Profesión supervisor de centro de atención al cliente / supervisora de centro de atención al cliente

Los ssupervisores de centros de atención al cliente supervisan y coordinan las actividades de los empleados de los centros de atención al cliente. Garantizan que las operaciones diarias funcionen correctamente mediante la resolución de problemas, la instrucción y la formación de los empleados y la supervisión de las tareas.

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Tipos de personalidades

Conocimientos

  • Gestión de la garantía de calidad de las llamadas

    Sistemas de grabación y procedimientos de supervisión utilizados para controlar la calidad de las llamadas y los métodos de mejora.

  • Características del servicio

    Las características de un servicio que pueden incluir haber obtenido información sobre su aplicación, función, características, uso y requisitos de asistencia.

  • Gestión de la relación con los clientes

    El enfoque de gestión orientada al cliente y los principios básicos de las relaciones fructíferas con los clientes que se centran en las interacciones con los clientes, como el apoyo técnico, los servicios al cliente, el apoyo posventa y la comunicación directa con el cliente.

  • Características del producto

    Las características tangibles de un producto, como sus materiales, propiedades y funciones, así como sus diferentes aplicaciones, características, requisitos de soporte y uso.

Capacidades

  • Gestionar recursos humanos

    Gestionar empleados y subordinados, que trabajen en equipo o individualmente, para maximizar su rendimiento y su contribución. Programar su trabajo y actividades, dé instrucciones, motive y dirija a los trabajadores para que cumplan los objetivos de la empresa. Supervisar y cuantificar la manera en que el empleado asume sus responsabilidades y la manera en que se ejecutan estas actividades. Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y haga sugerencias para lograrlo. Dirigir un grupo de personas para ayudarles a alcanzar los objetivos y mantenga una relación de trabajo eficaz entre el personal.

  • Organizar reuniones

    Establecer y programar citas o reuniones profesionales para clientes o superiores.

  • Prever el volumen de trabajo

    Predecir y definir la carga de trabajo que debe realizarse en un determinado período, así como el tiempo necesario para llevar a cabo dichas tareas.

  • Comunicarse con los jefes y directivos

    Actuar de enlace con los gerentes de otros departamentos para garantizar un servicio y una comunicación eficaces: ventas, planificación, compras, comercio, distribución y asistencia técnica.

  • Presentar informes

    Mostrar resultados, estadísticas y conclusiones a un público de una manera transparente y directa.

  • Capacitar a empleados

    Liderar y orientar a los empleados en un proceso para enseñarles las capacidades necesarias para su futuro trabajo. Organizar actividades destinadas a presentar el trabajo y los sistemas o mejorar el rendimiento de las personas y los grupos en la configuración organizativa.

  • Analizar la capacidad del personal

    Evaluar e identificar las carencias de personal en cuanto a cantidad, competencias, ingresos por rendimiento y excedentes.

  • Motivar a los empleados

    Comunicarse con los empleados al objeto de garantizar que sus ambiciones personales estén en consonancia con los objetivos empresariales y que trabajan para alcanzarlos.

  • Delegar actividades

    Delegar actividades y tareas a otras personas en función de la capacidad, el nivel de preparación, la competencia y el ámbito jurídico de la práctica. Asegurarse de que las personas entienden lo que deben hacer y cuándo deben hacerlo.

  • Respetar las normas internas de una empresa

    Dirigir y gestionar con arreglo al código de conducta de la organización.

  • Crear soluciones para problemas

    Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

  • Supervisar el trabajo

    Dirigir y supervisar las actividades cotidianas del personal subordinado.

  • Realizar un análisis de datos

    Recopilar datos y estadísticas para ensayar y evaluar con el fin de generar afirmaciones y predicciones de pautas, con el fin de descubrir la información útil en un proceso de toma de decisiones.

  • Gestionar proyectos

    Gestionar y planificar diversos recursos, como los recursos humanos, el presupuesto, las fechas de entrega, los resultados y la calidad necesarios para un proyecto específico, y hacer un seguimiento del avance del proyecto con el fin de alcanzar un objetivo específico dentro de un plazo y un presupuesto determinados.

Conocimientos y capacidades optativas

llevar un registro de las comunicaciones con el cliente responder a consultas de clientes valorar comentarios de la clientela gestionar reclamaciones de clientes contratar personal servicio al cliente supervisar la prestación de servicios principios del trabajo en equipo gestionar recursos de la empresa coordinar las actividades operacionales medir la calidad de una llamada ocuparse de los problemas de servicio de asistencia técnica crear un ambiente laboral que favorezca una continua mejora sistemas de comercio electrónico analizar los cuestionarios de servicio al cliente contactar a los clientes por teléfono