Zawód pracownik działu obsługi klienta

Pracownicy działu obsługi klienta rozpatrują reklamacje i są odpowiedzialni za utrzymanie ogólnego dobrego imienia firmy między organizacją a jej klientami. Zarządzają danymi dotyczącymi zadowolenia klientów i raportują te dane.

Typ osobowości

• Przedsiębiorczy / Konwencjonalny

Wiedza

• Obsługa klienta

  Procesy i zasady dotyczące klienta, użytkownika usług i usług osobistych; mogą one obejmować procedury oceny stopnia zadowolenia klienta lub użytkownika usług.

Umiejętności

• Prowadzić rejestr relacji z klientami

  Rejestrować szczegóły dotyczące dochodzeń, uwag i skarg otrzymanych od klientów, a także działań, które należy podjąć.

• Przetwarzać zwroty środków

  Obsługa zapytań klientów w zakresie zwrotów, wymiany towarów, refundacji lub korekt rachunków. Postępowanie zgodnie z wytycznymi firmy w trakcie tego procesu.

• Przetwarzać dane

  Wprowadzać informacje do systemu przechowywania i wyszukiwania danych za pomocą takich procesów, jak skanowanie, ręczne wprowadzanie lub elektroniczne przekazywanie danych w celu przetwarzania dużych ilości danych.

• Przetwarzać formularze zamówień z informacjami na temat klienta

  Uzyskiwanie, wprowadzanie i przetwarzanie nazwisk, adresów i informacji rozliczeniowych klientów.

• Wykonywać wiele zadań w tym samym czasie

  Wykonywanie wielu zadań jednocześnie, mając świadomość kluczowych priorytetów.

• Słuchać aktywnie

  Zwracanie uwagi na wypowiedzi innych osób, cierpliwe wysłuchiwanie zgłaszanych uwag, zadawanie odpowiednich pytań i nieprzerywanie w nieodpowiedniej chwili; umiejętność uważnego słuchania potrzeb klientów, pasażerów, użytkowników usług lub innych osób i zapewnienie odpowiednich rozwiązań.

• świadczyć usługi następcze na rzecz klientów

  Rejestrowanie wniosków i skarg klientów, nadzorowanie ich, rozwiązywanie problemów z nimi związanych i udzielanie odpowiedzi na zapytania oraz świadczenie usług serwisu posprzedażnego.

• Zapewniać zadowolenie klientów

  Spełnianie oczekiwań klientów w sposób profesjonalny, przewidywanie potrzeb i życzeń. Świadczenie klientom elastycznych usług w celu zapewnienia ich zadowolenia i lojalności.

• Posiadać umiejętność obsługi komputera

  Efektywne korzystanie z komputerów, sprzętu informatycznego i nowoczesnej technologii.

• Komunikować się z klientami

  Odpowiadać i komunikować się z klientami w najbardziej efektywny i odpowiedni sposób, aby umożliwić im dostęp do pożądanych produktów lub usług bądź jakąkolwiek inną pomoc, jakiej mogą potrzebować.

• Ustalać wysokość opłat za usługi na rzecz klientów

  Ustalać wysokość cen i opłat za usługi żądane przez klientów; pobierać płatności lub depozyty; przygotowywać faktury.

• Udzielać informacji

  Zapewniać jakość i poprawność dostarczanych informacji, w zależności od rodzaju odbiorców i kontekstu.

• Stosować zasady zarządzania konfliktami

  Przejąć odpowiedzialność za rozpatrywanie wszystkich skarg i sporów, wykazując empatię i zrozumienie w celu osiągnięcia rozwiązania. Być w pełni świadomym wszystkich protokołów i procedur odpowiedzialności społecznej oraz być w stanie profesjonalnie radzić sobie z sytuacją hazardową z dojrzałością i empatią.

• Przeprowadzać procedurę eskalacji

  Oceniać sytuacje, w których nie można zapewnić rozwiązania oraz zapewniać, że zostanie ona doprowadzona do kolejnych poziomów wsparcia.

• Kontrolować wydatki

  Monitorowanie i utrzymanie skutecznej kontroli kosztów w odniesieniu do efektywności, odpadów, godzin nadliczbowych i personelu. Ocena nadwyżek i dążenie do wydajności oraz produktywności.

• Wykorzystywać w praktyce wiedzę na temat zachowań ludzkich

  Zasady praktyczne związane z zachowaniami grup, tendencjami w społeczeństwie i wpływem dynamiki społecznej.

• Zapewniać ukierunkowanie na klienta

  Przedstawiać postawę, która we wszystkich przypadkach stawia klientów w centrum działalności gospodarczej.

• Analizować problemy i możliwości

  Identyfikować i przewidywać problemy, aby wybrać kierunek działania, znaleźć odpowiednie rozwiązania, a nawet zidentyfikować możliwości dalszego rozwoju.

• Przetwarzać zamówienia klientów

  Obsługa zleceń złożonych przez klientów. Odbieranie zamówień od klientów i opracowywanie wykazu wymogów, procesów pracy oraz ram czasowych. Wykonywanie prac zgodnie z planem.

• Wdrażać działania następcze w związku z klientami

  Wdrażać strategie, które zapewniają realizację działań posprzedażowych dotyczących zadowolenia klientów lub ich lojalności wobec produktu lub usługi.

• Ustalać hierarchię zadań

  Organizowanie zadań w zależności od ich priorytetu.

Source: Sisyphus ODB