Profesión operador de línea telefónica de ayuda de emergencia / operadora de línea telefónica de ayuda de emergencia

Los operadores de línea telefónica de ayuda de emergencia proporcionan asesoramiento y apoyo a las personas que llaman consternadas por teléfono. Tienen que abordar diversas cuestiones, como el abuso, la depresión y los problemas financieros. Los operadores de asistencia telefónica mantienen registros de las llamadas telefónicas de conformidad con la normativa y las políticas de privacidad.

Tipos de personalidades

• Convencional / Social

Conocimientos

• Intervención en caso de crisis

  Mecanismos de compensación para hacer frente a situaciones crisis y que permiten que las personas superen sus problemas o temores y evitar el sufrimiento psicológico y los ataques de nervios.

• Normas y directrices de gestión de empresas

  El conjunto de normas que rigen la actividad de una empresa.

• ética en las profesiones de la salud

  Las normas y los procedimientos morales, las cuestiones éticas y las obligaciones específicas de los profesionales sanitarias, como el respeto de la dignidad humana, la autodeterminación, el consentimiento informado y la confidencialidad de los pacientes.

Capacidades

• Gestionar situaciones de crisis social

  Identificar, responder y motivar a las personas en situaciones de crisis social, de manera oportuna, destinando para ello todos los recursos.

• Tener competencias informáticas

  Utilizar de manera eficiente los ordenadores, los equipos informáticos y la tecnología moderna.

• Actuar discretamente

  Ser discreto y no llamar la atención.

• Aplicar técnicas organizativas

  Emplear un conjunto de técnicas y procedimientos organizativos que faciliten la consecución de los objetivos fijados, como la planificación detallada de los horarios del personal. Utilizar estos recursos de manera eficiente y sostenible y mostrar flexibilidad cuando sea necesario.

• Relacionarse empáticamente

  Reconocer, comprender y compartir emociones e ideas experimentadas por otra persona.

• Comunicarse por teléfono

  Comunicarse por teléfono haciendo y respondiendo llamadas de forma oportuna, profesional y educada.

• Contribuir a proteger a individuos contra cualquier daño

  Utilizar procesos y procedimientos establecidos para cuestionar y notificar conductas y prácticas peligrosas, abusivas, discriminatorias o explotadoras, poniendo en conocimiento del empresario o de la autoridad competente todo comportamiento de este tipo.

• Proporcionar orientación social por teléfono

  Prestar apoyo social y asesoramiento a las personas por teléfono, escuchando sus preocupaciones y reaccionando en consecuencia.

• Tener en cuenta las consecuencias sociales de ciertas acciones en los usuarios

  Actuar de acuerdo con el contexto político, social y cultural de los usuarios de servicios sociales, teniendo en cuenta el impacto de determinadas acciones en su bienestar social.

• Aplicar normas de calidad en servicios sociales

  Aplicar las normas de calidad en los servicios sociales, manteniendo al mismo tiempo los valores y principios del trabajo social.

• Respetar las directrices de la organización

  Respetar las normas y directrices específicas de la organización o departamento. Comprender los motivos de la organización y los consensos y actuar en consecuencia.

• Asumir la responsabilidad

  Asumir la responsabilidad de sus propias actividades profesionales y reconozca los límites de su propio ámbito de ejercicio y competencias.

• Evaluar la situación social de los usuarios de servicios

  Evaluar la situación social de los usuarios de servicios, equilibrando la curiosidad y el respeto en el diálogo, teniendo en cuenta a sus familias, organizaciones y comunidades y los riesgos asociados e identificando las necesidades y los recursos, a fin de satisfacer las necesidades físicas, emocionales y sociales.

• Proteger a los usuarios de los servicios sociales vulnerables

  Intervenir para proporcionar apoyo físico, moral y psicológico a las personas que se encuentren en situaciones peligrosas o difíciles y llévelas a un lugar seguro, llegado el caso.

• Mantener la privacidad de los usuarios de los servicios

  Respetar y mantener la dignidad y privacidad del cliente, protegiendo su información confidencial y explicando claramente las políticas en materia de confidencialidad al cliente y a otras partes implicadas.

• Dotar al trabajo social de una identidad profesional

  Esforzarse por prestar los servicios adecuados a los clientes de trabajo social manteniéndose dentro de un marco profesional, entendiendo lo que significa el trabajo en relación con otros profesionales y teniendo en cuenta las necesidades específicas de sus clientes.

• Tolerar el estrés

  Mantener un estado mental templado y mostrar un rendimiento eficaz bajo presión o en circunstancias adversas.

• Mantener registros del trabajo realizado con los usuarios de los servicios

  Mantener registros precisos, concisos, actualizados y oportunos del trabajo con los usuarios, respetando al mismo tiempo la legislación y las políticas relacionadas con la privacidad y la seguridad.

• Practicar la escucha activa

  Prestar atención a lo que otras personas dicen, comprender pacientemente las observaciones que se hacen, formular preguntas según proceda y no interrumpir en momentos inapropiados; ser capaz de escuchar atentamente las necesidades de los clientes, compradores, pasajeros, usuarios de servicios u otros, y aportar soluciones en consecuencia.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB