Profession kvalitetskontrollør for callcenter

Kvalitetskontrollører for callcentre lytter til opkald fra callcentret, optagne eller live, for at vurdere overholdelsen af protokoller og kvalitetsparametre. De vurderer arbejdstagerne og giver feedback om de forhold, der skal forbedres. De fortolker og spreder kvalitetsparametre modtaget fra ledelsen.

Personlighedstype

• Foretagsom / Konventionel

Viden

• Ledelse af opkaldskvalitetssikring

  Registreringssystemer og overvågningsprocedurer, der anvendes til at registrere opkaldskvalitet, og metoder til forbedring.

• Telemarketing

  Principper og teknikker med henblik på at hverve potentielle kunder over telefonen for direkte at markedsføre produkter eller tjenester.

• Oplysningers fortrolighed

  De mekanismer og forskrifter, der giver mulighed for selektiv adgangskontrol, og garanterer, at kun godkendte parter (personer, processer, systemer og udstyr) har adgang til data, metoder til at overholde fortrolige oplysninger og risici for manglende overholdelse.

• Kvalitetsstandarder

  Nationale og internationale krav, specifikationer og retningslinjer for at sikre, at produkter, tjenester og processer er af god kvalitet og er egnede til formålet.

Færdigheder

• Give objektive vurderinger af opkald

  Sikre objektive vurderinger af opkald med kunder; sørge for, at alle virksomhedsprocedurer bliver fulgt.

• Måle opkaldskvalitet

  Beregne den samlede kvalitet af et opkald, herunder evnen til at gengive en brugers stemme, og systemets evne til at begrænse lydforringelsen under samtalen.

• Sørge for høj opkaldskvalitet

  Fastsætte standarder og instrukser af høj kvalitet for opkald.

• Rapportere opkaldsfejl

  Foretage kontrol for at sikre, at opkaldsdata er indtastet korrekt, rapportere fejl i opkald til godkendt personale.

• Garantere kundetilfredshed

  Håndtere kundeforventninger på en professionel måde og foregribe og imødekomme deres behov og ønsker. Tilbyde fleksibel kundeservice for at sikre kundetilfredshed og -loyalitet.

• Analysere tendenser for opkaldseffektivitet

  Analysere opkaldskvalitet og -ydeevnetendenser, tilvejebringe anbefalinger med henblik på fremtidige forbedringer.

• Give feedback om arbejdsindsats

  Tilvejebringe feedback for ansatte om deres arbejde og sociale adfærd i arbejdsmiljøet. Drøfte deres arbejdsresultater.

• Skrive inspektionsrapporter

  Skrive resultaterne af og konklusionerne på inspektionen på en klar og forståelig måde. Logge inspektionsprocesser såsom kontakt, resultat og udførte tiltag.

• Give konstruktiv feedback

  Give begrundet feedback gennem både kritik og ros på en respektfuld, klar og konsekvent måde. Fremhæve resultater såvel som fejl og udvikle metoder til formativ vurdering med henblik på at evaluere arbejdet.

• Vurdere medarbejderes formåen

  Evaluere medarbejdernes kapacitet gennem udarbejdelse af kriterier og systematiske prøvningsmetoder til måling af enkeltpersoners ekspertise inden for en organisation.

• Uddanne personale i kvalitetssikring af opkald

  Uddanne og øve personale i callcentre, tilsynsførende og ledere i kvalitetssikringsprocessen.

• Præsenterer rapporter

  Vise resultater, statistikker og konklusioner til et publikum på en transparent og enkel måde.

• Måle kundefeedback

  Evaluere kundernes bemærkninger med henblik på at finde ud af, om kunderne er tilfredse eller utilfredse med produktet eller tjenesten.

Source: Sisyphus ODB