Professione responsabile di call center

I responsabili di call center definiscono gli obiettivi del servizio al mese, alla settimana e al giorno. Effettuano la microgestione dei risultati ottenuti al centro al fine di reagire in modo proattivo con i piani, le formazioni o i piani motivazionali in funzione dei problemi incontrati dal servizio. Si adoperano per il conseguimento di indicatori chiave di prestazione quali il tempo minimo di attività, le vendite giornaliere e la conformità con i parametri di qualità.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Servizio clienti

  Processi e principi relativi ai clienti, agli utenti di servizi e ai servizi personali; possono includere procedure per valutare il grado di soddisfazione dei clienti o degli utenti di servizi.

• Tecnologie di call center

  L’ampia gamma di hardware e software per le telecomunicazioni, quali i sistemi di telefonia automatizzati e i dispositivi di comunicazione.

• Riservatezza delle informazioni

  I meccanismi e i regolamenti che consentono un controllo selettivo dell’accesso e assicurano che solo i soggetti autorizzati (persone, processi, sistemi e dispositivi) abbiano accesso ai dati, il modo in cui assicurare il rispetto delle informazioni riservate e i rischi di non conformità.

• Comprensione del prodotto

  I prodotti offerti, le loro funzionalità, le proprietà e i requisiti giuridici e normativi.

• Gestione delle relazioni con i clienti

  L’approccio gestionale orientato al cliente e i principi di base di una relazione proficua con i clienti che si concentrano sulle interazioni con i medesimi, come l’assistenza tecnica, il servizio clienti, il supporto post-vendita e la comunicazione diretta con il cliente.

• Responsabilità sociale delle imprese

  La gestione etica e responsabile dei processi aziendali, considerando la responsabilità economica nei confronti degli azionisti altrettanto importante della responsabilità nei confronti delle parti interessate in campo ambientale e sociale.

• Telemarketing

  I principi e le tecniche di sollecitazione telefonica di potenziali clienti al fine di vendere direttamente prodotti o servizi.

• Principi di comunicazione

  La serie di principi condivisi in materia di comunicazione, come l’ascolto attivo, la stesura di un rapporto, l’adeguamento del registro e il rispetto dell’intervento degli altri.

Competenze

• Impegnarsi per far crescere l’azienda

  Sviluppare strategie e piani volti a conseguire una crescita aziendale sostenuta, che si tratti della propria azienda o di quella di un’altra persona. Impegnarsi con azioni per aumentare le entrate e i flussi di cassa positivi.

• Valutare le possibilità di attuare i miglioramenti

  Studiare miglioramenti e proposte di innovazione al fine di determinarne l’applicabilità nell’impresa e la possibilità di attuazione su vari fronti come l’impatto economico, l’immagine aziendale e la risposta dei consumatori.

• Collaborare con i dirigenti

  Assicurare il collegamento con i dirigenti di altri reparti che garantiscono l’efficacia del servizio e della comunicazione, ovvero i reparti vendite, pianificazione, acquisti, commerciale, distribuzione e tecnico.

• Interpretare i dati di distribuzione delle chiamate automatiche

  Interpretare le informazioni del sistema di distribuzione delle chiamate, un dispositivo che trasmette le chiamate in entrata a gruppi specifici di terminali.

• Presentare report

  Visualizzare i risultati, le statistiche e le conclusioni a un pubblico in modo trasparente e diretto.

• Creare un’atmosfera di lavoro volta al miglioramento continuo

  Lavorare con pratiche di gestione quali il miglioramento continuo e la manutenzione preventiva. Prestare attenzione ai principi di risoluzione dei problemi e di lavoro di squadra.

• Coordinare le attività operative

  Sincronizzare le attività e le responsabilità del personale operativo per garantire che le risorse di un’organizzazione siano utilizzate nel modo più efficiente per perseguire gli obiettivi specificati.

• Analizzare la capacità produttiva del personale

  Valutare e individuare le carenze del personale in termini di quantità, competenze, entrate e rendite nette legate al rendimento.

• Coordinare lo staff

  Gestire dipendenti e subordinati, lavorando in gruppo o singolarmente, al fine di massimizzarne le prestazioni e i contributi. Programmare il lavoro e le attività, impartire istruzioni, motivare e dirigere i lavoratori per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Monitorare e misurare il modo in cui il dipendente si assume le proprie responsabilità e in che modo queste attività vengono svolte. Individuare i settori da migliorare e formulare proposte al riguardo. Dirigere un gruppo di persone per aiutarle a raggiungere gli obiettivi e mantenere un rapporto di lavoro efficace tra il personale.

• Supervisionare i lavori

  Dirigere e sorvegliare le attività quotidiane del personale subordinato.

• Supervisionare la gestione di un istituto

  Curare la gestione di un istituto e garantire che sia presa in considerazione ogni necessità per un corretto svolgimento delle operazioni.

• Riferire sulla gestione generale di un’impresa

  Preparare e presentare relazioni periodiche sulle operazioni, sui progressi e sui risultati ottenuti durante un determinato periodo di tempo per i dirigenti di livello superiore e i direttori.

• Pianificare le procedure di salute e sicurezza

  Stabilire procedure per mantenere e migliorare la salute e la sicurezza sul posto di lavoro.

• Gestire gli indicatori chiave di prestazione dei call center

  Comprendere, seguire e gestire il conseguimento dei principali indicatori chiave di prestazione dei call center quali la media temporale delle operazioni (TMO), la qualità del servizio, i questionari compilati e le vendite all’ora, se del caso.

• Osservare le norme aziendali

  Dirigere e gestire secondo il codice di condotta dell’organizzazione.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Valutare le prestazioni dei collaboratori dell’organizzazione

  Valutare le prestazioni e i risultati dei dirigenti e dei dipendenti, considerando la loro efficienza e efficacia sul lavoro. Considerare gli elementi personali e professionali.

• Valutare i feedback dei clienti

  Valutare le osservazioni del cliente per sapere se i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto o servizio.

• Individuare i desideri del cliente

  Utilizzare domande adeguate e l’ascolto attivo per individuare le aspettative, i desideri e i requisiti dei clienti in funzione dei prodotti e dei servizi.

• Gestire progetti TIC

  Pianificare, organizzare, controllare e documentare le procedure e le risorse, come il capitale umano, le attrezzature e la maestria, al fine di conseguire scopi e obiettivi specifici connessi ai sistemi, ai servizi o ai prodotti TIC, entro limiti specifici, quali portata, tempi, qualità e bilancio.

• Analizzare le attività del call center

  Migliorare il grado di soddisfazione dei clienti e il livello del servizio di un call center, analizzando dati quali tempi di chiamata, tempi di attesa per i clienti e rivedere gli obiettivi aziendali per cercare misure volte a migliorare il livello del servizio e la soddisfazione dei clienti.

Source: Sisyphus ODB