Beroep manager contactcenter

Managers van contactcenters coördineren en plannen de dagelijkse gang van zaken van contactcenters. Zij zorgen ervoor dat vragen van klanten efficiënt en in overeenstemming met het beleid worden beantwoord. Zij beheren de werknemers, de middelen en de procedures om de beste praktijken te verbeteren en een hoog niveau van klanttevredenheid te bereiken.

Persoonlijkheidstypen

• Ondernemend / Onderzoekend

Kennis

• Kenmerken van diensten

  De kenmerken van een dienst met eventueel informatie over de toepassing, functie, onderdelen en aspecten, gebruikmaking en de vereisten betreffende ondersteuning.

• Eigenschappen van producten

  De materiële eigenschappen van een product, zoals de materialen, eigenschappen en functies, en zijn verschillende toepassingen, kenmerken, gebruiks- en ondersteuningsvereisten.

• Beheer van klantrelaties

  De klantgerichte managementbenadering en basisprincipes van succesvolle klantrelaties die zich richten op interacties met klanten zoals technische ondersteuning, klantenservice, after-sales support en directe communicatie met de klant.

• Maatschappelijk verantwoord ondernemen

  Het omgaan met of beheren van bedrijfsprocessen op een verantwoordelijke en ethische manier, waarbij de economische verantwoordelijkheid voor de aandeelhouders even belangrijk wordt geacht als de verantwoordelijkheid voor sociale en milieubelanghebbenden.

Vaardigheden

• Toezicht houden op werkzaamheden

  Leiden van en toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van ondergeschikt personeel.

• Bedrijfsnormen volgen

  Leiden en managen volgens de gedragscode van de organisatie.

• Werksfeer van continue verbetering creëren

  Werken met managementpraktijken zoals continue verbetering, preventief onderhoud. Aandacht besteden aan probleemoplossing en principes van teamwerk.

• Bedrijfsprocessen analyseren

  De bijdrage van de werkprocessen aan de bedrijfsdoelstellingen bestuderen en toezicht houden op hun efficiëntie en productiviteit.

• Werknemers motiveren

  Met werknemers communiceren om ervoor te zorgen dat hun persoonlijke ambities in overeenstemming zijn met de zakelijke doelstellingen en dat zij zich inspannen om aan deze doelstellingen te voldoen.

• Operationele activiteiten coördineren

  De activiteiten en verantwoordelijkheden van het operationele personeel synchroniseren om ervoor te zorgen dat de middelen van een organisatie zo efficiënt mogelijk worden gebruikt om de gespecificeerde doelstellingen te bereiken.

• Gezondheids- en veiligheidsprocedures plannen

  Procedures opstellen voor het handhaven en verbeteren van gezondheid en veiligheid op de werkplek.

• Personeelscapaciteit analyseren

  Evalueren en identificeren van personeelstekorten in kwantiteit, vaardigheden, prestatie-inkomsten en overschotten.

• Klantenoordelen analyseren

  De opmerkingen van de klant beoordelen om na te gaan of de klanten tevreden of ontevreden over het product of de dienst zijn.

• Rapporten presenteren

  Tonen van resultaten, statistieken en conclusies op een transparante en eenvoudige manier aan een publiek.

• Businessplannen analyseren

  Een analyse maken van de formele verklaringen van ondernemingen waarin hun bedrijfsdoelstellingen en de strategieën die zij hebben vastgesteld, worden uiteengezet om de haalbaarheid van het plan te beoordelen en het vermogen van de onderneming om aan externe vereisten te voldoen, zoals de terugbetaling van een lening of het rendement van investeringen te beoordelen.

• Vergaderingen regelen

  Professionele afspraken of bijeenkomsten regelen en plannen voor cliënten of leidinggevenden.

• Haalbaarheid van de implementatie van ontwikkelingen beoordelen

  Ontwikkelingen en innovatievoorstellen bestuderen om te bepalen in hoeverre ze toepasbaar zijn in de onderneming en in hoeverre ze implementeerbaar zijn, rekening houdend met zaken zoals economische impact, bedrijfsimago en reacties van de consument.

• Hulpbronnen beheren

  Het personeel, de machines en de apparatuur beheren om de resultaten van de productie te optimaliseren, in overeenstemming met het beleid en de plannen van de onderneming.

• Oplossingen voor problemen creëren

  Problemen oplossen die zich voordoen bij het plannen, prioriteren, organiseren, faciliteren en evalueren van prestaties. Gebruik maken van systematische verzameling, analyse en synthese van informatie om de huidige praktijk te evalueren en nieuwe inzichten daarover te genereren.

• Leiding geven aan personeel

  Werknemers en ondergeschikten beheren, die in een team of individueel werken, om hun prestaties en bijdrage te maximaliseren. Hun werkzaamheden en activiteiten plannen, instructies geven, de werknemers motiveren en aansturen om de doelstellingen van de onderneming te bereiken. Monitoren en meten hoe een werknemer zijn verantwoordelijkheden nakomt en hoe goed deze activiteiten worden uitgevoerd. Gebieden voor verbetering identificeren en suggesties doen om dit te verwezenlijken. Leiding geven aan een groep mensen om hen te helpen doelstellingen te bereiken en een doeltreffende werkrelatie tussen het personeel behouden.

Optionele kennis en vaardigheden

Source: Sisyphus ODB