Beroep analist callcenter

Analisten callcenter onderzoeken gegevens met betrekking tot inkomende of uitgaande gesprekken met klanten. Zij stellen rapporten op en maken visualisaties.

Via de uitgebreide beroepskeuzetest kun je zien welke beroepen bij jouw persoonlijkheidsprofiel passen.

Persoonlijkheidstypen

Kennis

  • Oproeproutering

    De techniek om zo snel mogelijk oproepen te doen om tolheffing en congestie te vermijden.

  • Callcentertechnologieën

    Het brede scala aan telecommunicatiehardware en -software zoals geautomatiseerde telefoonsystemen en communicatieapparatuur.

  • Kwaliteitsborging van oproepen

    Opnamesystemen en monitoringprocedures die worden gebruikt voor het opvolgen van de gesprekskwaliteit, en methoden voor verbetering.

Vaardigheden

  • Beschikken over computervaardigheden

    Op een efficiënte manier gebruiken van computers, IT-apparatuur en moderne technologie .

  • Gegevensanalyses uitvoeren

    Gegevens en statistieken verzamelen voor test- en evaluatiedoeleinden om beweringen en patroonvoorspellingen te genereren, met als doel nuttige informatie te ontdekken in een besluitvormingsproces.

  • Activiteiten van callcenters analyseren

    De tevredenheid van de klant en het niveau van de dienstverlening van een callcenter verbeteren door onderzoek te doen naar de oproeptijd, de wachttijd voor klanten en het evalueren van de doelstellingen van het bedrijf om maatregelen te zoeken om het dienstverleningsniveau en de tevredenheid van de klanten te verbeteren.

  • Prestatietendensen van oproepen analyseren

    De oproepkwaliteit en prestatietrends analyseren; aanbevelingen geven voor verbeteringen in de toekomst.

  • Technieken toepassen voor statistische analyses

    Gebruiksmodellen (beschrijvende of inferentiestatistieken) en technieken (datamining of machinaal leren) voor statistische analyse en ICT-instrumenten om gegevens te analyseren, correlaties en verwachte trends aan het licht te brengen.

  • Gegevens inspecteren

    Analyseren, transformeren en modelleren van gegevens om nuttige informatie te ontdekken en om de besluitvorming te ondersteunen.

  • Fouten in gegevens over oproepen melden

    Controles uitvoeren om ervoor te zorgen dat oproepgegevens correct werden ingevoerd; fouten in gegevens over oproepen melden aan bevoegd personeel.

  • Statistische voorspellingen doen

    Een systematisch statistisch onderzoek verrichten van gegevens die representatief zijn voor in het verleden waargenomen gedrag van het systeem, waaronder waarnemingen van nuttige voorspellers buiten het systeem.

  • Gegevens verzamelen

    Extractie van uit verschillende bronnen exporteerbare gegevens.

  • Medewerkers opleiden over kwaliteitsborging van oproepen

    Onderrichten en opleiden van het personeel van belcentra, de toezichthouders en de managers in het kwaliteitsborgingsproces.

  • Rekenvaardigheden gebruiken

    Hanteren van een redenering en toepassen van eenvoudige of complexe numerieke concepten en berekeningen.

  • Oplossingen voor problemen creëren

    Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

  • Voldoen aan wettelijke bepalingen

    Ervoor zorgen dat u naar behoren wordt geïnformeerd over de wet- en regelgeving die van toepassing is op een specifieke activiteit en zich houdt aan zijn regels, beleid en wetgeving.

  • Werkgerelateerde verslagen schrijven

    Opstellen van werkgerelateerde rapporten ter ondersteuning van een doeltreffend relatiebeheer en een hoog niveau van documentatie en administratie. De resultaten en conclusies op duidelijke en begrijpelijke wijze opstellen en presenteren, zodat ze begrijpelijk zijn voor een niet-deskundig publiek.

  • Evaluatieformulieren van oproepen invullen

    Evaluatieformulieren van oproepen invullen; onderwerpen behandelen zoals dienstverlening aan klanten, risicobeheer, wettelijke naleving, enz.

  • Simulaties uitvoeren

    Simulaties en audits uitvoeren om de bruikbaarheid van nieuw geïmplementeerde opstellingen te beoordelen; fouten voor verbetering opsporen.

  • Objectieve beoordeling van oproepen maken

    Zorgen voor een objectieve beoordeling van gesprekken met klanten; nagaan of alle bedrijfsprocedures worden gevolgd.

Optionele kennis en vaardigheden

principes van teamwerk verslag uitbrengen van professionele activiteiten vertrouwelijkheid van informatie visuele gegevenspresentatie bieden naleving van bedrijfsregels waarborgen verschillende talen spreken beleid voor informatiebeveiliging toepassen

Source: Sisyphus ODB