Profesión analista de datos en centro de llamadas
Los analistas de datos en centro de llamadas examinan los datos relativos a las llamadas entrantes o salientes. Preparan los informes y la visualización.
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Analista de datos en centro de llamadas: Puestos vacantes
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Tipos de personalidades
Conocimientos
- Encaminamiento de llamadas
La técnica de realizar llamadas de un punto a otro de la manera más rápida posible para evitar tarifas especiales y congestión en las líneas telefónicas.
- Gestión de la garantía de calidad de las llamadas
Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.
- Tecnología del centro de llamada
La amplia gama de hardware y software de telecomunicaciones, como los dispositivos automatizados de telefonía y comunicación.
Capacidades
- Realizar predicciones estadísticas
Llevar a cabo un examen estadístico sistemático de los datos que representen la conducta anterior del sistema que vaya a preverse, incluidas las observaciones de predictores útiles fuera del sistema.
- Realizar una evaluación objetiva de las llamadas
Garantizar una evaluación objetiva de las conversaciones telefónicas con los clientes; comprobar que se cumplan todos los procedimientos de la empresa.
- Tener competencias informáticas
Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.
- Aplicar métodos de análisis estadísticos
Utilizar modelos (estadística descriptiva o inferencial) y técnicas (extracción de datos o aprendizaje automático) para el análisis estadístico y herramientas de las TIC para analizar datos, desvelar correlaciones y tendencias de pronóstico.
- Extraer datos
Extraer datos exportables de múltiples fuentes.
- Analizar las actividades de un centro de atención telefónica
Mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de servicio de un centro de atención telefónica, investigando datos como la duración de la llamada, el tiempo de espera de los clientes y revisar los objetivos de la empresa en busca de medidas destinadas a mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.
- Analizar datos
Analizar, transformar y modelar datos con el fin de descubrir información útil y respaldar la toma de decisiones.
- Informar sobre errores de llamadas
Realizar comprobaciones para asegurarse de que los datos de la llamada se hayan registrado correctamente; informar sobe errores de llamadas al personal autorizado.
- Crear soluciones para problemas
Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.
- Cumplir la normativa legal
Asegurarse de estar debidamente informado de las reglamentaciones legales que rigen una actividad específica y adherirse a sus normas, políticas y leyes.
- Completar formularios de evaluación de llamadas
Elaborar formularios de evaluación de llamadas; abarcar temas como servicios al cliente, gestión de riesgos, cumplimiento de las leyes, etc.
- Realizar un análisis de datos
Recopilar datos y estadísticas para ensayar y evaluar con el fin de generar afirmaciones y predicciones de pautas, con el fin de descubrir la información útil en un proceso de toma de decisiones.
- Analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas
Analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento; ofrecer recomendaciones para futuras mejoras.
- Preparar informes sobre asuntos relacionados con el trabajo
Elaborar informes relacionados con el trabajo que respalden la gestión efectiva de las relaciones y un elevado nivel de documentación y mantenimiento de registros. Redactar y presentar resultados y conclusiones de manera clara e inteligible, de modo que resulten comprensibles para un público no especializado.
- Aplicar competencias matemáticas
Practicar el razonamiento y aplicar conceptos y cálculos numéricos simples o complejos.
- Realizar simulacros
Llevar a cabo simulacros y auditorías para evaluar la operatividad de las configuraciones implementadas recientemente; detectar errores susceptibles de mejora.
- Formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad
Educar y formar al personal de los centros de llamadas (agentes, supervisores y gerentes) en el proceso de control de calidad.