Yrke analytiker, callcenter

Analytiker (callcenter) granskar uppgifter om inkommande eller utgående kundsamtal. De utarbetar rapporter och visualisering.

Personlighetstyp

• Företagsamma / Konventionella

Kunskap

• Dirigering av anrop

  En teknik som gör det möjligt att dirigera anrop för förflyttning från en plats till en annan på snabbast möjliga sätt i syfte att undvika vägtullar och köer.

• Teknik för teletjänstcentraler

  Det breda spektrum av hårdvara och programvara för telekommunikation, t.ex. automatiska telefonsystem och kommunikationsutrustning.

• Säkrande av samtalskvalitet

  Registreringssystem och övervakningsförfaranden som används för att spåra samtalskvalitet och metoderna för förbättring.

Färdigheter

• Köra simuleringar

  Köra simuleringar och utföra granskningar för att bedöma om nya konfigurationer fungerar och identifiera fel som bör åtgärdas.

• Göra statistiska prognoser

  Genomföra en systematisk statistisk undersökning av data som representerar tidigare observerade beteenden i systemet som ska prognostiseras, bl.a. iakttagelser om användbara prediktorer utanför systemet.

• Analysera trender inom kvalitet och resultat för samtal

  Analysera trender inom kvalitet och resultat för samtal, tillhandahålla rekommendationer för framtida förbättring.

• Hitta lösningar på problem

  Lösa problem som uppstår vid planering, prioritering, organisering, ledning/främjande och prestandabedömning. Använda systematiska processer för insamling, analys och sammanställning av information för att utvärdera nuvarande praxis och skapa nya överenskommelser om praxis.

• Ge objektiva bedömningar av samtal

  Säkra objektiv bedömning av samtal med kunder; säkerställa att företagets alla rutiner efterlevs.

• Utföra dataanalys

  Samla in data och statistik att testa och utvärdera i syfte att generera anspråk och mönsterprognoser med målet att upptäcka användbar information i en beslutsprocess.

• Skriva arbetsrelaterade rapporter

  Sammanställa arbetsrelaterade rapporter som stöder en effektiv relationshantering och en hög standard när det gäller dokumentation och registerföring. Skriva och presentera resultat och slutsatser på ett klart och begripligt sätt så att de kan förstås av en icke-expert.

• Rapportera samtalsfel

  Utföra kontroller i syfte att säkerställa att samtalsdata har registrerats korrekt; rapportera samtalsfel till auktoriserad personal.

• Samla in data

  Hämta exporterbara data från flera olika källor.

• Använda räknefärdigheter

  Öva logiskt tänkande och tillämpa enkla eller komplexa numeriska begrepp och beräkningar.

• Undersöka data

  Analysera, konvertera och modellera data för att identifiera användbar information och främja beslutsfattande.

• Analysera teletjänstverksamhet

  Förbättra kundnöjdheten och servicenivån vid en teletjänstcentral genom att forska om uppgifter som samtalstid, väntetid för kunder och granska företagsmålen för att försöka hitta åtgärder för att förbättra servicenivån och kundnöjdheten.

• Följa föreskrifter

  Se till att du är korrekt informerad om de rättsliga bestämmelser som gäller för en viss verksamhet och följa dess regler, policyer och lagstiftning.

• Ta fram bedömningsformulär för samtal

  Ta fram bedömningsformulär för samtal; täcka in ämnesområden som klienttjänster, riskhantering, efterlevnad av lagkrav etc.

• Kunna använda datorer

  Använda datorer, it-utrustning och modern teknik på ett effektivt sätt.

• Tillämpa tekniker för statistisk analys

  Använda modeller (beskrivande eller statistiska) och tekniker (datautvinning eller maskininlärning) för statistisk analys och IKT-verktyg för att analysera data, upptäcka korrelationer och göra prognoser.

• Utbilda personal om säkring av samtalskvalitet

  Utbilda personal vid teletjänstcentral bestående av anställda, handledare och chefer i kvalitetssäkringsprocessen.

Source: Sisyphus ODB