Beroep supervisor callcenter

Supervisors callcenter houden toezicht op callcentermedewerkers, beheren projecten en hebben inzicht in de technische aspecten van callcenteractiviteiten.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Kwaliteitsborging van oproepen

  Opnamesystemen en monitoringprocedures die worden gebruikt voor het opvolgen van de gesprekskwaliteit, en methoden voor verbetering.

• Arbeidswet

  De wet die de relatie tussen werknemers en werkgevers vastlegt. Het gaat om de rechten van werknemers die bindend zijn door de arbeidsovereenkomst.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

• Callcentertechnologieën

  Het brede scala aan telecommunicatiehardware en -software zoals geautomatiseerde telefoonsystemen en communicatieapparatuur.

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Oproeproutering

  De techniek om zo snel mogelijk oproepen te doen om tolheffing en congestie te vermijden.

Vaardigheden

• Werknemers opleiden

  Werknemers leiden en begeleiden via een proces waarbij hen de nodige vaardigheden worden aangeleerd voor de baan. Activiteiten organiseren bedoeld om het werk en de systemen voor te stellen of om de prestaties van individuen en groepen te verbeteren in organisatorische omgevingen.

• Gegevensanalyses uitvoeren

  Gegevens en statistieken verzamelen voor test- en evaluatiedoeleinden om beweringen en patroonvoorspellingen te genereren, met als doel nuttige informatie te ontdekken in een besluitvormingsproces.

• Personeelscapaciteit analyseren

  Evalueren en identificeren van personeelstekorten in kwantiteit, vaardigheden, prestatie-inkomsten en overschotten.

• Werklast voorspellen

  De arbeidslast die binnen een bepaalde termijn moet plaatsvinden en de tijd die nodig is om deze taken uit te voeren, voorspellen en bepalen.

• Gegevens van automatische oproepverdeling interpreteren

  Interpreteren van gegevens over het gespreksdistributiesysteem, een apparaat dat inkomende oproepen naar specifieke groepen van terminals doorstuurt.

• Beschikken over computervaardigheden

  Op een efficiënte manier gebruiken van computers, IT-apparatuur en moderne technologie .

• Bedrijfskennis beheren

  Opzetten van structuren en distributiebeleidslijnen om het gebruik van informatie mogelijk te maken of te verbeteren door gebruik te maken van passende instrumenten om de kennis van het bedrijf te extraheren, op te richten en uit te breiden.

• Rapporten presenteren

  Tonen van resultaten, statistieken en conclusies op een transparante en eenvoudige manier aan een publiek.

• Oproepkwaliteit meten

  De totale kwaliteit van een oproep berekenen, zo onder meer de mogelijkheid om de stem van een gebruiker te reproduceren en de mogelijkheid om stoornissen tijdens het gesprek te beperken.

• Projectbeheer uitvoeren

  Het beheren en plannen van verschillende middelen, zoals personeel, budget, deadline, resultaten en kwaliteit die nodig zijn voor een specifiek project, en het bewaken van de voortgang van het project om een specifiek doel binnen een bepaalde tijd en budget te bereiken.

• ICT-project beheren

  Het plannen, organiseren, controleren en documenteren van procedures en middelen, zoals menselijk kapitaal, uitrusting en kunde, om binnen specifieke doelstellingen en omvang, binnen bepaalde limieten, zoals omvang, tijd, kwaliteit en budget, te behalen.

• Toezicht houden op gegevensinvoer

  Toezicht houden op de invoer van gegevens zoals adressen of namen in een gegevensopslag- en opvraagsysteem via handmatige codering, elektronische gegevensoverdracht of door middel van scannen.

• Gevoelige klantinformatie beveiligen

  Veiligheidsmaatregelen en -voorschriften met betrekking tot gevoelige informatie van cliënten selecteren en toepassen met het oog op de bescherming van hun privacy.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Goede kwaliteit van oproepen waarborgen

  Instellen van hoge kwaliteitsnormen en instructies voor oproepen.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB