Beroep medewerker helpdesk

ICT-helpdeskmedewerkers verlenen technische assistentie aan computergebruikers, beantwoorden vragen of lossen computerproblemen voor klanten op via de telefoon of elektronisch. Zij verlenen assistentie bij het gebruik van computerhardware en -software.

Persoonlijkheidstypen

• Realistisch / Sociaal

Gerelateerde beroepen software

• Applicatieprogrammeur
• Buitendienstmedewerker ICT
• Hoofd afdeling IT
• ICT applicatie ontwerper
• Informatieanalist
• Informatieconsultant
• Kennistechnoloog
• Ontwikkelaar mobile applicaties
• Projectleider IT
• Softwaretester
• Systeemanalist
• Systeembeheerder (mbo)

Kennis

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

• Gebruikersvereisten voor ict-systemen

  Het proces bedoeld om te beantwoorden aan de behoeften van gebruikers en organisaties ten aanzien van systeemcomponenten en -diensten, rekening houdend met de beschikbare technologieën en met de technieken die nodig zijn om behoeften te wekken en te specificeren. In dit kader worden gebruikers bevraagd om symptomen van problemen vast te stellen en symptomen te analyseren.

• Productkennis

  De aangeboden producten, hun functionaliteiten, eigenschappen en wettelijke en reglementaire vereisten.

Vaardigheden

• Productkennis bijhouden

  De meest recente informatie verzamelen over de ontwikkelingen met betrekking tot de bestaande of ondersteunde producten, methoden of technieken.

• Behoeften van klanten identificeren

  Gebruik maken van passende vragen en actief luisteren om de verwachtingen, verlangens en vereisten van de klant naar product en diensten in kaart te brengen.

• Klanten helpen

  Klanten ondersteunen en adviseren bij het nemen van aankoopbeslissingen, door hun behoeften te begrijpen, geschikte diensten en producten voor hen te selecteren en op beleefde wijze vragen te beantwoorden over producten en diensten.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Software voor het beheer van klantrelaties gebruiken

  Gebruiken van gespecialiseerde software om de interactie van het bedrijf met huidige en toekomstige klanten te beheren. De verkoop, marketing, klantenservice en technische ondersteuning organiseren, automatiseren en op elkaar afstemmen om de gerichte verkoop te verhogen.

• ICT-ticketsysteem gebruiken

  Een gespecialiseerd systeem gebruiken om de registratie, verwerking en oplossing van problemen in een organisatie te volgen door aan elk van deze kwesties een ticket toe te wijzen, inputs van de betrokken personen te registreren, wijzigingen te volgen en de status van het ticket weer te geven totdat dit is voltooid.

• Taakgegevens bijhouden

  Organiseren en classificeren van de verslagen van de voorbereide rapporten en correspondentie in verband met de uitgevoerde werkzaamheden en de stand van zaken met betrekking tot de taken.

• Nazorgdiensten aan klanten bieden

  Registreren, opvolgen en oplossen van en reageren op klantverzoeken, klachten en after-sales services.

• Klanttevredenheid garanderen

  Omgaan met de verwachtingen van de klanten op professionele wijze, anticiperen en inspelen op hun behoeften en wensen. Zorgen voor een flexibele klantendienst om de tevredenheid en loyaliteit van de klant te waarborgen.

• ICT-systeemgebruikers ondersteunen

  Communiceren met eindgebruikers, ze instructies geven over hoe ze taken kunnen uitvoeren, ICT-hulpmiddelen en -methoden gebruiken om problemen op te lossen en mogelijke bijwerkingen te identificeren en oplossingen te bieden.

• ICT-ondersteuning bieden

  ICT-gerelateerde incidenten en serviceaanvragen van klanten, cliënten of collega's oplossen, zoals het resetten van wachtwoorden en het updaten van databanken zoals Microsoft Exchange e-mail.

• Prioriteit geven aan verzoeken

  Prioriteit geven aan incidenten en verzoeken die door klanten of cliënten worden gemeld. Professioneel en tijdig reageren.

• Communiceren met klanten

  Reageren op en communiceren met klanten op de meest efficiënte en geschikte manier om hen in staat te stellen toegang te krijgen tot de gewenste producten of diensten, of andere hulp die zij nodig kunnen hebben.

• ICT-systeemproblemen oplossen

  Potentiële componentstoringen identificeren. Bewaken, documenteren en communiceren over incidenten. De juiste middelen inzetten met een minimale uitval en de juiste diagnostische hulpmiddelen inzetten.

• Taakplanning beheren

  Een overzicht bijhouden van alle binnenkomende taken om de prioriteit te bepalen in de uitvoering van de taken, de uitvoering ervan te plannen en nieuwe taken integreren als ze zich voordoen.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB