Profesión analista de calidad en centro de llamadas

Los analistas de calidad en centro de llamadas escuchan las llamadas de los operadores del centro de llamadas, registradas o en directo, con el fin de evaluar el cumplimiento de los protocolos y los parámetros de calidad. Valoran a los empleados y transmiten sus opiniones sobre las cuestiones que requieren mejoras. Interpretan y propagan los parámetros de calidad recibidos por la dirección.

Tipos de personalidades

Conocimientos

  • Confidencialidad de la información

    Los mecanismos y reglamentos que permiten un control de acceso selectivo y garantizan que solo las partes autorizadas (personas, procesos, sistemas y dispositivos) tengan acceso a los datos, así como el modo de cumplir con la obligación de mantener la información confidencial y los riesgos de incumplimiento.

  • Telemarketing

    Principios y técnicas de búsqueda de clientes potenciales por teléfono para realizar marketing directo de productos o servicios.

  • Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

    Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

  • Normas de calidad

    Los requisitos, las especificaciones y las directrices nacionales e internacionales para garantizar que los productos, servicios y procesos son de buena calidad y son aptos para el uso previsto.

Capacidades

  • Medir la calidad de una llamada

    Calcular la calidad total de una llamada, incluida la capacidad de reproducir la voz del usuario y la capacidad del sistema para limitar el deterioro durante la conversación.

  • Formular observaciones constructivas

    Proporcionar comentarios fundamentados a través de críticas y elogios de manera respetuosa, clara y coherente. Destacar los logros y los errores y establecer métodos de evaluación formativa para evaluar el trabajo.

  • Mantener un elevado nivel de calidad de las llamadas

    Establecer normas e instrucciones de alta calidad para las llamadas.

  • Valorar comentarios de clientes

    Evaluar los comentarios de los clientes para averiguar si estos se sienten satisfechos o insatisfechos con el producto o servicio.

  • Informar sobre errores de llamadas

    Realizar comprobaciones para asegurarse de que los datos de la llamada se hayan registrado correctamente; informar sobe errores de llamadas al personal autorizado.

  • Evaluar niveles de capacidad de los empleados

    Evaluar las capacidades de los empleados mediante la creación de criterios y métodos de ensayo sistemáticos para medir los conocimientos especializados de las personas en el seno de una organización.

  • Presentar informes

    Mostrar resultados, estadísticas y conclusiones a un público de una manera transparente y directa.

  • Realizar una evaluación objetiva de las llamadas

    Garantizar una evaluación objetiva de las conversaciones telefónicas con los clientes; comprobar que se cumplan todos los procedimientos de la empresa.

  • Garantizar la satisfacción del cliente

    Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

  • Hacer comentarios a los trabajadores sobre su rendimiento

    Proporcionar retroalimentación a los empleados sobre su comportamiento profesional y social en el entorno laboral; debata los resultados de su trabajo.

  • Redactar informes de inspección

    Redactar los resultados y las conclusiones de la inspección de forma clara y comprensible. Registrar los procesos de inspección, como el contacto, los resultados y las medidas adoptadas.

  • Analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas

    Analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento; ofrecer recomendaciones para futuras mejoras.

  • Formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad

    Educar y formar al personal de los centros de llamadas (agentes, supervisores y gerentes) en el proceso de control de calidad.

Conocimientos y capacidades optativas

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Source: Sisyphus ODB