Yrke leder for telefonsenter

Ledere for telefonsentre angir målene for tjenesten per måned, uke og dag. De utfører detaljstyring av resultatene som er oppnådd på senteret, for å kunne reagere proaktivt med planer, opplæring eller motiverende planer, avhengig av hvilke problemer tjenesten står overfor. De streber etter å nå KPI-er, for eksempel minimum driftstid, salg per dag og overholdelse av kvalitetsparametere.

Personlighetstype

Gratis Karriereprøven

Hvilke jobber liker du? Velg en karriere som samsvarer med preferansene dine. Ta karriereprøven.

Til testen

Kunnskap

  • Produktforståelse

    De tilbudte produktene, deres funksjoner, egenskaper samt krav i lover og forskrifter.

  • Informasjonskonfidensialitet

    Mekanismene og regelverket som gjør det mulig med selektiv tilgangskontroll og garanti for at bare autoriserte parter (personer, prosesser, systemer og enheter) har tilgang til data, måten konfidensiell informasjon overholdes på og risikoen ved manglende overholdelse.

  • Forretningsrelatert samfunnsansvar

    Håndtere eller administrere forretningsprosesser på en ansvarlig og etisk måte, der det økonomiske ansvaret overfor interessenter er like viktig som ansvaret overfor miljømessige og sosiale interessenter.

  • Kundeservice

    Prosesser og prinsipper knyttet til kunder, klienter, tjenestebrukere og personlige tjenester. Dette kan omfatte prosedyrer for å vurdere kundens eller tjenestebrukerens tilfredshet.

  • Kundesupportteknologi

    Et bredt spekter av telekommunikasjonsutstyr og programvare, f.eks. automatiske telefonsystemer og kommunikasjonsutstyr.

  • Telefonsalg

    Prinsipper og teknikker for å oppsøke potensielle kunder på telefon for direkte markedsføring av produkter eller tjenester.

  • Administrering av kunderelasjoner

    Den kundeorienterte ledertilnærmingen og grunnleggende prinsipper for vellykkede kundeforhold som fokuserer på samhandling med kunder som teknisk støtte, kundeservice, ettersalgsstøtte og direkte kommunikasjon med kunden.

  • Kommunikasjonsprinsipper

    Settet med vanlige prinsipper når det gjelder kommunikasjon som aktiv lytting, etablering av rapport, justering av registeret og respekt for andres intervensjon.

Ferdigheter

  • Koordinere operasjonelle aktiviteter

    Synkronisere personalaktiviteter og -ansvar for å sørge for at organisasjonens ressurser blir brukt effektivt for å nå de aktuelle målene.

  • Analysere kundesentervirksomhet

    Forbedre kundetilfredsheten og tjenestenivået ved et kundesenter ved å undersøke data som anropstid og ventetid for kundene og vurdere selskapets mål for å finne virkemidler for å øke tjenestenivået og kundenes tilfredshet.

  • Evaluere prestasjonene til organisatoriske samarbeidspartnere

    Evaluere prestasjonene til ledere og ansatte, og ta hensyn til deres effektivitet på arbeidsplassen. Ta hensyn til personlige og faglige elementer.

  • Strebe etter selskapsvekst

    Utvikle strategier og planer med sikte på å oppnå en varig vekst i sitt eget eller et annet selskap. Prøve ut forskjellige ideer for å øke inntekten og få en positiv kontantstrøm.

  • Måle kundetilbakemeldinger

    Vurdere kundens kommentarer for å finne ut om kundene er fornøyd eller misfornøyd med produktet eller tjenesten.

  • Identifisere kundens behov

    Bruke hensiktsmessige spørsmål og aktiv lytting for å identifisere kundens forventninger, ønsker og krav til produkter og tjenester.

  • Administrere medarbeidere

    Administrere ansatte og underordnede som jobber i team eller selvstendig, for å oppnå størst mulig ytelse og bidrag. Planlegge deres arbeid og aktiviteter, gi instrukser, motivere og lede arbeidstakerne mot å nå selskapets mål. Overvåke og måle hvordan den ansatte påtar seg sitt ansvar, samt hvor godt disse aktivitetene gjennomføres. Identifisere forbedringsområder og fremsette forslag om hvordan dette kan oppnås. Lede en gruppe mennesker for å hjelpe dem med å nå mål og opprettholde en effektiv arbeidsrelasjon blant de ansatte.

  • Overvåke styring av en virksomhet

    Lede en virksomhet og sørge for at ethvert behov for problemfri drift tas hånd om.

  • Administrere prestasjonsindikatorer for kontaktsentre

    Forstå, følge opp og administrere oppnåelsen av de viktigste prestasjonsindikatorene (KPI) for kontaktsentre, som for eksempel gjennomsnittlig tid per operasjon (TMO), tjenestekvalitet, utfylte spørreskjemaer og salg per time hvis relevant.

  • Administrere IKT-prosjekt

    Planlegge, organisere, kontrollere og dokumentere fremgangsmåter og ressurser, f.eks. humankapital, utstyr og mestring, for å oppnå spesifikke mål og målsettinger knyttet til IKT-systemer, -tjenester eller -produkter, i henhold til bestemte begrensninger, som omfang, tid, kvalitet og budsjett.

  • Finne løsninger på problemer

    Løse problemer i forbindelse med planlegging, prioritering, organisering, styring/tilrettelegging av tiltak og vurdering av resultater. Bruke systematiske prosesser for innsamling, analysering og syntetisering av informasjon for å evaluere gjeldende praksis og skape nye forståelser av praksis.

  • Overvåke arbeid

    Lede og overvåke den daglige virksomheten til underordnet personell.

  • Samarbeide med ledere

    Samarbeide med ledere for andre avdelinger for å sikre effektiv service og kommunikasjon, dvs. om salg, planlegging, innkjøp, handel, distribusjon og tekniske saker.

  • Tolke data om automatisk samtaledistribusjon

    Tolke opplysninger om samtalestyringssystem, en enhet som sender innkommende anrop til bestemte grupper terminaler.

  • Følge selskapsstandarder

    Lede og administrere i henhold til organisasjonens etiske retningslinjer.

  • Rapportere overordnet styring av en bedrift

    Utarbeide og fremlegge periodiske rapporter om drift, oppnåelser og resultater for et gitt tidsrom for ledelsen på et høyere nivå.

  • Planlegge helse- og sikkerhetsprosedyrer

    Etablere prosedyrer for å opprettholde og forbedre helsen og sikkerheten på arbeidsplassen.

  • Analysere personellkapasitet

    Evaluere og identifisere personellkapasitet, nærmere bestemt antall, ferdigheter, resultatinntekter og overskudd.

  • Vurdere muligheten for å implementere utvikling

    Studere utviklinger og forslag til innovasjon for å fastslå hvordan de kan anvendes i virksomheten, og hvorvidt de er gjennomførbare ut fra ulike perspektiver, for eksempel økonomisk virkning, virksomhetens image og forbrukernes respons.

  • Presentere rapporter

    Vise resultater, statistikk og konklusjoner til et publikum på en gjennomsiktig og enkel måte.

  • Skape et arbeidsmiljø med kontinuerlig forbedring

    Samarbeide med ledelsen om praksis for kontinuerlig forbedring, forebyggende vedlikehold. Rette oppmerksomheten mot problemløsing og teamarbeidsprinsipper.

Source: Sisyphus ODB