Profesión analista de datos en centro de llamadas

Los analistas de datos en centro de llamadas examinan los datos relativos a las llamadas entrantes o salientes. Preparan los informes y la visualización.

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Tipos de personalidades

Conocimientos

  • Encaminamiento de llamadas

    La técnica de realizar llamadas de un punto a otro de la manera más rápida posible para evitar tarifas especiales y congestión en las líneas telefónicas.

  • Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

    Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

  • Tecnología del centro de llamada

    La amplia gama de hardware y software de telecomunicaciones, como los dispositivos automatizados de telefonía y comunicación.

Capacidades

  • Realizar predicciones estadísticas

    Llevar a cabo un examen estadístico sistemático de los datos que representen la conducta anterior del sistema que vaya a preverse, incluidas las observaciones de predictores útiles fuera del sistema.

  • Realizar una evaluación objetiva de las llamadas

    Garantizar una evaluación objetiva de las conversaciones telefónicas con los clientes; comprobar que se cumplan todos los procedimientos de la empresa.

  • Tener competencias informáticas

    Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

  • Aplicar métodos de análisis estadísticos

    Utilizar modelos (estadística descriptiva o inferencial) y técnicas (extracción de datos o aprendizaje automático) para el análisis estadístico y herramientas de las TIC para analizar datos, desvelar correlaciones y tendencias de pronóstico.

  • Extraer datos

    Extraer datos exportables de múltiples fuentes.

  • Analizar las actividades de un centro de atención telefónica

    Mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de servicio de un centro de atención telefónica, investigando datos como la duración de la llamada, el tiempo de espera de los clientes y revisar los objetivos de la empresa en busca de medidas destinadas a mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.

  • Analizar datos

    Analizar, transformar y modelar datos con el fin de descubrir información útil y respaldar la toma de decisiones.

  • Informar sobre errores de llamadas

    Realizar comprobaciones para asegurarse de que los datos de la llamada se hayan registrado correctamente; informar sobe errores de llamadas al personal autorizado.

  • Crear soluciones para problemas

    Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

  • Cumplir la normativa legal

    Asegurarse de estar debidamente informado de las reglamentaciones legales que rigen una actividad específica y adherirse a sus normas, políticas y leyes.

  • Completar formularios de evaluación de llamadas

    Elaborar formularios de evaluación de llamadas; abarcar temas como servicios al cliente, gestión de riesgos, cumplimiento de las leyes, etc.

  • Realizar un análisis de datos

    Recopilar datos y estadísticas para ensayar y evaluar con el fin de generar afirmaciones y predicciones de pautas, con el fin de descubrir la información útil en un proceso de toma de decisiones.

  • Analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas

    Analizar la calidad de las llamadas y las tendencias de rendimiento; ofrecer recomendaciones para futuras mejoras.

  • Preparar informes sobre asuntos relacionados con el trabajo

    Elaborar informes relacionados con el trabajo que respalden la gestión efectiva de las relaciones y un elevado nivel de documentación y mantenimiento de registros. Redactar y presentar resultados y conclusiones de manera clara e inteligible, de modo que resulten comprensibles para un público no especializado.

  • Aplicar competencias matemáticas

    Practicar el razonamiento y aplicar conceptos y cálculos numéricos simples o complejos.

  • Realizar simulacros

    Llevar a cabo simulacros y auditorías para evaluar la operatividad de las configuraciones implementadas recientemente; detectar errores susceptibles de mejora.

  • Formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad

    Educar y formar al personal de los centros de llamadas (agentes, supervisores y gerentes) en el proceso de control de calidad.

Conocimientos y capacidades optativas

principios del trabajo en equipo hablar idiomas hacer un recuento de las actividades profesionales confidencialidad de la información garantizar el cumplimiento de la normativa empresarial proporcionar presentaciones visuales de datos aplicar políticas de seguridad de la información