Beruf IKT-Helpdesk-Manager / IKT-Helpdesk-Managerin

IKT-Helpdesk-Manager überwachen die Erbringung technischer Unterstützungsdienste für Kunden innerhalb festgelegter Fristen. Sie planen und organisieren Maßnahmen zur Nutzerunterstützung und lösen Probleme im Zusammenhang mit Informations- und Kommunikationstechnologien. IKT-Helpdesk-Manager beaufsichtigen das Helpdesk-Team, um sicherzustellen, dass die Kunden angemessene Rückmeldungen und Unterstützung erhalten. Sie wirken auch an der Entwicklung von Richtlinien für den Kundendienst und an der Verstärkung des Teams mit.

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Persönlichkeitstyp

Wissen

  • Produktverständnis

    Die angebotenen Erzeugnisse, ihre Funktionen, Eigenschaften sowie die rechtlichen und regulatorischen Auflagen.

  • Merkmale von Dienstleistungen

    Merkmale einer Dienstleistung, die auch Informationen zum Anwendungsgebiet, zu ihrer Funktion, ihren Eigenschaften, ihrer Nutzung und den Supportanforderungen umfassen kann.

  • Merkmale von Erzeugnissen

    Greifbare Eigenschaften eines Produkts, wie Materialien, Eigenschaften und Funktionen sowie seine verschiedenen Anwendungen, Merkmale, Einsatzmöglichkeiten und Unterstützungsanforderungen.

  • Organisatorischer Aufbau

    Die verschiedenen Abteilungen innerhalb der Organisation sowie die Menschen, ihre Aufgaben und Zuständigkeiten.

Fertigkeiten

  • Sensible Kundendaten sichern

    Auswahl und Anwendung von Sicherheitsmaßnahmen und -vorschriften im Zusammenhang mit sensiblen Kundendaten, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.

  • IKT-Support leisten

    Bewältigung von Zwischenfällen und Serviceanfragen von Kunden oder Kollegen im Zusammenhang mit der IKT, z. B. Zurücksetzen von Passwörtern und Aktualisierung von Datenbanken wie dem E-Mail-System Microsoft Exchange.

  • Mit Kunden kommunizieren

    Beantworten von Kundenfragen und Kommunizieren mit den Kunden auf möglichst effiziente und angemessene Weise, damit sie auf die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen oder jede andere Hilfestellung zugreifen können, die sie benötigen.

  • Mitarbeiter führen

    Führen von Personal und unterstellten Mitarbeitern, die in einem Team oder einzeln arbeiten, um ihre Leistung und ihren Beitrag zu maximieren. Planung ihrer Arbeit und ihrer Tätigkeiten, Erteilen von Anweisungen, Motivieren und Anweisen der Mitarbeiter, damit die Unternehmensziele erreicht werden. Überwachen und Messen, wie ein Mitarbeiter seine Aufgaben wahrnimmt und wie gut diese Tätigkeiten ausgeführt werden. Ermittlung von verbesserungswürdigen Bereichen und Unterbreiten von Vorschlägen, wie dies erreicht werden kann. Leiten einer Gruppe von Menschen, um ihnen dabei zu helfen, Ziele zu erreichen und eine effektive Arbeitsbeziehung zwischen den Mitarbeitern aufrechtzuerhalten.

  • Prognose für Arbeitsaufwand erstellen

    Vorhersagen und Festlegen des Arbeitsaufwands, der innerhalb eines bestimmten Zeitraums erledigt werden muss, und der Zeit, die für die Durchführung dieser Aufgaben benötigt wird.

  • In vertraulicher Datenbehandlung schulen

    Informieren und Schulen der Nutzer in Bezug auf Datenrisiken, insbesondere Risiken im Zusammenhang mit der Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von Daten. Aufklären über die Gewährleistung des Datenschutzes.

  • Personalkapazität analysieren

    Bewerten und Ermitteln von Personallücken, Kompetenzen, Wirtschaftlichkeit und Personalüberhängen.

  • Dateneingabe beaufsichtigen

    Überwachen der Eingabe von Informationen wie Adressen oder Namen in ein System für die Speicherung und den Abruf von Daten durch manuelle Dateneingabe, elektronische Datenübertragung oder Scannen.

  • Problemlösungen finden

    Lösen von Problemen, die bei der Planung, Priorisierung, Organisation, Steuerung/Erleichterung von Maßnahmen und der Leistungsbewertung auftreten. Anwendung systematischer Verfahren für die Sammlung, Analyse und Synthese von Informationen zur Bewertung der derzeitigen Praxis und zur Gewinnung neuer Erkenntnisse über die Praxis.

  • IKT-Fallbearbeitungssystem verwenden

    Verwenden eines speziellen Systems zur Überwachung der Erfassung, Bearbeitung und Lösung von Problemen in einer Organisation, indem für jedes Problem ein Ticket angelegt wird, Angaben der beteiligten Personen erfasst und Änderungen verfolgt werden, sowie der Status des Tickets bis zum Abschluss angezeigt wird.

  • Bei Produktkenntnis auf dem Laufenden halten

    Zusammenstellen der neuesten Informationen über Entwicklungen im Zusammenhang mit vorhandenen oder unterstützten Produkten, Methoden oder Techniken.

Mögliche Kenntnisse und Fähigkeiten

ikt-qualitätspolitik ikt-markt folgedienstleistungen für kunden und kundinnen erbringen zeit- und terminplan führen qualitätsmodelle für itk-prozesse anrufqualitätssicherung personal schulen projekte managen ikt-hilfeplattformen mitarbeiter/mitarbeiterinnen coachen software für das kundenbeziehungsmanagement nutzen anfragen nach priorität ordnen