Profession analytiker — callcenter

Analytikere — callcenter gennemgår data vedrørende indgående eller udgående kundeopkald. De udarbejder rapporter og visualiseringer.

Personlighedstype

• Foretagsom / Konventionel

Viden

• Call-routing

  Metode til at placere opkald fra et sted til et andet så hurtigt som muligt for at undgå afgifter og kødannelse.

• Callcenterteknologier

  Den brede vifte af telehardware og -software såsom automatiske telefonsystemer og kommunikationsanordninger.

• Ledelse af opkaldskvalitetssikring

  Registreringssystemer og overvågningsprocedurer, der anvendes til at registrere opkaldskvalitet, og metoder til forbedring.

Færdigheder

• Udvikle løsninger på problemer

  Løse problemer, der opstår i forbindelse med planlægning, prioritering, organisation, ledelse/facilitering af handling og evaluering af resultater. Anvende systematiske indsamlingsprocesser, analysere og sammenfatte oplysninger med henblik på at evaluere den nuværende praksis og skabe nye opfattelser af praksis.

• Have computerfærdigheder

  Udnytte computere, IT-udstyr og moderne teknologi på en effektiv måde.

• Rapportere opkaldsfejl

  Foretage kontrol for at sikre, at opkaldsdata er indtastet korrekt, rapportere fejl i opkald til godkendt personale.

• Uddanne personale i kvalitetssikring af opkald

  Uddanne og øve personale i callcentre, tilsynsførende og ledere i kvalitetssikringsprocessen.

• Køre simuleringer

  Gennemføre simuleringer og revisioner for at vurdere, om nyligt gennemførte opstillinger er funktionsdygtige; påvise fejl, der skal undgås.

• Udarbejde statistiske prognoser

  Foretage en systematisk statistisk undersøgelse af data, der repræsenterer tidligere observerede reaktioner i systemet, herunder observationer af nyttige prædiktorer uden for systemet.

• Skrive arbejdsrelaterede rapporter

  Udarbejde arbejdsrelaterede rapporter, der understøtter effektiv forvaltning af forbindelser og en høj standard for dokumentation og registrering. Skrive og forelægge resultater og konklusioner på en klar og forståelig måde, så de er forståelige for ikke sagkyndige modtagere.

• Anvende regnefærdigheder

  Ræsonnere og anvende enkle eller komplekse numeriske koncepter og beregninger.

• Indsamle data

  Udtrække data, der kan eksporteres fra flere kilder.

• Analysere aktiviteter i callcenter

  Forbedre kundetilfredsheden og serviceniveauet på et callcenter ved at granske i data, f.eks. Vedrørende opkaldstid, ventetid for kunder og gennemgå virksomhedens mål om at træffe foranstaltninger for at forbedre serviceniveauet og kundetilfredsheden.

• Give objektive vurderinger af opkald

  Sikre objektive vurderinger af opkald med kunder; sørge for, at alle virksomhedsprocedurer bliver fulgt.

• Analysere tendenser for opkaldseffektivitet

  Analysere opkaldskvalitet og -ydeevnetendenser, tilvejebringe anbefalinger med henblik på fremtidige forbedringer.

• Inspicere data

  Analysere, transformere og modellere data med henblik på at opdage nyttige oplysninger og støtte beslutningstagning.

• Udfylde evalueringsformularer om opkald

  Udfylde evalueringsformularer om opkald, dække emner som kundeservice, risikostyring, overholdelse af lovkrav osv.

• Efterleve forskrifter

  Sikre, at du er behørigt informeret om de lovgivningsmæssige bestemmelser, der gælder for en bestemt aktivitet, og overholder regler, politikker og love i tilknytning hertil.

• Anvende statistiske analyseteknikker

  Anvende modeller (beskrivende eller inferential statistik) og teknikker (datamining eller maskinlæring) til statistisk analyse og IKT-værktøjer til analyse af data, konstatering af korrelationer og prognoser.

• Udføre dataanalyser

  Indsamle data og statistiske data til test og evaluering for at skabe sikre antagelser og mønstre til forudsigelse, med det formål at finde nyttige oplysninger i en beslutningsproces.

Source: Sisyphus ODB