Professione responsabile del servizio di assistenza TIC

I responsabili del servizio di assistenza TIC monitorano l’offerta dei servizi di supporto tecnico ai clienti in base alle scadenze prestabilite. Pianificano e organizzano gli interventi di supporto per gli utenti e risolvono problemi e questioni legati alle TIC. Supervisionano il team di help desk garantendo ai clienti il feedback e il supporto adeguati. Inoltre contribuiscono all’elaborazione di linee guida per il servizio clienti e al consolidamento del team.

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Tipo di personalità

• Realistico / Investigativo

Conoscenze

• Comprensione del prodotto

  I prodotti offerti, le loro funzionalità, le proprietà e i requisiti giuridici e normativi.

• Struttura organizzativa

  La struttura dei diversi dipartimenti all’interno di un’organizzazione, nonché le persone, i loro ruoli e responsabilità.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

Competenze

• Analizzare la capacità produttiva del personale

  Valutare e individuare le carenze del personale in termini di quantità, competenze, entrate e rendite nette legate al rendimento.

• Usare sistemi di ticketing TIC

  Utilizzare un sistema specializzato per monitorare la registrazione, il trattamento e la risoluzione di problematiche in un’organizzazione, assegnando a ciascuna di esse un ticket, registrando gli input delle persone interessate, monitorando i cambiamenti e indicando lo stato del ticket, fino alla conclusione.

• Educare alla riservatezza dei dati

  Condividere informazioni con gli utenti e impartire loro istruzioni in merito ai rischi connessi ai dati, in particolare ai rischi per la riservatezza, l’integrità o la disponibilità dei dati. Istruirli su come garantire la protezione dei dati.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Comunicare con i clienti

  Rispondere e comunicare con i clienti nel modo più efficiente e appropriato per consentire loro di accedere ai prodotti o servizi desiderati o a qualsiasi altro tipo di aiuto da questi richiesto.

• Prevedere il carico di lavoro

  Prevedere e definire il carico di lavoro necessario in un determinato periodo di tempo e il tempo necessario per svolgere tali compiti.

• Tenersi aggiornati sul prodotto

  Raccogliere le ultime informazioni sugli sviluppi relativi ai prodotti, metodi o tecniche esistenti o supportati.

• Coordinare lo staff

  Gestire dipendenti e subordinati, lavorando in gruppo o singolarmente, al fine di massimizzarne le prestazioni e i contributi. Programmare il lavoro e le attività, impartire istruzioni, motivare e dirigere i lavoratori per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Monitorare e misurare il modo in cui il dipendente si assume le proprie responsabilità e in che modo queste attività vengono svolte. Individuare i settori da migliorare e formulare proposte al riguardo. Dirigere un gruppo di persone per aiutarle a raggiungere gli obiettivi e mantenere un rapporto di lavoro efficace tra il personale.

• Fornire assistenza tecnica informatica

  Risolvere gli incidenti legati alle TIC e le richieste di servizi da parte di clienti o colleghi tra cui reimpostare password e aggiornare banche dati come la posta elettronica di Microsoft Exchange.

• Controllare l’inserimento di dati

  Controllare l’inserimento di informazioni quali indirizzi o nomi in un sistema di archiviazione e recupero dei dati mediante l’inserzione manuale, il trasferimento elettronico di dati o la scansione.

• Proteggere le informazioni sensibili del cliente

  Selezionare e applicare le misure e i regolamenti di sicurezza relativi alle informazioni sensibili dei clienti allo scopo di proteggerne la privacy.

Source: Sisyphus ODB