Profesión analista de datos en centro de llamadas

Los analistas de datos en centro de llamadas examinan los datos relativos a las llamadas entrantes o salientes. Preparan los informes y la visualización.

Tipos de personalidades

• Emprendedor / Convencional

Conocimientos

• Encaminamiento de llamadas

  La técnica de realizar llamadas de un punto a otro de la manera más rápida posible para evitar tarifas especiales y congestión en las líneas telefónicas.

• Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

  Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

• Tecnología del centro de llamada

  La amplia gama de hardware y software de telecomunicaciones, como los dispositivos automatizados de telefonía y comunicación.

Capacidades

• Realizar predicciones estadísticas

  Llevar a cabo un examen estadístico sistemático de los datos que representen la conducta anterior del sistema que vaya a preverse, incluidas las observaciones de predictores útiles fuera del sistema.

• Realizar una evaluación objetiva de las llamadas

  Garantizar una evaluación objetiva de las conversaciones telefónicas con los clientes; comprobar que se cumplan todos los procedimientos de la empresa.

• Tener competencias informáticas

  Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

• Aplicar métodos de análisis estadísticos

  Utilizar modelos (estadística descriptiva o inferencial) y técnicas (extracción de datos o aprendizaje automático) para el análisis estadístico y herramientas de las TIC para analizar datos, desvelar correlaciones y tendencias de pronóstico.

• Extraer datos

  Extraer datos exportables de múltiples fuentes.

• Analizar las actividades de un centro de atención telefónica

  Mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de servicio de un centro de atención telefónica, investigando datos como la duración de la llamada, el tiempo de espera de los clientes y revisar los objetivos de la empresa en busca de medidas destinadas a mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.

• Analizar datos

  Analizar, transformar y modelar datos con el fin de descubrir información útil y respaldar la toma de decisiones.

• Informar sobre errores de llamadas

  Realizar comprobaciones para asegurarse de que los datos de la llamada se hayan registrado correctamente; informar sobe errores de llamadas al personal autorizado.

• Crear soluciones para problemas

  Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

• Cumplir la normativa legal

  Asegurarse de estar debidamente informado de las reglamentaciones legales que rigen una actividad específica y adherirse a sus normas, políticas y leyes.

• Completar formularios de evaluación de llamadas

  Elaborar formularios de evaluación de llamadas; abarcar temas como servicios al cliente, gestión de riesgos, cumplimiento de las leyes, etc.

• Realizar un análisis de datos

  Recopilar datos y estadísticas para ensayar y evaluar con el fin de generar afirmaciones y predicciones de pautas, con el fin de descubrir la información útil en un proceso de toma de decisiones.

• Analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas

  Analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento; ofrecer recomendaciones para futuras mejoras.

• Preparar informes sobre asuntos relacionados con el trabajo

  Elaborar informes relacionados con el trabajo que respalden la gestión efectiva de las relaciones y un elevado nivel de documentación y mantenimiento de registros. Redactar y presentar resultados y conclusiones de manera clara e inteligible, de modo que resulten comprensibles para un público no especializado.

• Aplicar competencias matemáticas

  Practicar el razonamiento y aplicar conceptos y cálculos numéricos simples o complejos.

• Realizar simulacros

  Llevar a cabo simulacros y auditorías para evaluar la operatividad de las configuraciones implementadas recientemente; detectar errores susceptibles de mejora.

• Formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad

  Educar y formar al personal de los centros de llamadas (agentes, supervisores y gerentes) en el proceso de control de calidad.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB