Beruf Call-Center-Manager / Call-Center-Managerin

Call-Center-Manager legen die Ziele der Dienstleistung pro Monat, Woche und Tag fest. Sie leisten Mikromanagement in Bezug auf die Ergebnisse des Call-Centers, um etwaigen Probleme mit geeigneten Gegenmaßnahmen, Schulungen oder Motivationsplänen zu begegnen. Sie sorgen dafür, dass KPI wie Mindestbetriebszeit oder Verkäufe pro Tag erreicht und die Qualitätsparameter eingehalten werden.

Persönlichkeitstyp

• Unternehmerisch / Traditionell

Wissen

• Callcenter-Technologien

  Breite Palette an Hardware und Software für die Telekommunikation, wie automatisierte Telefonsysteme und Kommunikationsgeräte.

• Kommunikationsgrundsätze

  Gemeinsame Grundsätze in Bezug auf die Kommunikation wie aktives Zuhören, Herstellen einer positiven Beziehung (Rapport), Anpassen der Stimmlage und Berücksichtigen der Intervention anderer.

• Telefonmarketing

  Grundsätze und Techniken, um potenzielle Kunden über das Telefon zu werben, um die direkte Vermarktung von Produkten oder Dienstleistungen durchzuführen.

• Kundenbeziehungsmanagement

  Kundenorientierter Managementansatz und Grundsätze erfolgreicher Kundenbeziehungen mit Fokus auf Interaktionen mit Kunden, wie technische Unterstützung, Kundendienst, After-Sales-Unterstützung und direkte Kommunikation mit dem Kunden.

• Produktverständnis

  Die angebotenen Erzeugnisse, ihre Funktionen, Eigenschaften sowie die rechtlichen und regulatorischen Auflagen.

• Gesellschaftliche Verantwortung von Unternehmen

  Die Handhabung oder Verwaltung von Geschäftsprozessen in verantwortlicher und ethischer Weise, wobei die wirtschaftliche Verantwortung gegenüber den Anteilinhabern ebenso wichtig ist wie die Verantwortung gegenüber ökologischen und sozialen Interessengruppen.

• Vertraulichkeit von Informationen

  Die Mechanismen und Regelungen, die eine selektive Zugangskontrolle gewährleisten und gewährleisten, dass nur befugte Personen (Personen, Verfahren, Systeme und Geräte) Zugang zu Daten haben, Wege zum korrekten Umgang mit vertraulichen Informationen und Verstoßrisiken.

• Kundendienst

  Prozesse und Grundsätze in Bezug auf den Kunden, den Mandanten, Servicebenutzer sowie personenbezogene Dienstleistungen; dazu können Verfahren zur Bewertung der Zufriedenheit des Kunden oder Servicebenutzers gehören.

Fertigkeiten

• Leitung einer Betriebsstätte beaufsichtigen

  Aufsicht über die Leitung einer Einrichtung, Sicherstellen, dass alles Nötige für einen reibungslosen Betriebsablauf unternommen wird.

• Leistung von Unternehmensmitarbeitern und -mitarbeiterinnen bewerten

  Bewertung der Leistung und der Ergebnisse von Managern und Mitarbeitern anhand ihrer Effizienz und Effektivität am Arbeitsplatz. Berücksichtigung persönlicher und beruflicher Aspekte.

• Tätigkeiten von Callcentern analysieren

  Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Dienstleistungsniveaus eines Callcenters durch Analysieren von Daten wie Gesprächszeit, Wartezeit für Kunden und Überprüfung von Unternehmenszielen, um Maßnahmen zur Verbesserung des Dienstleistungsniveaus und der Kundenzufriedenheit anzustreben.

• über die allgemeine Führung eines Unternehmens berichten

  Vorbereitung und Präsentation regelmäßiger Berichte über den Betrieb, die Leistungen und die erzielten Ergebnisse in einem bestimmten Zeitraum an Vorgesetzte und Direktoren.

• Gesundheits- und Sicherheitsverfahren planen

  Einführung von Verfahren zur Erhaltung und Verbesserung von Gesundheit und Sicherheit am Arbeitsplatz.

• Kontakte zu Managern pflegen

  Pflege von Kontakten zu Leitern anderer Abteilungen, um einen effizienten Service und eine wirksame Kommunikation zu gewährleisten, d. h. zu Verkauf, Planung, Einkauf, Handel, Vertrieb und Technik.

• Personalkapazität analysieren

  Bewerten und Ermitteln von Personallücken, Kompetenzen, Wirtschaftlichkeit und Personalüberhängen.

• Schlüsselindikatoren für die Leistung von Call Centern verwalten

  Verstehen, Verfolgen und Verwalten der wichtigsten Schlüsselindikatoren von Callcentern wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, Servicequalität, ausgefüllte Fragebögen und ggf. Verkäufe pro Stunde und deren Erfüllung.

• Kundenrückmeldungen auswerten

  Evaluieren der Rückmeldungen von Kunden/Kundinnen, um festzustellen, ob sie mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden oder unzufrieden sind.

• Arbeitsatmosphäre der kontinuierlichen Verbesserung schaffen

  Einsetzen von Managementpraktiken wie der kontinuierlichen Verbesserung oder der vorbeugenden Instandhaltung. Beachten von Grundsätzen für die Problemlösung und die Teamarbeit.

• IKT-Projekt leiten

  Planung, Organisation, Kontrolle und Dokumentation von Verfahren und Ressourcen, wie Humankapital, Ausrüstung und Wissen/Können, zur Erreichung bestimmter Ziele im Zusammenhang mit IKT-Systemen, -Dienstleistungen oder -Produkten unter Einhaltung bestimmter Vorgaben, wie Umfang, Zeitrahmen, Qualität und Budget.

• Arbeit überwachen

  Leitung und Beaufsichtigung der laufenden Tätigkeiten von Untergebenen.

• Kundenbedürfnisse feststellen

  Feststellen der Erwartungen, Wünsche und Anforderungen der Kunden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen durch geeignete Fragen und aktives Zuhören.

• Berichte vorstellen

  Klare und verständliche Darstellung von Ergebnissen, Statistiken und Schlussfolgerungen für ein Publikum.

• Unternehmensstandards beachten

  Führung und Management gemäß dem Verhaltenskodex des Unternehmens.

• Daten zur automatischen Anrufverteilung interpretieren

  Interpretieren von Informationen des Anrufverteilungssystems, das eingehende Anrufe an bestimmte Gruppen von Terminals weiterleitet.

• Wachstum des Unternehmens anstreben

  Entwicklung von Strategien und Plänen, die auf ein dauerhaftes Unternehmenswachstum abzielen, unabhängig davon, ob es sich um ein eigenes Unternehmen oder das Unternehmen einer anderen Person handelt. Bemühung mit Maßnahmen zur Erhöhung der Einnahmen und der positiven Cashflows.

• Mitarbeiter führen

  Führen von Personal und unterstellten Mitarbeitern, die in einem Team oder einzeln arbeiten, um ihre Leistung und ihren Beitrag zu maximieren. Planung ihrer Arbeit und ihrer Tätigkeiten, Erteilen von Anweisungen, Motivieren und Anweisen der Mitarbeiter, damit die Unternehmensziele erreicht werden. Überwachen und Messen, wie ein Mitarbeiter seine Aufgaben wahrnimmt und wie gut diese Tätigkeiten ausgeführt werden. Ermittlung von verbesserungswürdigen Bereichen und Unterbreiten von Vorschlägen, wie dies erreicht werden kann. Leiten einer Gruppe von Menschen, um ihnen dabei zu helfen, Ziele zu erreichen und eine effektive Arbeitsbeziehung zwischen den Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.

• Problemlösungen finden

  Lösen von Problemen, die bei der Planung, Priorisierung, Organisation, Steuerung/Erleichterung von Maßnahmen und der Leistungsbewertung auftreten. Anwendung systematischer Verfahren für die Sammlung, Analyse und Synthese von Informationen zur Bewertung der derzeitigen Praxis und zur Gewinnung neuer Erkenntnisse über die Praxis.

• Machbarkeit der Umsetzung von Entwicklungen beurteilen

  Entwicklungen und Innovationsvorschläge prüfen, um deren Anwendbarkeit im Unternehmen und Durchführbarkeit in verschiedenen Bereichen zu bestimmen, z. B. die wirtschaftlichen Auswirkungen, das Unternehmensimage und die Reaktion der Verbraucherinnen und Verbraucher.

• Betriebliche Tätigkeiten koordinieren

  Synchronisierung von Tätigkeiten und Zuständigkeiten des operativen Personals, um sicherzustellen, dass die Ressourcen eines Unternehmens möglichst effizient zur Erreichung der festgelegten Ziele eingesetzt werden.

Mögliche Kenntnisse und Fähigkeiten

Source: Sisyphus ODB