Profession callcenterleder

Callcenterledere fastsætter tjenestens mål pr. måned, uge og dag. De udfører mikroforvaltning af de resultater, der opnås i centret, for proaktivt at reagere med planer, uddannelse eller motiverende planer, der afhænger af de problemer, som tjenesten står over for. De bestræber sig på at opfylde KPI'er, såsom mindstedriftstid, dagligt salg og overholdelse af kvalitetsparametre.

Personlighedstype

• Foretagsom / Konventionel

Viden

• Oplysningers fortrolighed

  De mekanismer og forskrifter, der giver mulighed for selektiv adgangskontrol, og garanterer, at kun godkendte parter (personer, processer, systemer og udstyr) har adgang til data, metoder til at overholde fortrolige oplysninger og risici for manglende overholdelse.

• Produktforståelse

  Produkter, der udbydes, og deres funktioner, egenskaber samt retlige og forskriftsmæssige krav.

• Styring af kunderelationer

  Kundeorienteret styringstilgang og grundlæggende principper for vellykkede kunderelationer, der fokuserer på interaktioner med kunder såsom teknisk support, kundeservice, eftersalgsservice og direkte kommunikation med kunden.

• Telemarketing

  Principper og teknikker med henblik på at hverve potentielle kunder over telefonen for direkte at markedsføre produkter eller tjenester.

• Callcenterteknologier

  Den brede vifte af telehardware og -software såsom automatiske telefonsystemer og kommunikationsanordninger.

• Kundeservice

  Processer og principper i forhold til kunden, klienten, brugeren af tjenesteydelser og personlige tjenesteydelser; disse kan omfatte procedurer til at vurdere kundens eller tjenesteydelsesbrugerens tilfredshed.

• Kommunikationsprincipper

  Et sæt fælles principper med hensyn til kommunikation som f.eks. aktiv lytning, udarbejdelse af rapport, tilpasning af registret og respekt for andres indblanding.

• Virksomheders sociale ansvar

  Håndteringen eller styringen af forretningsprocesser på en ansvarlig og etisk måde, idet det økonomiske ansvar over for aktionærerne vægtes lige så højt som ansvaret over for miljømæssige og sociale interessenter.

Færdigheder

• Præsenterer rapporter

  Vise resultater, statistikker og konklusioner til et publikum på en transparent og enkel måde.

• Skabe et arbejdsmiljø, der er befordrende for konstant forbedring

  Arbejde med ledelsespraksis, såsom løbende forbedring, forebyggende vedligeholdelse. Vær opmærksom på problemløsning og samarbejdsprincipper.

• Lede personale

  Lede medarbejdere og underordnede, arbejde i et team eller individuelt for at maksimere deres resultater og bidrag. Planlægge deres arbejde og aktiviteter, give instrukser, motivere og lede arbejdstagerne til at opfylde virksomhedens målsætninger. Overvåge og måle, hvordan en ansat påtager sig sit ansvar, og hvordan disse aktiviteter udføres. Udpege områder, hvor der kan gøres forbedringer, og komme med forslag til hvordan. Lede en gruppe mennesker for at hjælpe dem med at nå mål og opretholde et effektivt samarbejde mellem de ansatte.

• Supervisere ledelsen af en forretning

  Stå for en virksomheds ledelse og sikre, at der følges op på alle behov for gnidningsløs afvikling af driften.

• Rapportere om en virksomheds generelle ledelse

  Udarbejde og fremlægge regelmæssige rapporter om driften, præstationerne og de opnåede resultater i en bestemt periode for ledere i højere stillinger og direktører.

• Evaluere kollegers præstation

  Evaluere ledelsens og medarbejdernes præstationer og resultater under hensyntagen til deres ydeevne og effektivitet på arbejdspladsen. Tage personlige og faglige elementer i betragtning.

• Fortolke data om automatisk opkaldsfordeling

  Fortolke oplysninger om fordelingssystem for opkald, som er en anordning, der formidler indgående opkald til bestemte grupper af terminaler.

• Administrere nøgleresultatindikatorer for callcentre

  Forstå, følge op på og forvalte opfyldelsen af de vigtigste centrale præstationsnøgletal (KPI) for callcentre som f.eks. tidsgennemsnitlig drift (TMO), servicekvalitet, udfyldte spørgeskemaer og eventuelt salg pr. time.

• Koordinere driftsaktiviteter

  Synkronisere driftspersonellets aktiviteter og ansvarsområder for at sikre, at en organisations ressourcer anvendes mest effektivt med henblik på at nå de fastsatte mål.

• Analysere aktiviteter i callcenter

  Forbedre kundetilfredsheden og serviceniveauet på et callcenter ved at granske i data, f.eks. Vedrørende opkaldstid, ventetid for kunder og gennemgå virksomhedens mål om at træffe foranstaltninger for at forbedre serviceniveauet og kundetilfredsheden.

• Planlægge sundheds- og sikkerhedsprocedurer

  Indføre procedurer for opretholdelse og forbedring af sundhed og sikkerhed på arbejdspladsen.

• Supervisere arbejde

  Lede og føre tilsyn med det underordnede personales daglige aktiviteter.

• Udvikle løsninger på problemer

  Løse problemer, der opstår i forbindelse med planlægning, prioritering, organisation, ledelse/facilitering af handling og evaluering af resultater. Anvende systematiske indsamlingsprocesser, analysere og sammenfatte oplysninger med henblik på at evaluere den nuværende praksis og skabe nye opfattelser af praksis.

• Finde frem til kundebehov

  Brug passende spørgsmål og aktiv lytning til at identificere kundernes forventninger, ønsker og krav alt efter produkt og tjenester.

• Samarbejde med ledere

  Samarbejde med ledere i andre afdelinger med henblik på at sikre effektiv service og kommunikation, dvs. salg, planlægning, indkøb, handel, distribution og teknik.

• Arbejde for virksomhedsvækst

  Udvikle strategier og planer for at opnå en vedvarende virksomhedsvækst, hvad enten virksomheden er selvejet eller ejet af andre. Stræbe efter at udføre tiltag, der øger indtægter og positive cashflow.

• Analysere personalets kapacitet

  Evaluere og identificere personalemangel med hensyn til antal, færdigheder, indtjening og overskud.

• Vurdere gennemførligheden af ny udvikling

  Undersøge udviklingen og forslag til innovation med henblik på at afgøre, om de kan anvendes i virksomheden, og om det er praktisk muligt at gennemføre dem på forskellige fronter, såsom økonomisk indvirkning, virksomhedsimage og forbrugerreaktion.

• Administrere IKT-projekt

  Planlægge, tilrettelægge, kontrollere og dokumentere procedurer og ressourcer, såsom menneskelig kapital, udstyr og formåen, med henblik på at nå specifikke mål vedrørende IKT-systemer, -tjenester og -produkter inden for specifikke begrænsninger, såsom omfang, tid, kvalitet og budget.

• Måle kundefeedback

  Evaluere kundernes bemærkninger med henblik på at finde ud af, om kunderne er tilfredse eller utilfredse med produktet eller tjenesten.

• Overholde virksomhedsstandarder

  Lede og administrere i overensstemmelse med organisations adfærdskodeks.

Source: Sisyphus ODB