Profesión analista de calidad en centro de llamadas

Los analistas de calidad en centro de llamadas escuchan las llamadas de los operadores del centro de llamadas, registradas o en directo, con el fin de evaluar el cumplimiento de los protocolos y los parámetros de calidad. Valoran a los empleados y transmiten sus opiniones sobre las cuestiones que requieren mejoras. Interpretan y propagan los parámetros de calidad recibidos por la dirección.

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Tipos de personalidades

• Emprendedor / Convencional

Conocimientos

• Confidencialidad de la información

  Los mecanismos y reglamentos que permiten un control de acceso selectivo y garantizan que solo las partes autorizadas (personas, procesos, sistemas y dispositivos) tengan acceso a los datos, así como el modo de cumplir con la obligación de mantener la información confidencial y los riesgos de incumplimiento.

• Telemarketing

  Principios y técnicas de búsqueda de clientes potenciales por teléfono para realizar marketing directo de productos o servicios.

• Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

  Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

• Normas de calidad

  Los requisitos, las especificaciones y las directrices nacionales e internacionales para garantizar que los productos, servicios y procesos son de buena calidad y son aptos para el uso previsto.

Capacidades

• Medir la calidad de una llamada

  Calcular la calidad total de una llamada, incluida la capacidad de reproducir la voz del usuario y la capacidad del sistema para limitar el deterioro durante la conversación.

• Formular observaciones constructivas

  Proporcionar comentarios fundamentados a través de críticas y elogios de manera respetuosa, clara y coherente. Destacar los logros y los errores y establecer métodos de evaluación formativa para evaluar el trabajo.

• Mantener un elevado nivel de calidad de las llamadas

  Establecer normas e instrucciones de alta calidad para las llamadas.

• Valorar comentarios de clientes

  Evaluar los comentarios de los clientes para averiguar si estos se sienten satisfechos o insatisfechos con el producto o servicio.

• Informar sobre errores de llamadas

  Realizar comprobaciones para asegurarse de que los datos de la llamada se hayan registrado correctamente; informar sobe errores de llamadas al personal autorizado.

• Evaluar niveles de capacidad de los empleados

  Evaluar las capacidades de los empleados mediante la creación de criterios y métodos de ensayo sistemáticos para medir los conocimientos especializados de las personas en el seno de una organización.

• Presentar informes

  Mostrar resultados, estadísticas y conclusiones a un público de una manera transparente y directa.

• Realizar una evaluación objetiva de las llamadas

  Garantizar una evaluación objetiva de las conversaciones telefónicas con los clientes; comprobar que se cumplan todos los procedimientos de la empresa.

• Garantizar la satisfacción del cliente

  Gestionar las expectativas de los clientes de manera profesional, anticipando y abordando sus necesidades y deseos. Ofrecer servicios flexibles de atención al cliente para garantizar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

• Hacer comentarios a los trabajadores sobre su rendimiento

  Proporcionar retroalimentación a los empleados sobre su comportamiento profesional y social en el entorno laboral; debata los resultados de su trabajo.

• Redactar informes de inspección

  Redactar los resultados y las conclusiones de la inspección de forma clara y comprensible. Registrar los procesos de inspección, como el contacto, los resultados y las medidas adoptadas.

• Analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas

  Analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento; ofrecer recomendaciones para futuras mejoras.

• Formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad

  Educar y formar al personal de los centros de llamadas (agentes, supervisores y gerentes) en el proceso de control de calidad.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB