Beroep vertegenwoordiger klantenservice

De vertegenwoordigers klantenservice behandelen klachten en zijn verantwoordelijk voor het behoud van de algemene goodwill tussen een organisatie en zijn klanten. Zij beheren gegevens over de tevredenheid van de klanten en brengen daarover verslag uit.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Conventioneel

Kennis

• Klantendiensten

  Processen en beginselen die betrekking hebben op de klant, opdrachtgever, gebruiker en op persoonlijke diensten; daartoe kunnen procedures behoren voor het evalueren van de tevredenheid van klanten of gebruikers.

Vaardigheden

• Klantgericht zijn

  Houding die de klant in alle gevallen centraal stelt.

• Communiceren met klanten

  Reageren op en communiceren met klanten op de meest efficiënte en geschikte manier om hen in staat te stellen toegang te krijgen tot de gewenste producten of diensten, of andere hulp die zij nodig kunnen hebben.

• Actief luisteren

  Aandacht schenken aan wat anderen zeggen, geduldig de punten begrijpen die naar voren worden gebracht, de juiste vragen stellen en niet op ongepaste momenten onderbreken; goed kunnen luisteren naar de behoeften van klanten, passagiers, gebruikers van diensten of anderen, en dienovereenkomstig oplossingen kunnen bieden.

• Klanttevredenheid garanderen

  Omgaan met de verwachtingen van de klanten op professionele wijze, anticiperen en inspelen op hun behoeften en wensen. Zorgen voor een flexibele klantendienst om de tevredenheid en loyaliteit van de klant te waarborgen.

• Gegevens verwerken

  Informatie invoeren in een systeem voor het opslaan en opvragen van gegevens via processen zoals scannen, handmatige codering of elektronische gegevensoverdracht om grote hoeveelheden gegevens te kunnen verwerken.

• Conflictbeheersing toepassen

  Verantwoordelijkheid nemen voor de behandeling van alle klachten en geschillen, daarbij empathie en begrip tonen teneinde tot een oplossing te komen. Zich volledig bewust zijn van alle protocollen en procedures inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen en in staat zijn om een probleem op het gebied van gokken op professionele wijze met volwassenheid en empathie aan te pakken.

• Bestelformulieren met informatie over klanten verwerken

  Namen, adressen en factuurgegevens van klanten verkrijgen, invoeren en verwerken.

• Terugbetalingen verwerken

  Vragen van klanten voor retourzendingen, omruil van goederen, terugbetalingen of aanpassingen van facturen oplossen. De organisatorische richtlijnen volgen tijdens dit proces.

• Bestellingen van klanten verwerken

  Bestellingen van klanten afhandelen. De bestelling van de klant ontvangen en een lijst met vereisten, een werkproces en een tijdbestek bepalen. Het werk uitvoeren zoals gepland.

• Beschikken over computervaardigheden

  Op een efficiënte manier gebruiken van computers, IT-apparatuur en moderne technologie .

• Informatie geven

  Waarborgen van de kwaliteit en juistheid van de verstrekte informatie, afhankelijk van het soort publiek en de context.

• Opvolging van klanten implementeren

  Strategieën implementeren die zorgen voor follow-up na de verkoop van de tevredenheid of loyaliteit van de klant ten aanzien van het product of de dienst.

• Meerdere taken tegelijkertijd uitvoeren

  Tegelijkertijd meerdere taken uitvoeren en zich bewust zijn van de hoofdprioriteiten.

• Escalatieprocedures uitvoeren

  Situaties beoordelen waarin niet onmiddellijk een oplossing kan worden geboden en ervoor zorgen dat deze naar het volgende niveau van ondersteuning worden gebracht.

• Prioriteit geven aan taken

  Taken organiseren volgens hun prioriteit.

• Gegevens over interacties met klanten bijhouden

  Bijzonderheden van verzoeken, opmerkingen en klachten van klanten, alsmede de te nemen maatregelen registreren.

• Nazorgdiensten aan klanten bieden

  Registreren, opvolgen en oplossen van en reageren op klantverzoeken, klachten en after-sales services.

• Problemen analyseren met het oog op kansen

  In kaart brengen van en anticiperen op problemen om een gedragslijn te kiezen, passende oplossingen aan te reiken of zelfs mogelijkheden voor verdere ontwikkeling in kaart te brengen.

• Kosten voor klantendiensten bepalen

  Prijzen en kosten bepalen voor diensten zoals gevraagd door klanten; betalingen of stortingen innen; betalingen regelen.

• Beheersing van uitgaven

  Een doeltreffende kostenbewaking uitvoeren en handhaven met aandacht voor efficiëntie, verspilling, overuren en personeel. Excessen evalueren en streven naar efficiëntie en productiviteit.

• Kennis van menselijk gedrag gebruiken

  Principes beoefenen met betrekking tot groepsgedrag, trends in de samenleving en invloed van de maatschappelijke dynamiek.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB