Profissão Supervisor de call centre / Supervisora de call centre

Os supervisores de call centre supervisionam os trabalhadores do call centre, gerem projetos e compreendem os aspetos técnicos das atividades do call centre.

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Tipo de personalidade

• Empreendedor / Convencional

Conhecimentos

• Legislação do emprego

  A lei que rege a relação entre trabalhadores e empregadores. Diz respeito aos direitos dos trabalhadores no trabalho que são vinculativos pelo contrato de trabalho.

• Características dos serviços

  As características de um serviço que podem incluir ter obtido informações sobre a sua aplicação, função, características, uso e requisitos de suporte.

• Gestão da garantia de qualidade de chamadas

  Sistemas de registo e procedimentos de monitorização utilizados para controlar a qualidade das chamadas, bem como os métodos para a sua melhoria.

• Encaminhamento de chamadas

  A técnica de transferir chamadas de um ponto para outro da forma mais rápida possível com vista a evitar taxas e congestionamento.

• Características dos produtos

  As características tangíveis de um produto, tais como os seus materiais, propriedades e funções, bem como as suas diferentes aplicações, características, utilização e requisitos de apoio.

• Tecnologias de centros de chamadas

  A vasta gama de hardware e software de telecomunicações, como os sistemas telefónicos automáticos e os dispositivos de comunicação.

Competências

• Supervisionar a introdução de dados

  Supervisionar a introdução de informações, tais como endereços ou nomes, num sistema de armazenamento e recolha de dados, através da introdução manual de dados através do teclado, da transferência eletrónica de dados ou da digitalização.

• Interpretar dados do sistema de distribuição automática de chamadas

  Interpretar as informações do sistema de distribuição de chamadas, um dispositivo que transmite as chamadas recebidas para grupos específicos de terminais.

• Ter literacia digital

  Utilizar os computadores, o equipamento informático e as tecnologias modernas de forma eficiente.

• Analisar capacidades dos recursos humanos

  Avaliar e identificar as lacunas dos recursos humanos em termos de quantidade, competências, rendimento do desempenho e excedentes.

• Apresentar relatórios

  Apresentar resultados, estatísticas e conclusões de forma transparente e simples a um público.

• Manter a qualidade elevada no atendimento de chamadas

  Estabelecer normas e instruções de elevada qualidade no atendimento de chamadas.

• Gerir projetos

  Gerir e planear vários recursos, tais como recursos humanos, orçamento, prazo, resultados e qualidade, necessários para um projeto específico e acompanhar o avanço do projeto a fim de alcançar um objetivo específico num prazo e orçamento definidos.

• Garantir a segurança de informações sensíveis relativas a clientes

  Selecionar e aplicar medidas e regulamentos de segurança relacionados com informações sensíveis do cliente com o objetivo de proteger a sua privacidade.

• Efetuar análise de dados

  Recolher dados e estatísticas para testar e avaliar, a fim de gerar afirmações e previsões de padrões, com o objetivo de descobrir informações úteis num processo de tomada de decisão.

• Criar soluções para problemas

  Resolver problemas que surgem no planeamento, priorização, organização, direcionamento/facilitação da ação e na avaliação do desempenho. Usar processos sistemáticos de recolha, análise e síntese de informações para avaliar a prática atual e gerar novos entendimentos sobre a prática.

• Dar formação aos trabalhadores

  Dirigir e orientar os trabalhadores através de um processo de aquisição das competências necessárias ao desempenho das tarefas profissionais de um emprego. Organizar atividades destinadas a apresentar o trabalho e os sistemas ou a melhorar o desempenho de indivíduos e grupos em contextos organizacionais.

• Gerir projetos de TIC

  Planear, organizar, controlar e documentar procedimentos e recursos, como o capital humano, os equipamentos e a perícia, a fim de alcançar metas e objetivos específicos relacionados com sistemas, serviços ou produtos de TIC, dentro de condicionalismos específicos, tais como o âmbito, o tempo, a qualidade e o orçamento.

• Medir a qualidade de chamadas

  Calcular a qualidade global de uma chamada, incluindo a capacidade de reproduzir a voz do utilizador, e a capacidade do sistema para limitar a imparidade durante a conversa.

• Prever carga de trabalho

  Prever e definir a carga de trabalho necessária num determinado período de tempo, bem como o tempo necessário para desempenhar as tarefas.

• Gerir conhecimentos empresariais

  Criar estruturas e políticas de distribuição que permitam ou melhorem a exploração da informação através de ferramentas adequadas de extração, criação e expansão do domínio empresarial.

Source: Sisyphus ODB