Métier représentant du service clients / représentante du service clients

Les représentants/représentantes du service clients traitent les réclamations des clients et veillent de manière générale à une bonne entente entre l’entreprise et ses clients. Ils/Elles gèrent les données relatives à la satisfaction des clients et établissent des rapports en la matière.

Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Service clients

  Processus et principes liés au client, à l’utilisateur de services et aux services à la personne; il peut s’agir de procédures visant à évaluer la satisfaction des utilisateurs ou des utilisateurs de services.

Aptitudes

• Analyser des problèmes pour faire émerger des opportunités d’affaires

  Identifier et anticiper les problèmes afin de choisir une ligne d’action, de proposer des solutions appropriées voire d’identifier les possibilités de développement ultérieur.

• Avoir des connaissances en informatique

  Utiliser de manière efficace les ordinateurs, les équipements informatiques et les technologies modernes.

• Appliquer ses connaissances sur le comportement humain

  Mettre en pratique les principes liés au comportement des groupes, aux tendances de la société et à l’influence de la dynamique de la société.

• Traiter des formulaires de commande contenant des informations sur des clients

  Recueillir, saisir et traiter les noms, adresses et informations de facturation des clients.

• Fournir des informations

  Veiller à la qualité et à l’exactitude des informations fournies, en fonction du type de public et du contexte.

• Garantir une approche axée sur les clients

  Adopter une attitude qui place systématiquement les clients au centre des activités de l’entreprise.

• Déterminer les tarifs des services offerts aux clients

  Déterminer les prix et tarifs des services tels que demandés par les clients ; collecter les paiements ou versements ; assurer la facturation.

• Traiter les commandes de clients

  Traiter les commandes passées par les clients. Réceptionner les commandes de clients et définir une liste des besoins, un processus de travail et un échéancier. Exécuter le travail comme prévu.

• Effectuer une procédure d'escalade

  Évaluer les situations dans lesquelles il n’est pas possible de dégager une solution, et veiller à ce qu’une telle solution soit apportée aux niveaux de soutien suivants.

• écouter activement

  Prêter attention aux propos des autres, comprendre patiemment les points soulevés en posant, au besoin, des questions et en n’interrompant pas les autres à des moments inconvenants; être en mesure d’écouter attentivement les besoins des clients, des passagers, des usagers ou d’autres tiers et fourni des solutions en conséquence.

• Communiquer avec des clients

  Répondre aux clients et communiquer avec les clients de la manière la plus efficace et la plus appropriée pour leur permettre d’accéder aux produits ou services souhaités, ou à toute autre aide dont ils peuvent avoir besoin.

• Garantir la satisfaction des clients

  Gérer les attentes des clients de manière professionnelle, en anticipant et en répondant à leurs besoins et à leurs souhaits. Fournir un service flexible aux clients pour assurer leur satisfaction et fidéliser la clientèle.

• Appliquer la gestion des conflits

  S’approprier le traitement de toutes les plaintes et de tous les différends en faisant preuve d’empathie et de compréhension pour parvenir à une résolution. Connaître les protocoles et les procédures de responsabilité sociale, et être capable de faire face à une situation de jeu problématique de manière professionnelle, avec maturité et empathie.

• Offrir des services de suivi de la clientèle

  Faire l'enregistrement et le suivi des demandes et des réclamations des clients, leur apporter des solutions et des réponses, et assurer le service après vente.

• Contrôler les dépenses

  Faire une veille et assurer un contrôle efficace des coûts concernant les questions liées au rendement, au gaspillage, aux heures supplémentaires et au personnel. Analyser les dérives et œuvrer pour plus d'efficacité et de productivité.

• Traiter des données

  Encoder des informations dans un système de stockage et de récupération des données par le biais de processus tels que la numérisation, la saisie manuelle ou le transfert électronique de données, afin de traiter de grandes quantités d’informations.

• établir un ordre des tâches

  Organiser les tâches en fonction de leur priorité.

• Exécuter simultanément plusieurs tâches

  Exécuter simultanément plusieurs tâches , en étant conscient des priorités clés.

• Mettre en œuvre le suivi des clients

  Mettre en œuvre des stratégies qui assurent le suivi après-vente de la satisfaction ou de la loyauté des clients en ce qui concerne leur produit ou leur service.

• Tenir des registres des interactions avec des clients

  Tenir des registres des enquêtes, observations et plaintes reçues de la part des clients, ainsi que des mesures à prendre.

• Traiter des remboursements

  Résoudre les questions des clients en matière de retour, d’échange de marchandises, de remboursements ou de rajustements des factures. Suivre les directives organisationnelles au cours de ce processus.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB