Métier responsable de centre d’appels

Les gestionnaires de centres d’appel fixent les objectifs du service par mois, par semaine et par jour. Ils assurent la microgestion des résultats obtenus au centre afin de pouvoir réagir de manière proactive avec des plans, des formations ou des plans de motivation en fonction des problèmes rencontrés par le service. Ils s’efforcent d’atteindre des indicateurs de performance clés tels que la durée minimale de fonctionnement, les ventes par jour et le respect des paramètres de qualité.

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Types de personnalités

• Entreprenant / Conventionnel

Connaissances

• Principes de communication

  L’ensemble des principes communément partagés en matière de communication, tels que l’écoute active, l’établissement de rapports, l’ajustement du registre et le respect de l’intervention des autres.

• Compréhension des produits

  Les produits, leurs fonctionnalités, leurs propriétés et les exigences légales et réglementaires.

• Gestion de la relation client

  L’approche de la gestion axée sur le client et les principes fondamentaux de relations réussies avec le client, qui mettent l’accent sur les interactions avec le client, telles que l’assistance technique, les services à la clientèle, le service après-vente et la communication directe avec le client.

• Confidentialité de l’information

  Les mécanismes et réglementations qui permettent un contrôle d’accès sélectif et garantissent que seules les parties autorisées (personnes, processus, systèmes et dispositifs) ont accès aux données, la manière de se conformer aux informations confidentielles et les risques de non-conformité.

• Technologies d'un centre d'appels

  Le large éventail de matériels et de logiciels de télécommunications, tels que les systèmes de téléphonie automatisés et les dispositifs de communication.

• Télémarketing

  Principes et techniques de prospection de clients potentiels par téléphone, afin d’assurer la commercialisation directe de produits ou de services.

• Service clients

  Processus et principes liés au client, à l’utilisateur de services et aux services à la personne; il peut s’agir de procédures visant à évaluer la satisfaction des utilisateurs ou des utilisateurs de services.

• Responsabilité sociale des entreprises

  Le traitement ou la gestion de procédés d’une entreprise de manière responsable et éthique, la responsabilité économique à l’égard des actionnaires étant considérée comme aussi importante que la responsabilité à l’égard des acteurs environnementaux et sociaux.

Aptitudes

• évaluer les performances de collaborateurs de l’organisation

  Évaluer les performances et les résultats des responsables et des employés en fonction de leur rendement et de leur efficacité au travail. Prendre en considération les éléments personnels et professionnels.

• Gérer les indicateurs clés de performance de centres d’appel

  Comprendre, suivre et gérer les principaux indicateurs de performance clés des centres d’appels, tels que le temps d’appel moyen, la qualité du service, les questionnaires remplis et les ventes par heure, le cas échéant.

• évaluer les commentaires des clients

  Évaluer les commentaires des clients afin de déterminer s'ils se sentent satisfaits ou insatisfaits du produit ou du service.

• Superviser la gestion d’un établissement

  Gérer un établissement et veiller à ce que tous les besoins en vue d’un bon déroulement des opérations soient pris en compte.

• Communiquer avec des cadres

  Communiquer avec des cadres et d’autres départements afin de garantir l’efficacité des services et de la communication, c’est-à-dire les ventes, la planification, les achats, les transactions commerciales, la distribution et les opérations techniques.

• Gérer le personnel

  Gérer les employés et le personnel subalterne, travaillant en équipe ou individuellement, afin d’optimiser leurs performances et leur contribution. Programmer leur mission et leurs activités, donner des instructions, motiver et diriger les travailleurs pour atteindre les objectifs de l’entreprise. Contrôler et mesurer la manière dont l'employé assume ses responsabilités et la bonne exécution de ces activités. Identifier les domaines à améliorer et émettre des suggestions pour y parvenir. Diriger un groupe de personnes afin de les aider à atteindre leurs objectifs et maintenir une relation de travail efficace entre les membres du personnel.

• Interpréter les données sur la répartition automatique des appels

  Interpréter les informations relatives au système de répartition des appels, un dispositif qui transmet les appels entrants à des groupes spécifiques de terminaux.

• Présenter des rapports

  Communiquer les résultats, les statistiques et les conclusions à un public de manière transparente et directe.

• Gérer un projet TIC

  Planifier, organiser, contrôler et documenter des procédures et des ressources, telles que le capital humain, l’équipement et la maîtrise, afin d’atteindre des objectifs et des buts spécifiques en matière de systèmes, de services ou de produits liés aux TIC, dans le cadre de contraintes spécifiques, telles que la portée, le temps, la qualité et le budget.

• Analyser les capacités du personnel

  Évaluer et identifier les lacunes inhérentes au personnel en matière d’effectif, de compétences, de recettes et d’excédents.

• Identifier les besoins des clients

  Utiliser des questions appropriées et écouter activement afin d’identifier les attentes, les souhaits et les exigences de la clientèle en fonction du produit et des services.

• Superviser des travaux

  Diriger et superviser les activités quotidiennes du personnel subordonné.

• Rédiger un rapport sur la gestion générale d’une entreprise

  Préparer des rapports périodiques sur les opérations, les réalisations et les résultats obtenus au cours de certaines périodes et les présenter aux cadres dirigeants et aux administrateurs.

• Créer une ambiance de travail favorisant l’amélioration continue

  Travailler selon des pratiques de gestion telles que l’amélioration continue et la maintenance préventive. Prêter attention aux principes de résolution des problèmes et de travail d’équipe.

• Analyser les activités de centres d’appels

  Améliorer la satisfaction du client et le niveau de service d’un centre d’appel en effectuant des recherches sur des données telles que la durée d’un appel, le temps d’attente pour les clients et les objectifs revus de la société, afin de rechercher des mesures visant à améliorer le niveau de service et la satisfaction des clients.

• évaluer la faisabilité de mise en œuvre de développements

  Étudier des propositions d’innovation et de développements afin de déterminer leur applicabilité dans l’entreprise et leur faisabilité sur différents fronts, tels que l’impact économique, l’image des entreprises et la réponse des consommateurs.

• Planifier des procédures en matière de santé et de sécurité

  Mettre en place des procédures de maintien et d’amélioration de la santé et de la sécurité sur le lieu de travail.

• Coordonner des activités opérationnelles

  Synchroniser les activités et responsabilités du personnel opérationnel afin de s’assurer que les ressources d’une organisation sont utilisées de la manière la plus efficace pour atteindre les objectifs fixés.

• Agir en faveur de la croissance de l’entreprise

  Élaborer des stratégies et des plans visant à atteindre une croissance durable de l’entreprise, que ce soit ceux de l’entreprise ou d’un tiers. Agir par des mesures visant à augmenter les recettes et les flux de trésorerie positifs.

• Respecter les normes d’une entreprise

  Diriger et gérer selon le code de conduite d’une organisation.

• Trouver des solutions aux problèmes

  Résoudre les problèmes qui surviennent lors de la planification, de l’établissement des priorités, de l’organisation, de la direction/facilitation des activités et de l’évaluation des performances. Utiliser des processus systématiques de collecte, d’analyse et de synthèse des informations pour évaluer les pratiques actuelles et générer de nouvelles connaissances sur la pratique.

Connaissances et aptitudes facultatives

Source: Sisyphus ODB