Beroep ICT-helpdeskmanager

De ICT-helpdeskmanagers houden toezicht op technische ondersteuningsdiensten aan klanten overeenkomstig de vastgestelde termijnen. Zij plannen en organiseren de gebruikersondersteuning en lossen ICT-problemen op. ICT-helpdeskmanagers houden toezicht op het helpdeskteam om ervoor te zorgen dat de klanten de juiste feedback en ondersteuning krijgen. Zij nemen ook deel aan de ontwikkeling van klantenservicerichtsnoeren en aan de versterking van het team.

Persoonlijkheidstypen

• Realistisch / Onderzoekend

Kennis

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

• Organisatiestructuur

  Kader van de verschillende afdelingen binnen de organisatie en van haar mensen, hun taken en verantwoordelijkheden.

• Productkennis

  De aangeboden producten, hun functionaliteiten, eigenschappen en wettelijke en reglementaire vereisten.

Vaardigheden

• Personeelscapaciteit analyseren

  Evalueren en identificeren van personeelstekorten in kwantiteit, vaardigheden, prestatie-inkomsten en overschotten.

• Toezicht houden op gegevensinvoer

  Toezicht houden op de invoer van gegevens zoals adressen of namen in een gegevensopslag- en opvraagsysteem via handmatige codering, elektronische gegevensoverdracht of door middel van scannen.

• ICT-ondersteuning bieden

  ICT-gerelateerde incidenten en serviceaanvragen van klanten, cliënten of collega's oplossen, zoals het resetten van wachtwoorden en het updaten van databanken zoals Microsoft Exchange e-mail.

• Werklast voorspellen

  De arbeidslast die binnen een bepaalde termijn moet plaatsvinden en de tijd die nodig is om deze taken uit te voeren, voorspellen en bepalen.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Gevoelige klantinformatie beveiligen

  Veiligheidsmaatregelen en -voorschriften met betrekking tot gevoelige informatie van cliënten selecteren en toepassen met het oog op de bescherming van hun privacy.

• Productkennis bijhouden

  De meest recente informatie verzamelen over de ontwikkelingen met betrekking tot de bestaande of ondersteunde producten, methoden of technieken.

• ICT-ticketsysteem gebruiken

  Een gespecialiseerd systeem gebruiken om de registratie, verwerking en oplossing van problemen in een organisatie te volgen door aan elk van deze kwesties een ticket toe te wijzen, inputs van de betrokken personen te registreren, wijzigingen te volgen en de status van het ticket weer te geven totdat dit is voltooid.

• Leiding geven aan personeel

  Werknemers en ondergeschikten beheren, die in een team of individueel werken, om hun prestaties en bijdrage te maximaliseren. Hun werkzaamheden en activiteiten plannen, instructies geven, de werknemers motiveren en aansturen om de doelstellingen van de onderneming te bereiken. Monitoren en meten hoe een werknemer zijn verantwoordelijkheden nakomt en hoe goed deze activiteiten worden uitgevoerd. Gebieden voor verbetering identificeren en suggesties doen om dit te verwezenlijken. Leiding geven aan een groep mensen om hen te helpen doelstellingen te bereiken en een doeltreffende werkrelatie tussen het personeel behouden.

• Communiceren met klanten

  Reageren op en communiceren met klanten op de meest efficiënte en geschikte manier om hen in staat te stellen toegang te krijgen tot de gewenste producten of diensten, of andere hulp die zij nodig kunnen hebben.

• Onderrichten over vertrouwelijkheid van gegevens

  Informatie delen met gebruikers en gebruikers onderwijzen over de risico’s die aan de gegevens verbonden zijn, met name risico’s voor de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van gegevens. Hen leren hoe gegevensbescherming kan worden gewaarborgd.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB