Yrke kvalitetskontrollant, callcenter

Kvalitetskontrollanter (callcenter) lyssnar på samtal från ett callcenter (inspelade eller direkt) för att bedöma efterlevnaden av protokoll och kvalitetsparametrar. De betygsätter anställda och ger återkoppling om de frågor som behöver förbättras. De tolkar och kommunicerar kvalitetsparametrar som har fastställts av ledningen.

Personlighetstyp

Kostnadsfria Karriärprovet

Vilka yrken gillar du? Välj en karriär som stämmer med dina preferenser. Gör karriärprovet.

Till testet

Kunskap

  • Säkrande av samtalskvalitet

    Registreringssystem och övervakningsförfaranden som används för att spåra samtalskvalitet och metoderna för förbättring.

  • Konfidentiell information

    De mekanismer och bestämmelser som möjliggör selektiv tillträdeskontroll och garanterar att endast godkända parter (personer, processer, system och anordningar) har tillgång till data, sättet att följa konfidentiell information och riskerna för bristande regelefterlevnad.

  • Telefonförsäljning

    Principerna och teknikerna för att värva potentiella kunder per telefon för att utföra direkt marknadsföring av produkter eller tjänster.

  • Kvalitetsstandarder

    De nationella och internationella kraven, specifikationerna och riktlinjerna för att säkerställa att produkter, tjänster och processer är av god kvalitet och ändamålsenliga.

Färdigheter

  • Ge återkoppling om det utförda arbetet

    Ge arbetstagarna återkoppling om deras yrkesmässiga och sociala beteende i arbetsmiljön, diskutera resultatet av deras arbete.

  • Mäta samtalskvalitet

    Beräkna den totala kvaliteten av ett samtal, bl.a. förmågan att återge en användares röst och systemets förmåga att begränsa försämring under samtalet.

  • Utvärdera kundfeedback

    Utvärdera kundfeedback för att ta reda på om kunderna är nöjda eller missnöjda med produkten eller tjänsten.

  • Upprätthålla en hög samtalskvalitet

    Fastställa höga kvalitetsstandarder och instruktioner för samtal.

  • Ge konstruktiv återkoppling

    Ge återkoppling genom både kritik och beröm på ett respektfullt, tydligt och konsekvent sätt. Lyfta fram såväl framgångar som misstag samt fastställa metoder för formativ bedömning i syfte att utvärdera arbetet.

  • Rapportera samtalsfel

    Utföra kontroller i syfte att säkerställa att samtalsdata har registrerats korrekt; rapportera samtalsfel till auktoriserad personal.

  • Bedöma medarbetares förmåga

    Utvärdera de anställdas kapacitet genom att skapa kriterier och systematiska testmetoder för att mäta enskilda individers sakkunskap inom en organisation.

  • Se till att kunderna är nöjda

    Hantera kundernas förväntningar på ett professionellt sätt, förutse och tillgodose deras behov och önskemål. Erbjuda flexibel kundservice för att säkerställa kundernas tillfredsställelse och lojalitet.

  • Ge objektiva bedömningar av samtal

    Säkra objektiv bedömning av samtal med kunder; säkerställa att företagets alla rutiner efterlevs.

  • Analysera trender inom kvalitet och resultat för samtal

    Analysera trender inom kvalitet och resultat för samtal, tillhandahålla rekommendationer för framtida förbättring.

  • Utbilda personal om säkring av samtalskvalitet

    Utbilda personal vid teletjänstcentral bestående av anställda, handledare och chefer i kvalitetssäkringsprocessen.

  • Lägga fram rapporter

    Visa resultat, statistik och slutsatser för publik på ett överskådligt och lättfattligt sätt.

  • Skriva inspektionsrapporter

    Beskriva resultaten och slutsatserna av inspektionen på ett klart och begripligt sätt. Logga inspektionsprocesserna, t.ex. kontakt, resultat och vidtagna åtgärder.

Source: Sisyphus ODB