Profession ansvarlig for kontaktcenter

Ansvarlige for kontaktcenter fører tilsyn med og koordinerer aktiviteterne for ansatte i et kontaktcenter. De sikrer, at den daglige drift forløber gnidningsløst ved at løse problemer, instruere og uddanne medarbejdere og føre tilsyn med dem.

Personlighedstype

• Foretagsom / Konventionel

Viden

• Ledelse af opkaldskvalitetssikring

  Registreringssystemer og overvågningsprocedurer, der anvendes til at registrere opkaldskvalitet, og metoder til forbedring.

• Styring af kunderelationer

  Kundeorienteret styringstilgang og grundlæggende principper for vellykkede kunderelationer, der fokuserer på interaktioner med kunder såsom teknisk support, kundeservice, eftersalgsservice og direkte kommunikation med kunden.

• Produktkarakteristika

  De konkrete egenskaber ved et produkt, såsom dets materialer, egenskaber og funktioner, samt dets forskellige anvendelsesformål, egenskaber og behov.

• Karakteristika ved tjenesteydelser

  Karakteristika ved en tjenesteydelse, der kan omfatte indhentning af oplysninger om dens anvendelse, funktion, egenskaber, brug og støttekrav.

Færdigheder

• Uddelegere aktiviteter

  Uddelegere aktiviteter og opgaver til andre efter evne, niveau af forberedelse, kompetence og juridisk rækkevidde. Sørge for, at folk forstår, hvad de skal gøre, og hvornår de skal gøre det.

• Supervisere arbejde

  Lede og føre tilsyn med det underordnede personales daglige aktiviteter.

• Prognosticere arbejdsbyrde

  Forudsige og definere den arbejdsbyrde, der skal udføres inden for et vist tidsrum, og den tid, det vil tage at udføre disse opgaver.

• Motivere medarbejdere

  Kommunikere med medarbejderne for at sikre, at deres personlige ambitioner ligger i forlængelse af forretningsmålene, og at de arbejder for at opfylde dem.

• Samarbejde med ledere

  Samarbejde med ledere i andre afdelinger med henblik på at sikre effektiv service og kommunikation, dvs. salg, planlægning, indkøb, handel, distribution og teknik.

• Udføre dataanalyser

  Indsamle data og statistiske data til test og evaluering for at skabe sikre antagelser og mønstre til forudsigelse, med det formål at finde nyttige oplysninger i en beslutningsproces.

• Analysere personalets kapacitet

  Evaluere og identificere personalemangel med hensyn til antal, færdigheder, indtjening og overskud.

• Uddanne medarbejdere

  Lede og vejlede medarbejderne gennem en proces, hvor de undervises i de færdigheder, der er nødvendige for at varetage det potentielle job. Tilrettelægge aktiviteter, der sigter mod at indføre arbejde og systemer eller forbedre enkeltpersoners og gruppers præstationer i organisatoriske rammer.

• Udvikle løsninger på problemer

  Løse problemer, der opstår i forbindelse med planlægning, prioritering, organisation, ledelse/facilitering af handling og evaluering af resultater. Anvende systematiske indsamlingsprocesser, analysere og sammenfatte oplysninger med henblik på at evaluere den nuværende praksis og skabe nye opfattelser af praksis.

• Lede personale

  Lede medarbejdere og underordnede, arbejde i et team eller individuelt for at maksimere deres resultater og bidrag. Planlægge deres arbejde og aktiviteter, give instrukser, motivere og lede arbejdstagerne til at opfylde virksomhedens målsætninger. Overvåge og måle, hvordan en ansat påtager sig sit ansvar, og hvordan disse aktiviteter udføres. Udpege områder, hvor der kan gøres forbedringer, og komme med forslag til hvordan. Lede en gruppe mennesker for at hjælpe dem med at nå mål og opretholde et effektivt samarbejde mellem de ansatte.

• Præsenterer rapporter

  Vise resultater, statistikker og konklusioner til et publikum på en transparent og enkel måde.

• Aftale møder

  Fastsætte og planlægge professionelle aftaler og møder for kunder eller overordnede.

• Varetage projektstyring

  Forvalte og planlægge forskellige ressourcer, f.eks. arbejdskraft, budget, frist, resultater og kvalitet, der er nødvendige for et specifikt projekt, og overvåge projektets fremskridt for at nå et bestemt mål inden for en fastsat tid og et fastsat budget.

• Overholde virksomhedsstandarder

  Lede og administrere i overensstemmelse med organisations adfærdskodeks.

Source: Sisyphus ODB