Profesión agente de servicio de atención al cliente

Los agentes de servicio de atención al cliente tramitan las reclamaciones y son responsables de mantener una buena relación general entre una organización y sus clientes. Gestionan los datos relativos a la satisfacción de los clientes y los comunican.

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Tipos de personalidades

Conocimientos

  • Servicio al cliente

    Procesos y principios relacionados con el consumidor, el cliente, el usuario del servicio y los servicios personales; pueden incluir procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente o usuario del servicio.

Capacidades

  • Aplicar conocimientos sobre el comportamiento humano

    Practicar los principios relacionados con el comportamiento grupal, las tendencias en la sociedad y la influencia de la dinámica social.

  • Procesar pedidos de clientes

    Gestionar los pedidos de los clientes. Recibir el pedido del cliente y definir una lista de requisitos, un proceso de trabajo y un calendario. Ejecutar el trabajo según lo previsto.

  • Analizar problemas para buscar soluciones o posibilidades de mejora

    Identificar y prever los problemas para elegir una línea de actuación, proponer soluciones adecuadas e incluso determinar las oportunidades de desarrollo futuro.

  • Garantizar la orientación al cliente

    Actitud que sitúa a los clientes en el centro del negocio en todos los casos.

  • Ofrecer a los clientes servicios de seguimiento

    Registrar, hacer el seguimiento, resolver y responder a las peticiones, las reclamaciones y los servicios posventa de los clientes.

  • Aplicar la gestión de conflictos

    Asumir la responsabilidad del tratamiento de todas las reclamaciones y litigios mostrando empatía y comprensión para lograr una resolución. Ser plenamente consciente de todos los protocolos y procedimientos de responsabilidad social y ser capaz de afrontar una situación de ludopatía de manera profesional con madurez y empatía.

  • Procesar devoluciones

    Resolver las consultas de los clientes sobre devoluciones, cambios de mercancías, reembolsos o ajustes de facturas. Seguir las directrices organizativas durante este proceso.

  • Practicar la escucha activa

    Prestar atención a lo que otras personas dicen, comprender pacientemente las observaciones que se hacen, formular preguntas según proceda y no interrumpir en momentos inapropiados; ser capaz de escuchar atentamente las necesidades de los clientes, compradores, pasajeros, usuarios de servicios u otros, y aportar soluciones en consecuencia.

  • Control de gastos

    Supervisar y mantener controles eficaces de los costes con respecto a las eficiencias, los residuos, las horas extraordinarias y el personal. Evaluar los excesos y buscar la eficiencia y la productividad.

  • Comunicarse con los clientes

    Responder a los clientes y comunicarse con ellos de la manera más eficaz y adecuada para que puedan acceder a los productos o servicios deseados, o para ofrecerles cualquier otra ayuda que puedan necesitar.

  • Procesar datos

    Introducir información en un sistema de almacenamiento y recuperación de datos a través de procesos como el escaneado, la codificación manual o transferencia electrónica de datos con el fin de procesar grandes cantidades de datos.

  • Realizar varias tareas a la vez

    Ejecutar múltiples tareas a la vez, teniendo en cuenta las prioridades fundamentales.

  • Llevar registros de comunicaciones con clientes

    Registrar los detalles de las investigaciones, comentarios y reclamaciones recibidos de los clientes, así como las medidas que deben adoptarse.

  • Tener competencias informáticas

    Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

  • Procesar los formularios con información sobre los clientes

    Obtener, introducir y tratar los nombres, direcciones e información de facturación de los clientes.

  • Seguir un procedimiento de notificación escalonada

    Evaluar situaciones en las que no se puede proporcionar una solución de inmediato y asegurarse de elevarla a los siguientes niveles jerárquicos de soporte.

  • Facilitar información

    Garantizar la calidad y la exactitud de la información facilitada, dependiendo del tipo de público y del contexto.

  • Determinar las tarifas aplicables a los servicios al cliente

    Determinar los precios y las tarifas de los servicios solicitados por los clientes; cobrar pagos o depósitos; organizar la facturación.

  • Garantizar la satisfacción del cliente

    Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

  • Priorizar tareas

    Organizar las tareas en función de su prioridad.

  • Realizar un seguimiento posventa

    Aplicar estrategias que garanticen el seguimiento posventa de la satisfacción o fidelización del cliente con respecto a su producto o servicio.

Conocimientos y capacidades optativas

hablar idiomas mejorar las ventas de productos realizar ventas activas sistemas de comercio electrónico utilizar programas informáticos de gestión de relaciones con los clientes métodos de búsqueda de datos actividades de venta facilitar un acuerdo oficial protección de los consumidores realizar un análisis de datos ser diplomático valorar comentarios de la clientela contactar a los clientes por teléfono