Métier auditeur qualité en centre d’appels / auditrice qualité en centre d’appels

Les auditeurs de qualité du centre d’appel écoutent les appels des opérateurs du centre d’appel, enregistrés ou en direct, afin d’évaluer le respect des protocoles et des paramètres de qualité. Ils classent les employés et fournissent un retour d’information sur les questions qui nécessitent une amélioration. Ils interprètent et diffusent les paramètres de qualité reçus par la direction.

Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Gestion de l'assurance de la qualité des appels

  Systèmes d’enregistrement et procédures de contrôle utilisés pour le suivi de la qualité des appels et des méthodes d’amélioration.

• Normes de qualité

  Les exigences, spécifications et lignes directrices nationales et internationales visant à garantir que les produits, services et processus sont de bonne qualité et adaptés à l’usage prévu.

• Confidentialité de l’information

  Les mécanismes et réglementations qui permettent un contrôle d’accès sélectif et garantissent que seules les parties autorisées (personnes, processus, systèmes et dispositifs) ont accès aux données, la manière de se conformer aux informations confidentielles et les risques de non-conformité.

• Télémarketing

  Principes et techniques de prospection de clients potentiels par téléphone, afin d’assurer la commercialisation directe de produits ou de services.

Aptitudes

• Former le personnel à l’assurance de la qualité des appels

  Éduquer et former un personnel d’agents, de superviseurs et de gestionnaires de centres d’appels sur le processus d’assurance qualité (AQ).

• Garantir la satisfaction des clients

  Gérer les attentes des clients de manière professionnelle, en anticipant et en répondant à leurs besoins et à leurs souhaits. Fournir un service flexible aux clients pour assurer leur satisfaction et fidéliser la clientèle.

• évaluer les niveaux de capacité des employés

  Évaluer les capacités des employés en créant des critères et des méthodes de test systématiques pour mesurer la maîtrise des personnes au sein d’une organisation.

• Présenter des rapports

  Communiquer les résultats, les statistiques et les conclusions à un public de manière transparente et directe.

• Signaler des erreurs lors d’appels

  Effectuer des vérifications pour garantir que les données d'appel ont été saisies correctement; signaler les erreurs d'appel au personnel autorisé.

• Maintenir une haute qualité des appels

  Établir des normes et des instructions pour les appels de haute qualité.

• Faire des commentaires constructifs

  Fournir un retour d’information fondé sur des critiques et des éloges avec respect, clarté et cohérence. Mettre en lumière les réalisations ainsi que les erreurs et mettre en place des méthodes d’évaluation formative pour évaluer le travail.

• Rédiger des rapports d’inspection

  Prendre note des résultats et des conclusions de l’inspection de manière claire et intelligible. Consigner les processus d’inspection, comme la prise de contact, les résultats et les mesures prises.

• Mesurer la qualité des appels

  Calculer la qualité totale d’un appel, y compris la possibilité de reproduire la voix d’un utilisateur et la capacité du système à limiter les troubles au cours d’une conversation.

• évaluer les commentaires des clients

  Évaluer les commentaires des clients afin de déterminer s'ils se sentent satisfaits ou insatisfaits du produit ou du service.

• Faire des commentaires sur la performance au travail

  Donner une appréciation aux employés sur leur comportement professionnel et social dans l’environnement de travail; discuter des résultats de leur travail.

• Analyser les tendances de performance des appels

  Analyser la qualité de l’appel et les tendances de performance; fournir des recommandations pour une amélioration future.

• Fournir des évaluations objectives sur les appels

  Assurer une évaluation objective des appels avec les clients ; veiller à ce que toutes les procédures de l’entreprise soient respectées.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB