Profesión director de centro de llamadas / directora de centro de llamadas

Los directores de centros de llamadas fijan los objetivos del servicio por mes, semana y día. Llevan a cabo una microgestión de los resultados obtenidos en el centro con el fin de reaccionar de forma proactiva con planes, actividades de formación o planes de motivación en función de los problemas a los que se enfrenta el servicio. Aspiran a la consecución de indicadores clave de rendimiento como el tiempo de funcionamiento mínimo, las ventas por día y el cumplimiento de parámetros de calidad.

Tipos de personalidades

• Emprendedor / Convencional

Conocimientos

• Confidencialidad de la información

  Los mecanismos y reglamentos que permiten un control de acceso selectivo y garantizan que solo las partes autorizadas (personas, procesos, sistemas y dispositivos) tengan acceso a los datos, así como el modo de cumplir con la obligación de mantener la información confidencial y los riesgos de incumplimiento.

• Tecnología del centro de llamada

  La amplia gama de hardware y software de telecomunicaciones, como los dispositivos automatizados de telefonía y comunicación.

• Servicio al cliente

  Procesos y principios relacionados con el consumidor, el cliente, el usuario del servicio y los servicios personales; pueden incluir procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente o usuario del servicio.

• Gestión de la relación con los clientes

  El enfoque de gestión orientada al cliente y los principios básicos de las relaciones fructíferas con los clientes que se centran en las interacciones con los clientes, como el apoyo técnico, los servicios al cliente, el apoyo posventa y la comunicación directa con el cliente.

• Telemarketing

  Principios y técnicas de búsqueda de clientes potenciales por teléfono para realizar marketing directo de productos o servicios.

• Comprensión del producto

  Los productos ofertados, sus funcionalidades, propiedades y requisitos legales y reglamentarios.

• Principios de comunicación

  El conjunto de principios comúnmente compartidos en relación con la comunicación, como la escucha activa, el establecimiento de un entendimiento, el ajuste del registro y el respeto de la intervención de los demás.

• Responsabilidad social de las empresas

  El manejo o la gestión de los procesos empresariales de manera responsable y ética, considerando la responsabilidad económica frente a los accionistas como igual de importante que la responsabilidad para con los interlocutores medioambientales y sociales.

Capacidades

• Gestionar indicadores clave de rendimiento de centros de llamadas

  Comprender, hacer un seguimiento y gestionar el logro de los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes de los centros de llamadas, como el funcionamiento medio en el tiempo (TMO), la calidad del servicio, los cuestionarios cumplimentados y las ventas por hora, si corresponde.

• Procurar el crecimiento de la empresa

  Desarrollar estrategias y planes con el objetivo de lograr un crecimiento sostenido de la compañía, ya sea la propia o la de otra persona. Esforzarse con acciones destinadas a aumentar los ingresos y flujos de caja positivos.

• Evaluar la viabilidad de la implementación de desarrollos

  Estudiar propuestas de desarrollo e innovación para determinar su aplicabilidad en el negocio y su viabilidad de implementación desde diversos frentes, como el impacto económico, la imagen comercial y la respuesta de los consumidores.

• Coordinar las actividades operacionales

  Sincronizar las actividades y responsabilidades del personal operativo para garantizar que los recursos de una organización se utilicen de la manera más eficaz para alcanzar los objetivos especificados.

• Respetar las normas internas de una empresa

  Dirigir y gestionar con arreglo al código de conducta de la organización.

• Analizar las actividades de un centro de atención telefónica

  Mejorar la satisfacción del cliente y el nivel de servicio de un centro de atención telefónica, investigando datos como la duración de la llamada, el tiempo de espera de los clientes y revisar los objetivos de la empresa en busca de medidas destinadas a mejorar el nivel de servicio y la satisfacción del cliente.

• Crear soluciones para problemas

  Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

• Identificar las necesidades del cliente

  Utilizar las preguntas adecuadas y la escucha activa con el fin de identificar las expectativas, deseos y exigencias de los clientes en función de los productos y servicios.

• Comunicarse con los jefes y directivos

  Actuar de enlace con los gerentes de otros departamentos para garantizar un servicio y una comunicación eficaces: ventas, planificación, compras, comercio, distribución y asistencia técnica.

• Supervisar el trabajo

  Dirigir y supervisar las actividades cotidianas del personal subordinado.

• Gestionar recursos humanos

  Gestionar empleados y subordinados, que trabajen en equipo o individualmente, para maximizar su rendimiento y su contribución. Programar su trabajo y actividades, dé instrucciones, motive y dirija a los trabajadores para que cumplan los objetivos de la empresa. Supervisar y cuantificar la manera en que el empleado asume sus responsabilidades y la manera en que se ejecutan estas actividades. Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y haga sugerencias para lograrlo. Dirigir un grupo de personas para ayudarles a alcanzar los objetivos y mantenga una relación de trabajo eficaz entre el personal.

• Presentar informes

  Mostrar resultados, estadísticas y conclusiones a un público de una manera transparente y directa.

• Supervisar la gestión de un establecimiento

  Llevar a cabo la gestión de un establecimiento y asegurarse de que se atiendan todas y cada una de las necesidades necesarias para alcanzar un funcionamiento correcto de las operaciones.

• Valorar comentarios de clientes

  Evaluar los comentarios de los clientes para averiguar si estos se sienten satisfechos o insatisfechos con el producto o servicio.

• Analizar la capacidad del personal

  Evaluar e identificar las carencias de personal en cuanto a cantidad, competencias, ingresos por rendimiento y excedentes.

• Evaluar el rendimiento del personal y los gestores de la empresa

  Evaluar el rendimiento y los resultados de los directivos y empleados teniendo en cuenta su eficiencia y eficacia en el trabajo. Tener en consideración los elementos personales y profesionales.

• Crear un ambiente laboral que favorezca una continua mejora

  Trabajar con prácticas de gestión como la continua mejora y el mantenimiento preventivo. Prestar atención a los principios de resolución de problemas y al trabajo en equipo.

• Dirigir proyecto de TIC

  Planificar, organizar, controlar y documentar los procedimientos y recursos, como el capital humano, los equipos y el dominio, con el fin de alcanzar metas y objetivos específicos relacionados con los sistemas, servicios o productos de TIC, en el marco de unas limitaciones específicas, como el alcance, el tiempo, la calidad y el presupuesto.

• Interpretar la información de los sistemas automáticos de distribución de llamadas

  Interpretar la información del sistema de distribución de llamadas, un dispositivo que transmite las llamadas entrantes a grupos específicos de terminales.

• Planificar procedimientos de salud y seguridad

  Establecer procedimientos para mantener y mejorar la salud y la seguridad en el lugar de trabajo.

• Informar sobre la gestión general de una empresa

  Elaborar y presentar informes periódicos sobre las operaciones, los logros y los resultados obtenidos durante un período determinado a los altos ejecutivos y administradores.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB