Professione responsabile qualità di call center

I responsabili qualità di call center ascoltano le chiamate degli operatori dei call center, registrate o dal vivo, per valutare il rispetto di protocolli e i parametri di qualità. Valutano i dipendenti e forniscono un feedback sulle questioni che necessitano di miglioramenti. Interpretano e diffondono i parametri di qualità ricevuti dalla direzione.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Standard di qualità

  I requisiti, le specifiche e gli orientamenti nazionali e internazionali atti ad assicurare che i prodotti, i servizi e i processi siano di buona qualità e adatti allo scopo.

• Riservatezza delle informazioni

  I meccanismi e i regolamenti che consentono un controllo selettivo dell’accesso e assicurano che solo i soggetti autorizzati (persone, processi, sistemi e dispositivi) abbiano accesso ai dati, il modo in cui assicurare il rispetto delle informazioni riservate e i rischi di non conformità.

• Telemarketing

  I principi e le tecniche di sollecitazione telefonica di potenziali clienti al fine di vendere direttamente prodotti o servizi.

• Gestione della garanzia della qualità delle chiamate

  Sistemi di registrazione e procedure di monitoraggio utilizzati per registrare la qualità delle chiamate e i metodi di miglioramento della stessa.

Competenze

• Formare il personale sulla garanzia della qualità delle chiamate

  Istruire e formare il personale dei call center, supervisori e dirigenti sul processo di garanzia della qualità (QA).

• Presentare report

  Visualizzare i risultati, le statistiche e le conclusioni a un pubblico in modo trasparente e diretto.

• Misurare la qualità della chiamata

  Calcolare la qualità totale di una chiamata, compresa la capacità di riprodurre la voce di un utente e la capacità del sistema di limitare anomalie durante la conversazione.

• Riferire gli errori di chiamata

  Effettuare controlli per verificare che i dati di chiamata siano stati immessi correttamente; riferire gli errori di chiamata al personale autorizzato.

• Valutare il livello delle capacità dei dipendenti

  Valutare le capacità dei dipendenti creando criteri e metodi di prova sistematici per misurare le competenze degli individui all’interno di un’organizzazione.

• Fornire un riscontro sulle prestazioni lavorative

  Fornire un riscontro ai dipendenti sul loro comportamento professionale e sociale nell’ambiente di lavoro; discutete dei risultati del loro lavoro.

• Garantire la soddisfazione del cliente

  Gestire le aspettative dei clienti in modo professionale, anticipando e affrontando le loro esigenze e i loro desideri. Offrire ai clienti un servizio flessibile per garantire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

• Fornire le valutazioni oggettive delle chiamate

  Garantire una valutazione obiettiva delle chiamate con i clienti; provvedere al rispetto di tutte le procedure aziendali.

• Valutare i feedback dei clienti

  Valutare le osservazioni del cliente per sapere se i clienti sono soddisfatti o insoddisfatti del prodotto o servizio.

• Mantenere un’alta qualità delle chiamate

  Stabilire standard di elevata qualità e istruzioni per le chiamate.

• Fornire un riscontro costruttivo

  Fornire un riscontro fondato sotto forma di critiche e lodi in maniera rispettosa, chiara e coerente. Mettere in evidenza i risultati conseguiti e gli errori e istituire metodi di valutazione formativa per giudicare il lavoro.

• Analizzare la qualità delle prestazioni relative alle chiamate

  Analizzare le tendenze della qualità e delle prestazioni relative alle chiamate; formulare raccomandazioni per futuri miglioramenti.

• Redigere relazioni di audit

  Redigere in modo chiaro e comprensibile i risultati e le conclusioni dell’audit. Registrare i processi dell’audit, quali contatto, risultati e misure adottate.

Source: Sisyphus ODB