Professione supervisore di contact center

I supervisori di contact center controllano e coordinano le attività dei centri di contatto. Garantiscono che le operazioni quotidiane si svolgano senza problemi attraverso la risoluzione delle controversie, l’istruzione e la formazione dei dipendenti e la supervisione dei compiti.

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Tipo di personalità

• Intraprendente / Convenzionale

Conoscenze

• Gestione delle relazioni con i clienti

  L’approccio gestionale orientato al cliente e i principi di base di una relazione proficua con i clienti che si concentrano sulle interazioni con i medesimi, come l’assistenza tecnica, il servizio clienti, il supporto post-vendita e la comunicazione diretta con il cliente.

• Caratteristiche dei prodotti

  Le caratteristiche tangibili di un prodotto (ad esempio i suoi materiali, le proprietà e le funzioni), nonché le sue diverse applicazioni, le caratteristiche e i requisiti per l’utilizzo e l’assistenza.

• Gestione della garanzia della qualità delle chiamate

  Sistemi di registrazione e procedure di monitoraggio utilizzati per registrare la qualità delle chiamate e i metodi di miglioramento della stessa.

• Caratteristiche dei servizi

  Le caratteristiche di un servizio che potrebbe includere l’acquisizione di informazioni sulla sua applicazione, la funzione, le caratteristiche, l’uso e i requisiti di supporto.

Competenze

• Eseguire l’analisi dei dati

  Raccogliere dati e statistiche per testare e valutare al fine di generare dichiarazioni e previsioni modello per individuare informazioni utili nell’ambito di un processo decisionale.

• Osservare le norme aziendali

  Dirigere e gestire secondo il codice di condotta dell’organizzazione.

• Fissare le riunioni e gli incontri

  Fissare e programmare gli appuntamenti o gli incontri professionali per i clienti o i superiori.

• Formare i dipendenti

  Guidare e dirigere i dipendenti attraverso un processo in cui vengono insegnate le competenze necessarie per il potenziale posto di lavoro. Organizzare attività finalizzate all’introduzione del lavoro e dei sistemi o al miglioramento delle prestazioni degli individui e dei gruppi in contesti organizzativi.

• Coordinare lo staff

  Gestire dipendenti e subordinati, lavorando in gruppo o singolarmente, al fine di massimizzarne le prestazioni e i contributi. Programmare il lavoro e le attività, impartire istruzioni, motivare e dirigere i lavoratori per raggiungere gli obiettivi dell’azienda. Monitorare e misurare il modo in cui il dipendente si assume le proprie responsabilità e in che modo queste attività vengono svolte. Individuare i settori da migliorare e formulare proposte al riguardo. Dirigere un gruppo di persone per aiutarle a raggiungere gli obiettivi e mantenere un rapporto di lavoro efficace tra il personale.

• Creare soluzioni a problemi

  Risolvere i problemi che emergono nelle fasi di pianificazione, definizione delle priorità, organizzazione, direzione/facilitazione e valutazione delle prestazioni. Utilizzare procedure sistematiche di raccolta, analisi e sintesi delle informazioni per valutare la pratica corrente e generare nuove intese sulla pratica.

• Motivare i dipendenti

  Comunicare con i dipendenti al fine di garantire che le loro ambizioni personali siano in linea con gli obiettivi dell’impresa e che lavorino per conseguirli.

• Presentare report

  Visualizzare i risultati, le statistiche e le conclusioni a un pubblico in modo trasparente e diretto.

• Prevedere il carico di lavoro

  Prevedere e definire il carico di lavoro necessario in un determinato periodo di tempo e il tempo necessario per svolgere tali compiti.

• Delegare le attività

  Delegare attività e compiti ad altri in funzione della capacità, del livello di preparazione, della competenza e della portata giuridica della pratica. Assicurarsi che le persone comprendano cosa devono fare e quando devono farlo.

• Eseguire la gestione del progetto

  Gestire e pianificare varie risorse, come risorse umane, bilancio, scadenze, risultati e qualità, necessarie per un progetto specifico, e monitorare i progressi del progetto al fine di raggiungere un obiettivo specifico entro un determinato tempo e una determinata dotazione di bilancio.

• Analizzare la capacità produttiva del personale

  Valutare e individuare le carenze del personale in termini di quantità, competenze, entrate e rendite nette legate al rendimento.

• Supervisionare i lavori

  Dirigere e sorvegliare le attività quotidiane del personale subordinato.

• Collaborare con i dirigenti

  Assicurare il collegamento con i dirigenti di altri reparti che garantiscono l’efficacia del servizio e della comunicazione, ovvero i reparti vendite, pianificazione, acquisti, commerciale, distribuzione e tecnico.

Source: Sisyphus ODB