Yrke arbetsledare, callcenter

Arbetsledare (callcenter) fastställer målsättningarna för tjänsten på månads-, vecko- och dagbasis. De sköter mikroförvaltning av de resultat som erhållits på centret för att reagera proaktivt med planer, utbildningar eller motivationsplaner beroende på aktuella problem med tjänsten. De strävar efter att uppnå centrala resultatindikatorer såsom minimal drifttid, försäljning per dag och överensstämmelse med kvalitetsparametrar.

Personlighetstyp

• Företagsamma / Konventionella

Kunskap

• Teknik för teletjänstcentraler

  Det breda spektrum av hårdvara och programvara för telekommunikation, t.ex. automatiska telefonsystem och kommunikationsutrustning.

• Företagens sociala ansvar

  Hantering eller styrning av affärsprocesser på ett ansvarsfullt och etiskt sätt med beaktande av det ekonomiska ansvaret gentemot aktieägarna som lika viktigt som ansvaret gentemot berörda miljö- och samhällsparter.

• Kundservice

  Processer och principer relaterade till kunden, klienten, tjänsteanvändaren och till personliga tjänster; dessa kan inkludera rutiner för utvärdering av kundens eller tjänsteanvändarens nöjdhet.

• Konfidentiell information

  De mekanismer och bestämmelser som möjliggör selektiv tillträdeskontroll och garanterar att endast godkända parter (personer, processer, system och anordningar) har tillgång till data, sättet att följa konfidentiell information och riskerna för bristande regelefterlevnad.

• Kommunikationsprinciper

  Gemensamma principer för kommunikation, t.ex. aktivt lyssnande, utarbetande av rapporter, anpassning av registret och respekt för andras medverkan.

• Produktkunskap

  De produkter som erbjuds, deras funktioner, egenskaper och rättsliga och lagstadgade krav.

• Kundvård

  Den kundorienterade ledningsstrategin och de grundläggande principerna för framgångsrika kundrelationer som fokuserar på kontakter med kunder, t.ex. tekniskt stöd, kundservice, eftermarknadsservice och direktkommunikation med kunden.

• Telefonförsäljning

  Principerna och teknikerna för att värva potentiella kunder per telefon för att utföra direkt marknadsföring av produkter eller tjänster.

Färdigheter

• Leda anställda

  Hantera anställda och underordnade, som arbetar i grupp eller enskilt, för att maximera deras resultat och insatser. Planera deras arbete och verksamhet, ge instruktioner, motivera och leda arbetstagarna så att de når företagets mål. Övervaka och mäta hur en anställd tar sitt ansvar och hur väl detta utförs. Identifiera områden som kan förbättras och lägga fram förslag för att uppnå detta. Leda en grupp människor att uppnå målen och upprätthålla en effektiv arbetsrelation bland personalen.

• Sträva efter företagstillväxt

  Utveckla strategier och planer som syftar till att uppnå hållbar företagstillväxt, oavsett om företaget ägs av dig själv eller någon annan. Sträva i handling efter att öka intäkterna och åstadkomma positiva kassaflöden.

• Lägga fram rapporter

  Visa resultat, statistik och slutsatser för publik på ett överskådligt och lättfattligt sätt.

• Utvärdera kundfeedback

  Utvärdera kundfeedback för att ta reda på om kunderna är nöjda eller missnöjda med produkten eller tjänsten.

• Hantera nyckeltal för teletjänstcentraler

  Förstå, följa upp och hantera uppfyllandet av de viktigaste nyckeltalen för teletjänstcentraler, t.ex. genomsnittlig uppgiftstid, servicekvalitet, ifyllda frågeformulär och försäljning per timme i tillämpliga fall.

• Följa företagets standarder

  Leda och styra enligt organisationens uppförandekod.

• Koordinera driftspersonalens arbete

  Synkronisera den operativa personalens verksamhet och ansvar för att säkerställa att en organisations resurser utnyttjas så effektivt som möjligt i syfte att uppnå de angivna målen.

• Leda arbete

  Leda och övervaka den underordnade personalens dagliga verksamhet.

• Tolka data för automatisk samtalsfördelning

  Tolka information i system för samtalsfördelning, en anordning som skickar inkommande samtal till specifika terminalgrupper.

• Bedöma möjligheten att genomföra förändringar

  Granska utvecklings- och innovationsförslag för att avgöra hur de kan tillämpas i verksamheten och hur sannolikt det är att de kan genomföras inom olika områden, dvs. sett till ekonomiska effekter, företagets anseende och reaktioner från kunder.

• Leda ett driftställe

  Sköta driften av ett driftställe och se till att alla behov som krävs för ett smidigt genomförande av verksamheten tillgodoses.

• Utvärdera medarbetares prestationer

  Utvärdera prestationer och resultat av chefer och anställda med tanke på deras effektivitet och ändamålsenlighet i arbetet. Ta hänsyn till personliga och yrkesrelaterade faktorer.

• Rapportera om verksamheten

  Utarbeta och lägga fram regelbundna rapporter om insatser, prestationer och resultat under en viss period till chefer och direktörer på högre nivå.

• Hantera relationer med chefer

  Hantera relationer med chefer inom andra avdelningar för att säkerställa effektiv service och kommunikation, dvs. försäljning, planering, inköp, handel, distribution och teknik.

• Planera arbetsmiljöförfaranden

  Införa rutiner för att upprätthålla och förbättra hälsa och säkerhet på arbetsplatsen.

• Identifiera kundbehov

  Använda lämpliga frågor och aktivt lyssnande för att identifiera kundernas förväntningar, önskningar och krav på produkter och tjänster.

• Analysera personalsituationen

  Utvärdera och identifiera personalbrist i fråga om kvantitet, kompetens, prestationsintäkter och överskott.

• Skapa en arbetsmiljö präglad av kontinuerlig förbättring

  Tillämpa förvaltningsmetoder med inriktning mot kontinuerlig förbättring och förebyggande underhåll. Fokusera på problemlösning och principer för lagarbete.

• Analysera teletjänstverksamhet

  Förbättra kundnöjdheten och servicenivån vid en teletjänstcentral genom att forska om uppgifter som samtalstid, väntetid för kunder och granska företagsmålen för att försöka hitta åtgärder för att förbättra servicenivån och kundnöjdheten.

• Hitta lösningar på problem

  Lösa problem som uppstår vid planering, prioritering, organisering, ledning/främjande och prestandabedömning. Använda systematiska processer för insamling, analys och sammanställning av information för att utvärdera nuvarande praxis och skapa nya överenskommelser om praxis.

• Leda IT-projekt

  Planera, organisera, kontrollera och dokumentera förfaranden och resurser, såsom humankapital, utrustning och kontroll, för att inom ramen för särskilda begränsningar, såsom tillämpningsområde, tid, kvalitet och budget, uppnå specifika mål med anknytning till IKT-system, IKT-tjänster eller IKT-produkter.

Source: Sisyphus ODB