Profesión agente de servicio de atención al cliente
Los agentes de servicio de atención al cliente tramitan las reclamaciones y son responsables de mantener una buena relación general entre una organización y sus clientes. Gestionan los datos relativos a la satisfacción de los clientes y los comunican.
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Agente de servicio de atención al cliente: Puestos vacantes
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Tipos de personalidades
Conocimientos
- Servicio al cliente
Procesos y principios relacionados con el consumidor, el cliente, el usuario del servicio y los servicios personales; pueden incluir procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente o usuario del servicio.
Capacidades
- Aplicar conocimientos sobre el comportamiento humano
Practicar los principios relacionados con el comportamiento grupal, las tendencias en la sociedad y la influencia de la dinámica social.
- Procesar pedidos de clientes
Gestionar los pedidos de los clientes. Recibir el pedido del cliente y definir una lista de requisitos, un proceso de trabajo y un calendario. Ejecutar el trabajo según lo previsto.
- Analizar problemas para buscar soluciones o posibilidades de mejora
Identificar y prever los problemas para elegir una línea de actuación, proponer soluciones adecuadas e incluso determinar las oportunidades de desarrollo futuro.
- Garantizar la orientación al cliente
Actitud que sitúa a los clientes en el centro del negocio en todos los casos.
- Ofrecer a los clientes servicios de seguimiento
Registrar, hacer el seguimiento, resolver y responder a las peticiones, las reclamaciones y los servicios posventa de los clientes.
- Aplicar la gestión de conflictos
Asumir la responsabilidad del tratamiento de todas las reclamaciones y litigios mostrando empatía y comprensión para lograr una resolución. Ser plenamente consciente de todos los protocolos y procedimientos de responsabilidad social y ser capaz de afrontar una situación de ludopatía de manera profesional con madurez y empatía.
- Procesar devoluciones
Resolver las consultas de los clientes sobre devoluciones, cambios de mercancías, reembolsos o ajustes de facturas. Seguir las directrices organizativas durante este proceso.
- Practicar la escucha activa
Prestar atención a lo que otras personas dicen, comprender pacientemente las observaciones que se hacen, formular preguntas según proceda y no interrumpir en momentos inapropiados; ser capaz de escuchar atentamente las necesidades de los clientes, compradores, pasajeros, usuarios de servicios u otros, y aportar soluciones en consecuencia.
- Control de gastos
Supervisar y mantener controles eficaces de los costes con respecto a las eficiencias, los residuos, las horas extraordinarias y el personal. Evaluar los excesos y buscar la eficiencia y la productividad.
- Comunicarse con los clientes
Responder a los clientes y comunicarse con ellos de la manera más eficaz y adecuada para que puedan acceder a los productos o servicios deseados, o para ofrecerles cualquier otra ayuda que puedan necesitar.
- Procesar datos
Introducir información en un sistema de almacenamiento y recuperación de datos a través de procesos como el escaneado, la codificación manual o transferencia electrónica de datos con el fin de procesar grandes cantidades de datos.
- Realizar varias tareas a la vez
Ejecutar múltiples tareas a la vez, teniendo en cuenta las prioridades fundamentales.
- Llevar registros de comunicaciones con clientes
Registrar los detalles de las investigaciones, comentarios y reclamaciones recibidos de los clientes, así como las medidas que deben adoptarse.
- Tener competencias informáticas
Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.
- Procesar los formularios con información sobre los clientes
Obtener, introducir y tratar los nombres, direcciones e información de facturación de los clientes.
- Seguir un procedimiento de notificación escalonada
Evaluar situaciones en las que no se puede proporcionar una solución de inmediato y asegurarse de elevarla a los siguientes niveles jerárquicos de soporte.
- Facilitar información
Garantizar la calidad y la exactitud de la información facilitada, dependiendo del tipo de público y del contexto.
- Determinar las tarifas aplicables a los servicios al cliente
Determinar los precios y las tarifas de los servicios solicitados por los clientes; cobrar pagos o depósitos; organizar la facturación.
- Garantizar la satisfacción del cliente
Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
- Priorizar tareas
Organizar las tareas en función de su prioridad.
- Realizar un seguimiento posventa
Aplicar estrategias que garanticen el seguimiento posventa de la satisfacción o fidelización del cliente con respecto a su producto o servicio.