Profissão Gestor de experiência do cliente / Gestora de experiência do cliente

Os gestores de experiência do cliente acompanham as experiências dos clientes através da criação, avaliação e melhoria das organizações de interação com o cliente no setor da hotelaria, do lazer ou do entretenimento. Desenvolvem planos de ação para otimizar todos os aspetos da experiência do cliente. Os gestores de experiência do cliente procuram assegurar a satisfação dos clientes e aumentar os lucros da empresa.

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Tipo de personalidade

• Investigativo / Empreendedor
• Artístico / Investigativo

Competências

• Gerir a experiência do cliente

  Monitorizar, criar e supervisionar a experiência do cliente e a perceção da marca e dos serviços. Assegurar uma experiência agradável ao cliente, tratar os clientes de forma cordial e educada.

• Identificar problemas na interação com os clientes

  Determinar deficiências, anomalias ou incoerências na forma como os clientes vêm a sua marca, um seu serviço ou um seu produto.

• Assegurar o serviço de apoio ao cliente

  Manter um elevado nível de serviço de apoio ao cliente e assegurar que esse serviço é sempre executado de forma profissional. Ajudar os clientes ou os participantes a sentirem-se à vontade e dar resposta a requisitos especiais.

• Assegurar a cooperação interdepartamental

  Garantir a comunicação e a cooperação com todas as entidades e equipas de uma determinada organização, de acordo com a estratégia da empresa.

• Avaliar as opiniões dos clientes

  Avaliar os comentários dos clientes, a fim de determinar se se sentem satisfeitos ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço.

• Analisar objetivos de negócios

  Estudar dados de acordo com as estratégias e objetivos empresariais e elaborar planos estratégicos a curto e longo prazo.

• Criar estratégias de melhoria

  Identificar as causas profundas dos problemas e apresentar propostas para soluções eficazes e a longo prazo.

• Manter registos dos clientes

  Conservar e armazenar dados e registos estruturados sobre os clientes, em conformidade com a regulamentação em matéria de proteção dos dados e privacidade dos clientes.

• Planear objetivos a médio e longo prazo

  Agendar objetivos a longo prazo e os objetivos imediatos e a curto prazo através de processos eficazes de planeamento e reconciliação a médio prazo.

• Desenvolver estratégias de acessibilidade

  Criar estratégias para uma empresa que permita otimizar a acessibilidade para todos os clientes.

• Supervisionar o trabalho em eventos especiais

  Supervisionar as atividades em eventos especiais, tendo em conta objetivos específicos, o calendário, o horário, a agenda, as limitações culturais, as regras contabilísticas e a legislação.

• Desenvolver atividades para os clientes

  Criar experiências para os clientes a fim de maximizar a sua satisfação e rentabilidade.

• Melhorar os processos empresariais

  Otimizar o conjunto de operações de uma organização para alcançar a eficiência. Analisar e adaptar as operações empresariais existentes, a fim de definir novos objetivos e alcançar novas metas.

• Garantir a privacidade da informação

  Conceber e aplicar processos empresariais e soluções técnicas para garantir a confidencialidade dos dados e da informação, em conformidade com requisitos legais, tendo igualmente em conta as expectativas do público e as questões políticas relativas à privacidade.

• Lidar com as reclamações dos clientes

  Administrar queixas e reações negativas dos clientes, a fim de dar resposta a preocupações e, se for caso disso, providenciar uma recuperação rápida dos serviços.

• Estar atento ao comportamento dos clientes

  Supervisionar, identificar e observar a evolução das necessidades e dos interesses dos clientes.

• Analisar dados sobre os clientes

  Estudar dados sobre clientes, visitantes, clientes ou hóspedes. Recolher, tratar e analisar dados sobre as suas características, necessidades e comportamentos de compra.

• Cumprir as normas de segurança saúde e higiene e outra legisação relevante no que diz aos alimentos

  Respeitar a segurança alimentar e higiene ideais durante a preparação, fabrico, processamento, armazenamento, distribuição e entrega de produtos alimentares.

Source: Sisyphus ODB