni di clienti, passeggeri, utenti del servizio o altre persone e fornire soluzioni di conseguenza.

• Elaborare i dati

  Inserire le informazioni in un sistema di archiviazione e recupero dei dati mediante processi quali la scansione, l’inserimento manuale dei dati o il trasferimento elettronico di dati al fine di elaborare grandi quantità di dati.

• Controllare le spese

  Monitorare e mantenere efficaci controlli dei costi per quanto riguarda efficienze, sprechi, ore di lavoro straordinarie e personale. Valutare gli eccessi e impegnarsi a ottenere e efficienza e produttività.

Source: Sisyphus ODB