Profissão Auditor de qualidade de centro de atendimento / Auditora de qualidade de centro de atendimento

Os auditores de qualidade de centros de atendimento ouvem chamadas dos operadores de centros de atendimento, gravadas ou em tempo real, a fim de avaliarem a conformidade com os protocolos e os parâmetros de qualidade. Atribuem classificações aos funcionários e fornecem informações sobre as questões que necessitam de ser melhoradas. Interpretam e divulgam os parâmetros de qualidade recebidos pela chefia.

Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Telemarketing

  Princípios e técnicas de aliciamento de potenciais clientes através do telefone para a comercialização direta de produtos ou serviços.

• Confidencialidade da informação

  Os mecanismos e regulamentos que permitem o controlo seletivo do acesso e garantem que apenas as partes autorizadas (pessoas, processos, sistemas e dispositivos) têm acesso aos dados, as formas de respeitar as informações confidenciais e os riscos de incumprimento.

• Gestão da garantia de qualidade de chamadas

  Sistemas de registo e procedimentos de monitorização utilizados para controlar a qualidade das chamadas, bem como os métodos para a sua melhoria.

• Normas de qualidade

  Os requisitos, especificações e orientações nacionais e internacionais para garantir que os produtos, serviços e processos são de boa qualidade e adequados ao fim a que se destinam.

Competências

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

• Avaliar as opiniões dos clientes

  Avaliar os comentários dos clientes, a fim de determinar se se sentem satisfeitos ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço.

• Dar «feedback» sobre desempenho profissional

  Dar «feedback» aos trabalhadores sobre o seu comportamento profissional e social no ambiente de trabalho; debater os resultados do seu trabalho.

• Avaliar os níveis de capacidade dos trabalhadores

  Avaliar as capacidades dos trabalhadores através da criação de critérios e métodos de teste sistemáticos para avaliar as competências das pessoas no seio de uma organização.

• Garantir a satisfação dos clientes

  Lidar com as expectativas dos clientes de forma profissional, antecipando e atendendo às suas necessidades e desejos. Fornecer um serviço ao cliente flexível para garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

• Comunicar erros de chamadas

  Efetuar verificações para assegurar que os dados de chamadas foram introduzidos corretamente; comunicar erros de chamadas a pessoas autorizadas.

• Redigir relatórios de inspeção

  Redigir os resultados e as conclusões da inspeção de forma clara e inteligível. Registar os processos da inspeção, tais como o contacto, os resultados e as medidas tomadas.

• Dar ao pessoal formação sobre garantia de qualidade de chamadas

  Ensinar e dar formação ao pessoal de centros de atendimento, especificamente operadores, supervisores e gerentes, sobre o processo de Garantia de Qualidade (QA).

• Manter a qualidade elevada no atendimento de chamadas

  Estabelecer normas e instruções de elevada qualidade no atendimento de chamadas.

• Medir a qualidade de chamadas

  Calcular a qualidade global de uma chamada, incluindo a capacidade de reproduzir a voz do utilizador, e a capacidade do sistema para limitar a imparidade durante a conversa.

• Fornecer avaliações objetivas de chamadas

  Assegurar a avaliação objetiva de chamadas para os clientes; ver se todos os procedimentos da empresa são cumpridos.

• Analisar tendências no atendimento de chamadas

  Analisar a qualidade e as tendências no atendimento de chamadas; formular recomendações para melhorias futuras.

• Fazer críticas construtivas

  Dar um feedback fundamentado através de críticas e elogios, de uma forma respeitosa, clara e coerente. Destacar as realizações e os erros e criar métodos de avaliação formativa para avaliar o trabalho.

Source: Sisyphus ODB