Profissão Gestor de serviço de assistência informática / Gestora de serviço de assistência informática

Os gestores de serviço de assistência informática acompanham a prestação de serviços de apoio técnico aos clientes de acordo com os prazos predefinidos. Planeiam e organizam as ações de apoio ao utilizador e resolvem os problemas e as questões informáticas. Os gestores de serviço de assistência informática supervisionam a equipa de assistência que assegura que os clientes recebem as respostas e o apoio adequados. Participam também no desenvolvimento de orientações para os serviços ao cliente e no reforço da equipa.

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Tipo de personalidade

• Realista / Investigativo

Conhecimentos

• Compreensão do produto

  Os produtos disponíveis, as suas funcionalidades, propriedades e requisitos legais e regulamentares.

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Estrutura organizativa

  Quadro dos diferentes departamentos de uma organização, bem como dos seus recursos humanos e das respetivas funções e responsabilidades.

Competências

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Manter-se a par dos conhecimentos sobre produtos

  Reunir as informações mais recentes sobre desenvolvimentos relacionados com os produtos, métodos ou técnicas existentes ou suportados.

• Analisar capacidades dos recursos humanos

  Avaliar e identificar as lacunas dos recursos humanos em termos de quantidade, competências, rendimento do desempenho e excedentes.

• Gerir pessoal

  Gerir trabalhadores e subordinados, trabalhando em equipa ou individualmente, para maximizar o seu desempenho e a sua contribuição. Programar o seu trabalho e atividades, dar instruções, motivar e orientar os trabalhadores para a concretização dos objetivos da empresa. Monitorizar e medir a forma como o trabalhador assume as suas responsabilidades e até que ponta essas atividades são bem executadas. Identificar os domínios a melhorar e fazer sugestões para o efeito. Liderar um grupo de pessoas para as ajudar a atingir objetivos e a manter uma relação de trabalho eficaz entre o pessoal.

• Supervisionar a introdução de dados

  Supervisionar a introdução de informações, tais como endereços ou nomes, num sistema de armazenamento e recolha de dados, através da introdução manual de dados através do teclado, da transferência eletrónica de dados ou da digitalização.

• Prestar apoio informático

  Resolver incidentes relacionados com as TIC e os pedidos de assistência de clientes ou colegas, incluindo a reposição de palavras-passe e atualização das bases de dados, como o correio eletrónico do Microsoft Exchange.

• Prever carga de trabalho

  Prever e definir a carga de trabalho necessária num determinado período de tempo, bem como o tempo necessário para desempenhar as tarefas.

• Informar sobre aspetos relativos à confidencialidade de dados

  Partilhar informações com os utilizadores e informá-los sobre os riscos associados aos dados, nomeadamente os riscos relativos à confidencialidade, integridade ou disponibilidade de dados. Informá-los sobre a forma de assegurar a proteção de dados.

• Utilizar sistemas de resolução de problemas informáticos

  Utilizar um sistema especializado para acompanhar o registo, tratamento e resolução de problemas numa organização, atribuindo a cada um deles um «ticket» de apoio técnico, registando dados das pessoas envolvidas, acompanhando as alterações e apresentando o estado do «ticket» até à sua conclusão.

• Comunicar com clientes

  Responder e comunicar com clientes da maneira mais eficaz e apropriada para permitir o respetivo acesso aos produtos ou serviços desejados, ou a qualquer outra ajuda de que possam necessitar.

• Garantir a segurança de informações sensíveis relativas a clientes

  Selecionar e aplicar medidas e regulamentos de segurança relacionados com informações sensíveis do cliente com o objetivo de proteger a sua privacidade.

Source: Sisyphus ODB