Professione responsabile del centro contatti

I responsabili del centro contatti coordinano e pianificano le operazioni giornaliere dei contact center. Garantiscono che le richieste dei clienti siano soddisfatte in modo efficiente e in conformità delle politiche. Gestiscono i dipendenti, le risorse e le procedure per affinare le migliori prassi e raggiungere livelli elevati di soddisfazione dei clienti.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Investigativo

Conoscenze

• Gestione delle relazioni con i clienti

  L’approccio gestionale orientato al cliente e i principi di base di una relazione proficua con i clienti che si concentrano sulle interazioni con i medesimi, come l’assistenza tecnica, il servizio clienti, il supporto post-vendita e la comunicazione diretta con il cliente.

• Responsabilità sociale delle imprese

  La gestione etica e responsabile dei processi aziendali, considerando la responsabilità economica nei confronti degli azionisti altrettanto importante della responsabilità nei confronti delle parti interessate in campo ambientale e sociale.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

Competenze

• Pianificare le procedure di salute e sicurezza

  Stabilire procedure per mantenere e migliorare la salute e la sicurezza sul posto di lavoro.

• Analizzare i processi aziendali

  Studiare il contributo dei processi di lavoro agli obiettivi aziendali e monitorarne l’efficienza e la produttività.

• Analizzare la capacità produttiva del personale

  Valutare e individuare le carenze del personale in termini di quantità, competenze, entrate e rendite nette legate al rendimento.

• Coordinare le attività operative

  Sincronizzare le attività e le responsabilità del personale operativo per garantire che le risorse di un’organizzazione siano utilizzate nel modo più efficiente per perseguire gli obiettivi specificati.

• Fissare le riunioni e gli incontri

  Fissare e programmare gli appuntamenti o gli incontri professionali per i clienti o i superiori.

• Gestire le risorse

  Gestire personale, macchinari e attrezzature al fine di ottimizzare i risultati produttivi, conformemente alle politiche e ai piani della società.

• Analizzare i piani economici

  Analizzare le dichiarazioni formali delle imprese che delineano i loro obiettivi operativi e le strategie adottate per conseguirli, al fine di valutare la fattibilità del piano e verificare la capacità delle imprese di soddisfare esigenze esterne, come il rimborso di un prestito o la restituzione di investimenti.

• Supervisionare i lavori

  Dirigere e sorvegliare le attività quotidiane del personale subordinato.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Osservare le norme aziendali

  Dirigere e gestire secondo il codice di condotta dell’organizzazione.

• Motivare i dipendenti

  Comunicare con i dipendenti al fine di garantire che le loro ambizioni personali siano in linea con gli obiettivi dell’impresa e che lavorino per conseguirli.

• Creare un’atmosfera di lavoro volta al miglioramento continuo

  Lavorare con pratiche di gestione quali il miglioramento continuo e la manutenzione preventiva. Prestare attenzione ai principi di risoluzione dei problemi e di lavoro di squadra.

• Valutare le possibilità di attuare i miglioramenti

  Studiare miglioramenti e proposte di innovazione al fine di determinarne l’applicabilità nell’impresa e la possibilità di attuazione su vari fronti come l’impatto economico, l’immagine aziendale e la risposta dei consumatori.

• Coordinare lo staff

  Gestire dipendenti e subordinati, lavorando in gruppo o singolarmente, al fine di massimizzarne le prestazioni e i contributi. Programmare il lavoro e le attività, impartire istruzioni, motivare e dirigere i lavoratori per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Monitorare e misurare il modo in cui il dipendente si assume le proprie responsabilità e in che modo queste attività vengono svolte. Individuare i settori da migliorare e formulare proposte al riguardo. Dirigere un gruppo di persone per aiutarle a raggiungere gli obiettivi e mantenere un rapporto di lavoro efficace tra il personale.

• Presentare report

  Visualizzare i risultati, le statistiche e le conclusioni a un pubblico in modo trasparente e diretto.

• Valutare i feedback dei clienti

  Valutare le osservazioni del cliente per sapere se i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto o servizio.

Source: Sisyphus ODB