Profesión agente de servicio de atención al cliente

Los agentes de servicio de atención al cliente tramitan las reclamaciones y son responsables de mantener una buena relación general entre una organización y sus clientes. Gestionan los datos relativos a la satisfacción de los clientes y los comunican.

Tipos de personalidades

• Emprendedor / Convencional

Conocimientos

• Servicio al cliente

  Procesos y principios relacionados con el consumidor, el cliente, el usuario del servicio y los servicios personales; pueden incluir procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente o usuario del servicio.

Capacidades

• Aplicar conocimientos sobre el comportamiento humano

  Practicar los principios relacionados con el comportamiento grupal, las tendencias en la sociedad y la influencia de la dinámica social.

• Procesar pedidos de clientes

  Gestionar los pedidos de los clientes. Recibir el pedido del cliente y definir una lista de requisitos, un proceso de trabajo y un calendario. Ejecutar el trabajo según lo previsto.

• Analizar problemas para buscar soluciones o posibilidades de mejora

  Identificar y prever los problemas para elegir una línea de actuación, proponer soluciones adecuadas e incluso determinar las oportunidades de desarrollo futuro.

• Garantizar la orientación al cliente

  Actitud que sitúa a los clientes en el centro del negocio en todos los casos.

• Ofrecer a los clientes servicios de seguimiento

  Registrar, hacer el seguimiento, resolver y responder a las peticiones, las reclamaciones y los servicios posventa de los clientes.

• Aplicar la gestión de conflictos

  Asumir la responsabilidad del tratamiento de todas las reclamaciones y litigios mostrando empatía y comprensión para lograr una resolución. Ser plenamente consciente de todos los protocolos y procedimientos de responsabilidad social y ser capaz de afrontar una situación de ludopatía de manera profesional con madurez y empatía.

• Procesar devoluciones

  Resolver las consultas de los clientes sobre devoluciones, cambios de mercancías, reembolsos o ajustes de facturas. Seguir las directrices organizativas durante este proceso.

• Practicar la escucha activa

  Prestar atención a lo que otras personas dicen, comprender pacientemente las observaciones que se hacen, formular preguntas según proceda y no interrumpir en momentos inapropiados; ser capaz de escuchar atentamente las necesidades de los clientes, compradores, pasajeros, usuarios de servicios u otros, y aportar soluciones en consecuencia.

• Control de gastos

  Supervisar y mantener controles eficaces de los costes con respecto a las eficiencias, los residuos, las horas extraordinarias y el personal. Evaluar los excesos y buscar la eficiencia y la productividad.

• Comunicarse con los clientes

  Responder a los clientes y comunicarse con ellos de la manera más eficaz y adecuada para que puedan acceder a los productos o servicios deseados, o para ofrecerles cualquier otra ayuda que puedan necesitar.

• Procesar datos

  Introducir información en un sistema de almacenamiento y recuperación de datos a través de procesos como el escaneado, la codificación manual o transferencia electrónica de datos con el fin de procesar grandes cantidades de datos.

• Realizar varias tareas a la vez

  Ejecutar múltiples tareas a la vez, teniendo en cuenta las prioridades fundamentales.

• Llevar registros de comunicaciones con clientes

  Registrar los detalles de las investigaciones, comentarios y reclamaciones recibidos de los clientes, así como las medidas que deben adoptarse.

• Tener competencias informáticas

  Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

• Procesar los formularios con información sobre los clientes

  Obtener, introducir y tratar los nombres, direcciones e información de facturación de los clientes.

• Seguir un procedimiento de notificación escalonada

  Evaluar situaciones en las que no se puede proporcionar una solución de inmediato y asegurarse de elevarla a los siguientes niveles jerárquicos de soporte.

• Facilitar información

  Garantizar la calidad y la exactitud de la información facilitada, dependiendo del tipo de público y del contexto.

• Determinar las tarifas aplicables a los servicios al cliente

  Determinar los precios y las tarifas de los servicios solicitados por los clientes; cobrar pagos o depósitos; organizar la facturación.

• Garantizar la satisfacción del cliente

  Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

• Priorizar tareas

  Organizar las tareas en función de su prioridad.

• Realizar un seguimiento posventa

  Aplicar estrategias que garanticen el seguimiento posventa de la satisfacción o fidelización del cliente con respecto a su producto o servicio.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB