Profissão Analista de centro de atendimento

Os analistas de centros de atendimento analisam os dados relativos às chamadas efetuadas ou recebidas pelos clientes. Elaboram relatórios e visualizações.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Gestão da garantia de qualidade de chamadas

  Sistemas de registo e procedimentos de monitorização utilizados para controlar a qualidade das chamadas, bem como os métodos para a sua melhoria.

• Encaminhamento de chamadas

  A técnica de transferir chamadas de um ponto para outro da forma mais rápida possível com vista a evitar taxas e congestionamento.

• Tecnologias de centros de chamadas

  A vasta gama de hardware e software de telecomunicações, como os sistemas telefónicos automáticos e os dispositivos de comunicação.

Competências

• Efetuar análise de dados

  Recolher dados e estatísticas para testar e avaliar, a fim de gerar afirmações e previsões de padrões, com o objetivo de descobrir informações úteis num processo de tomada de decisão.

• Preencher formulários de avaliação de chamadas

  Elaborar formulários de avaliação de chamadas; contemplar áreas temáticas, tais como serviços de apoio aos clientes, gestão de riscos, cumprimento da legislação, etc.

• Comunicar erros de chamadas

  Efetuar verificações para assegurar que os dados de chamadas foram introduzidos corretamente; comunicar erros de chamadas a pessoas autorizadas.

• Reunir dados

  Extrair dados exportáveis de várias fontes.

• Ter literacia digital

  Utilizar os computadores, o equipamento informático e as tecnologias modernas de forma eficiente.

• Analisar tendências no atendimento de chamadas

  Analisar a qualidade e as tendências no atendimento de chamadas; formular recomendações para melhorias futuras.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Aplicar técnicas de análise estatística

  Utilizar modelos (estatísticas descritivas ou inferenciais) e técnicas (prospeção de dados ou aprendizagem automática) para análises estatísticas, bem como ferramentas informáticas para análise de dados, deteção de correlações e previsão de tendências.

• Fornecer avaliações objetivas de chamadas

  Assegurar a avaliação objetiva de chamadas para os clientes; ver se todos os procedimentos da empresa são cumpridos.

• Cumprir regulamentação

  Assegurar que é devidamente informado da regulamentação que rege uma atividade específica, respeitando as suas regras, políticas e normas.

• Analisar dados

  Analisar, transformar e modelar dados para obtenção de informações úteis e apoio à tomada de decisões.

• Dar ao pessoal formação sobre garantia de qualidade de chamadas

  Ensinar e dar formação ao pessoal de centros de atendimento, especificamente operadores, supervisores e gerentes, sobre o processo de Garantia de Qualidade (QA).

• Efetuar previsões estatísticas

  Proceder a um exame estatístico sistemático dos dados, que representam o comportamento observado no passado, do sistema a ser previsto, incluindo observações de indicadores úteis externos ao sistema.

• Realizar simulações

  Realizar simulações e auditorias para avaliar a operacionalidade das novas estruturas implementadas; detetar erros para fins de melhoria.

• Aplicar aptidões numéricas

  Exercer um raciocínio e aplicar conceitos e cálculos numéricos simples ou complexos.

• Redigir relatórios relacionados com o trabalho

  Elaborar relatórios relacionados com o trabalho que sustentem uma gestão eficaz das relações e um elevado nível de documentação e manutenção de registos. Redigir e apresentar resultados e conclusões de forma clara e inteligível, para que sejam compreensíveis para um público não especializado.

• Analisar o desempenho do «call center»

  Melhorar a satisfação do cliente e o nível de serviço de um «call center» através da investigação de dados, como o tempo de chamada, o tempo de espera para o cliente e a revisão dos objetivos da empresa, a fim de tomar medidas destinadas a melhorar o nível de serviço e a satisfação do cliente.

Source: Sisyphus ODB