Professione supervisore di call center

I supervisori di call center controllano i dipendenti dei call center, gestiscono i progetti e conoscono gli aspetti tecnici delle attività del call center.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Tecnologie di call center

  L’ampia gamma di hardware e software per le telecomunicazioni, quali i sistemi di telefonia automatizzati e i dispositivi di comunicazione.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

• Diritto dell’occupazione

  La legge che media il rapporto tra dipendenti e datori di lavoro. Riguarda i diritti dei dipendenti sul lavoro, resi vincolanti dal contratto di lavoro.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

• Gestione della garanzia della qualità delle chiamate

  Sistemi di registrazione e procedure di monitoraggio utilizzati per registrare la qualità delle chiamate e i metodi di miglioramento della stessa.

• Instradamento delle chiamate

  La tecnica di instradare le chiamate da un punto a un altro nel modo più rapido possibile per evitare pedaggi e congestione.

Competenze

• Avere conoscenze informatiche

  Utilizzare in modo efficiente i computer, le apparecchiature informatiche e la tecnologi moderna.

• Interpretare i dati di distribuzione delle chiamate automatiche

  Interpretare le informazioni del sistema di distribuzione delle chiamate, un dispositivo che trasmette le chiamate in entrata a gruppi specifici di terminali.

• Eseguire la gestione del progetto

  Gestire e pianificare varie risorse, come risorse umane, bilancio, scadenze, risultati e qualità, necessarie per un progetto specifico, e monitorare i progressi del progetto al fine di raggiungere un obiettivo specifico entro un determinato tempo e una determinata dotazione di bilancio.

• Presentare report

  Visualizzare i risultati, le statistiche e le conclusioni a un pubblico in modo trasparente e diretto.

• Mantenere un’alta qualità delle chiamate

  Stabilire standard di elevata qualità e istruzioni per le chiamate.

• Prevedere il carico di lavoro

  Prevedere e definire il carico di lavoro necessario in un determinato periodo di tempo e il tempo necessario per svolgere tali compiti.

• Gestire progetti TIC

  Pianificare, organizzare, controllare e documentare le procedure e le risorse, come il capitale umano, le attrezzature e la maestria, al fine di conseguire scopi e obiettivi specifici connessi ai sistemi, ai servizi o ai prodotti TIC, entro limiti specifici, quali portata, tempi, qualità e bilancio.

• Analizzare la capacità produttiva del personale

  Valutare e individuare le carenze del personale in termini di quantità, competenze, entrate e rendite nette legate al rendimento.

• Eseguire l’analisi dei dati

  Raccogliere dati e statistiche per testare e valutare al fine di generare dichiarazioni e previsioni modello per individuare informazioni utili nell’ambito di un processo decisionale.

• Formare i dipendenti

  Guidare e dirigere i dipendenti attraverso un processo in cui vengono insegnate le competenze necessarie per il potenziale posto di lavoro. Organizzare attività finalizzate all’introduzione del lavoro e dei sistemi o al miglioramento delle prestazioni degli individui e dei gruppi in contesti organizzativi.

• Misurare la qualità della chiamata

  Calcolare la qualità totale di una chiamata, compresa la capacità di riprodurre la voce di un utente e la capacità del sistema di limitare anomalie durante la conversazione.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Controllare l’inserimento di dati

  Controllare l’inserimento di informazioni quali indirizzi o nomi in un sistema di archiviazione e recupero dei dati mediante l’inserzione manuale, il trasferimento elettronico di dati o la scansione.

• Proteggere le informazioni sensibili del cliente

  Selezionare e applicare le misure e i regolamenti di sicurezza relativi alle informazioni sensibili dei clienti allo scopo di proteggerne la privacy.

• Gestire le conoscenze aziendali

  Creare strutture e politiche di distribuzione per consentire o migliorare l’utilizzo delle informazioni avvalendosi di strumenti adeguati per l’estrazione, la creazione e l’espansione delle competenze aziendali.

Source: Sisyphus ODB