Beroep analist callcenter

Analisten callcenter onderzoeken gegevens met betrekking tot inkomende of uitgaande gesprekken met klanten. Zij stellen rapporten op en maken visualisaties.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Oproeproutering

  De techniek om zo snel mogelijk oproepen te doen om tolheffing en congestie te vermijden.

• Callcentertechnologieën

  Het brede scala aan telecommunicatiehardware en -software zoals geautomatiseerde telefoonsystemen en communicatieapparatuur.

• Kwaliteitsborging van oproepen

  Opnamesystemen en monitoringprocedures die worden gebruikt voor het opvolgen van de gesprekskwaliteit, en methoden voor verbetering.

Vaardigheden

• Beschikken over computervaardigheden

  Op een efficiënte manier gebruiken van computers, IT-apparatuur en moderne technologie .

• Gegevensanalyses uitvoeren

  Gegevens en statistieken verzamelen voor test- en evaluatiedoeleinden om beweringen en patroonvoorspellingen te genereren, met als doel nuttige informatie te ontdekken in een besluitvormingsproces.

• Activiteiten van callcenters analyseren

  De tevredenheid van de klant en het niveau van de dienstverlening van een callcenter verbeteren door onderzoek te doen naar de oproeptijd, de wachttijd voor klanten en het evalueren van de doelstellingen van het bedrijf om maatregelen te zoeken om het dienstverleningsniveau en de tevredenheid van de klanten te verbeteren.

• Prestatietendensen van oproepen analyseren

  De oproepkwaliteit en prestatietrends analyseren; aanbevelingen geven voor verbeteringen in de toekomst.

• Technieken toepassen voor statistische analyses

  Gebruiksmodellen (beschrijvende of inferentiestatistieken) en technieken (datamining of machinaal leren) voor statistische analyse en ICT-instrumenten om gegevens te analyseren, correlaties en verwachte trends aan het licht te brengen.

• Gegevens inspecteren

  Analyseren, transformeren en modelleren van gegevens om nuttige informatie te ontdekken en om de besluitvorming te ondersteunen.

• Fouten in gegevens over oproepen melden

  Controles uitvoeren om ervoor te zorgen dat oproepgegevens correct werden ingevoerd; fouten in gegevens over oproepen melden aan bevoegd personeel.

• Statistische voorspellingen doen

  Een systematisch statistisch onderzoek verrichten van gegevens die representatief zijn voor in het verleden waargenomen gedrag van het systeem, waaronder waarnemingen van nuttige voorspellers buiten het systeem.

• Gegevens verzamelen

  Extractie van uit verschillende bronnen exporteerbare gegevens.

• Medewerkers opleiden over kwaliteitsborging van oproepen

  Onderrichten en opleiden van het personeel van belcentra, de toezichthouders en de managers in het kwaliteitsborgingsproces.

• Rekenvaardigheden gebruiken

  Hanteren van een redenering en toepassen van eenvoudige of complexe numerieke concepten en berekeningen.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Voldoen aan wettelijke bepalingen

  Ervoor zorgen dat u naar behoren wordt geïnformeerd over de wet- en regelgeving die van toepassing is op een specifieke activiteit en zich houdt aan zijn regels, beleid en wetgeving.

• Werkgerelateerde verslagen schrijven

  Opstellen van werkgerelateerde rapporten ter ondersteuning van een doeltreffend relatiebeheer en een hoog niveau van documentatie en administratie. De resultaten en conclusies op duidelijke en begrijpelijke wijze opstellen en presenteren, zodat ze begrijpelijk zijn voor een niet-deskundig publiek.

• Evaluatieformulieren van oproepen invullen

  Evaluatieformulieren van oproepen invullen; onderwerpen behandelen zoals dienstverlening aan klanten, risicobeheer, wettelijke naleving, enz.

• Simulaties uitvoeren

  Simulaties en audits uitvoeren om de bruikbaarheid van nieuw geïmplementeerde opstellingen te beoordelen; fouten voor verbetering opsporen.

• Objectieve beoordeling van oproepen maken

  Zorgen voor een objectieve beoordeling van gesprekken met klanten; nagaan of alle bedrijfsprocedures worden gevolgd.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB